Auf die Algorithmen kommt es an

So funktionieren Chatbots im Kundenservice

„Die Antworten eines Chatbots hat sich irgendwann einmal ein Mensch ausgedacht. Deshalb sollten sie verbindlich und natürlich gesetzeskonform sein“, betont Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation bei Whatsbroadcast.

Matthias Mehner, Whatsbroadcast

Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation bei Whatsbroadcast

IT-DIRECTOR: Herr Mehner, ein Blick in die Praxis: Für welche Zwecke nutzen Unternehmen im Kundenservice heutzutage bereits Chatbots? Können Sie uns das eine oder andere konkrete Beispiel nennen?
M. Mehner:
Kundenservice ist ein recht weit gefasster Begriff. Er reicht von allgemeinen Neuanfragen bis hin zu „Aftersales“, also konkreten Beratungsanfragen rund um Produkte, Dienstleistungen und Services. „Klarmobil“ bietet mit dem Chatbock bei Facebook z.B. einen Rundum-Service für Kunden. Der Chatbot von „Wetteronline“ hingegen schickt jeden Morgen das Wetter meiner Stadt per Whatsapp – aber man kann ihn auch zur Wetterlage in anderen Städten befragen.

Klassischer Kundenservice sind aber auch die Rezept-Chatbots von „Lecker“ oder „Maggi“. Beide kann man nach Rezepten oder Zutaten fragen und bekommt jederzeit passende Vorschläge. Während „Lecker“ dazu noch jeden Tag Inspirationen rund um das Kochen liefert, bietet Maggi direkt zu jedem Rezept beispielsweise die Bestellmöglichkeit auf Rewe.de.

IT-DIRECTOR: Welche positiven Auswirkungen bringt die Chatbot-Nutzung im Kundenservice mit sich? Welche Nachteile sind damit verbunden?
M. Mehner:
Viele Menschen sind eher skeptisch, was Bots angeht. Zu diesem schlechten Image haben nicht zuletzt Hollywood-Science-Fiction-Filme wie „Terminator“ oder „Total Recall“ beigetragen. Dabei helfen uns bereits jetzt Bots schnell und zu jeder Zeit, unsere Bedürfnisse zu befriedigen – ähnlich wie ein persönlicher Butler. Nehmen wir Bankautomaten als Beispiel: Hier kann ich von 00.00 bis 24.00 Uhr Geld abhaben oder meinen Kontostand verwalten. Insofern ist die Automatisierung wichtiger Dienst- und Kommunikationsleistungen bereits heute fester Bestandteil unseres Wirtschaftslebens.

Grundsätzliche Nachteile sehe ich in diesen Entwicklung kaum: Sicher sind die heutigen „Chatbots“ noch lange nicht perfekt und enden oft in Sackgassen … Aber das ist eher ein Problem der durchdachten Konzeption als des Systems.

IT-DIRECTOR: Welche inhaltliche Limitierung gibt es Ihrer Ansicht nach derzeit für die Nutzung von Chatbots im Kundenservice?
M. Mehner:
Für Chatbots, die über „geführte Dialoge“ funktionieren – also etwa dem Nutzer Fragen stellen und auf dieser Basis zu einem Ergebnis kommen, gibt es eigentlich keine Limitierung. Auch hier ist es natürlich eine Sache der Konzeption: Haben sich die Entwickler alle gängigen Dialogszenarien vorgestellt?

An Grenzen stoßen Chatbots bei freier Eingabe – d.h. wenn ein Kunde seine Frage frei formulieren will. Hier muss der Chatbot den Text erst übersetzen und dann erkennen, was der entsprechende Kunde mit seiner Frage eigentlich will. Lernende Datenbanken und Eingrenzung der Themen können hier bereits jetzt helfen. Die weitere Entwicklung von Künstlicher Intelligenz – sei es in Chatbots oder bei der Spracherkennung – wird in absehbarer Zeit zum Massenphänomen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit ist die rechtliche Lage geregelt? Können Chatbots überhaupt verbindliche Aussagen treffen?
M. Mehner:
Auch, wenn man bei rechtlichen Fragen üblicherweise auf einen Anwalt verweist – in diesem Fall ist die Antwort eindeutig: Die Antworten eines Chatbots hat sich irgendwann einmal ein Mensch ausgedacht. Deshalb sollten sie verbindlich und natürlich gesetzeskonform sein.

Unternehmen sind ohnehin gut beraten, zumindest am Anfang, einen hybriden Chatbot anzubieten – also im First-Level-Support, oder an Stellen, an denen der Chatbot die Antworten vorschlägt und ein Mensch prüft. Damit ist man auf der sicheren Seite und der Chatbot lernt, welche Antwort auf welche Frage im Zweifel die richtige ist. „Künstliche“ Intelligenz spielt in diesem Kontext kurz- bis mittelfristig nur eine untergeordnete Rolle.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen achten, die Chatbots für den weltweiten Kundenservice nutzen wollen? Welche ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten sollte man auf jeden Fall berücksichtigen?
M. Mehner:
Man sollte alle ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten berücksichtigen, wenn man seine Kunden zufrieden machen will. Das ist ansatzweise vergleichbar mit heutigen Call- oder Servicezentren.

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