Künstliche Intelligenz im IT-Support

KI übernimmt lästige Routinen

Wie Künstliche Intelligenz (KI) den IT-Support bei Routineanfragen entlasten kann, skizziert Thomas Ilgenfritz, Geschäftsführer bei der FCS Fair Computer Systems GmbH, im Interview.

Thomas Ilgenfritz, FCS Fair Computer Systems GmbH

Thomas Ilgenfritz, Geschäftsführer und Product Owner Service Desk bei der FCS Fair Computer Systems GmbH

IT-DIRECTOR: Herr Ilgenfritz, auf welche Art und Weise verändern Technologien der Künstlichen Intelligenz wie Machine Learning und Bots aktuell das IT-Service-Management in den Unternehmen?
T. Ilgenfritz:
Technologien der Künstlichen Intelligenz halten vermehrt Einzug in das IT-Service-Management in Form von automatisierten Bots, die Kundenanfragen mit der Knowledge-Datenbank abgleichen und Lösungsvorschläge erarbeiten. Der Support wird dadurch von Routineanfragen entlastet. Maschinelles Lernen wird dazu beitragen, diese Vorschläge noch präziser zu machen, indem es über Feedback und dem Trial-and-Error-Prinzip seine Lernergebnisse so verbessert, dass sie deutlich über die heute übliche indizierte Stichwortsuche hinausgehen.

IT-DIRECTOR: Seit einiger Zeit steht die Automatisierung im Service-Management sowohl auf Anbieter- als auch Anwenderseite ganz oben auf der Prioritätenliste. Welche gängigen Prozesse lassen sich dabei am besten automatisieren?
T. Ilgenfritz:
Die Anwendungsmöglichkeiten im ITSM-Bereich sind vielfältig, so könnte der Einsatz von Chatbots frühzeitig zur Problemlösung beitragen und so das Entstehen von Tickets vermeiden. Hierzu könnten unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, Chats, Sprache oder SMS genutzt werden. Ebenso ist deren Einsatz im Self-Service-Portal möglich.

IT-DIRECTOR: Inwieweit gibt es Grenzen für diese Automatisierungsbestrebungen? Wie könnten diese aussehen?
T. Ilgenfritz:
Grenzen dieser Entwicklung liegen in der Verarbeitung komplexer Fragestellungen, wenn es notwendig ist, den fachlichen Kontext einzubeziehen oder soziale Aspekte zu berücksichtigen.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich im Zuge zunehmender Automatisierung Servicestandards nicht nur halten, sondern gar verbessern?
T. Ilgenfritz:
Mithilfe von Chatbots könnten hier Anwender durch den vorhandenen Servicekatalog „geführt“ werden, was zu einer Verbesserung des Servicestandards beiträgt.

IT-DIRECTOR: Mit dem Internet der Dinge treibt derzeit eine weitere Technologie den ITSM-Markt um. Wie sollten sich Serviceprozesse wandeln, wenn plötzlich keine Nutzer, sondern Maschinen und Devices Service-Anfragen stellen oder Probleme und Störungen melden?
T. Ilgenfritz:
Hier könnte man sich vorstellen, dass im Rahmen von Service Requests eine Genehmigung z.B. für unkritische Prozesse automatisch ablaufen könnte und ein KI-gestützter Assistent Genehmigungen erteilt oder ablehnt.

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