Kundenservice

Wie Chatbots als digital aktive Mitarbeiter agieren

Chatbots müssen sowohl intern wie extern als „digital aktive Mitarbeiter“ des Kundenservices akzeptiert werden, betont Ralf Haberich, CEO der CRM Partners AG, im Interview.

Ralf Haberich, CRM Partners AG

Ralf Haberich, CEO der CRM Partners AG

IT-DIRECTOR: Herr Haberich, ein Blick in die Praxis: Für welche Zwecke nutzen Unternehmen im Kundenservice heutzutage bereits Chatbots? Können Sie uns das eine oder andere konkrete Beispiel nennen?
R. Haberich:
Unternehmen nutzen Chatbots heute vor allem im Kundenservice. Wenn es darum geht, schnell zu agieren und zu reagieren, Tag und Nacht, sowie konsistent, individuell und flexibel für Interessenten oder Kunden verfügbar zu sein. Chatbots stellen im Idealfall sogar den ultimativen Mitarbeiter für den Kundenkontakt dar, weil sie die immer präsentere Herausforderung der Ubiquität bewältigen. Wir haben beispielweise einen Kunden, der durch den Einsatz dieser digitalen Unterstützung im Banking-Bereich ein höheres Aufkommen von Anrufen in kürzerer Zeit beantworten kann – er hat dadurch die Zufriedenheit der Kunden nachweislich erhöht. Wichtig ist, den Kunden in den von ihnen gewählten Kanälen schnell und zuverlässig Antwort geben zu können.

IT-DIRECTOR: Welche positiven Auswirkungen bringt die Chatbot-Nutzung im Kundenservice mit sich? Welche Nachteile sind damit verbunden?
R. Haberich:
Aus Konsumentensicht führen Chatbots zu einer wesentlichen Verkürzung der Wartezeiten; sie dienen dazu, dass den Kunden schneller geholfen werden kann. Vor allem ist die Filterung der Anliegen im Vorfeld ein sehr gutes Instrument, um die Bedürfnisse des Anrufers ernst zu nehmen und schnell zu erfassen. Aus Unternehmenssicht machen es Chatbots für interne Mitarbeiter möglich, ihre Zeit den weniger standardisierten Aufgaben zu widmen. So werden sie entlastet und können sich auf das Wesentliche konzentrieren. Durch einen effizienten Einsatz erhält man daher zufriedenere Kunden und zufriedenere Mitarbeiter, bei niedrigeren Kosten.

IT-DIRECTOR: Welche inhaltliche Limitierung gibt es Ihrer Ansicht nach derzeit für die Nutzung von Chatbots im Kundenservice?
R. Haberich:
Trotz der vielversprechenden Aussichten führen Pilotprojekte mit Chatbots in der Praxis nicht immer zum direkten Erfolg. Für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots sollte man daher bei deren Einführung einige wichtige Aspekte beachten. Chatbots müssen sowohl intern wie extern als „digital aktive Mitarbeiter“ des Kundenservices akzeptiert werden. Eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Bot und Mensch garantiert auch einen professionellen Ablauf. Ein Chatbot, der Standardantworten gibt, wird als Bot auch bald abgelöst werden. Die Entwicklung schreitet hier schnell voran.

IT-DIRECTOR: Inwieweit ist die rechtliche Lage geregelt? Können Chatbots überhaupt verbindliche Aussagen treffen?
R. Haberich:
Chatbots lernen durch die Eingaben der Nutzer und durch alle verfügbaren Daten über den Nutzer, an die sie gelangen können. Hat ein Nutzer dieser Verwendung seiner Daten bzw. dem Profiling aber nicht bewusst zugestimmt, ist dies datenschutzrechtlich kritisch zu sehen und genau zu prüfen. Grundsätzlich darf ein Nutzer die Aussagen eines Bots jedoch als verlässlich einstufen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen achten, die Chatbots für den weltweiten Kundenservice nutzen wollen? Welche ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten sollte man auf jeden Fall berücksichtigen?
R. Haberich:
Bei der Verwendung von Chatbots sollten die Verantwortlichen zum einen stets darauf achten, die aktuell gültige und regionale Rechtslage zu berücksichtigen. Zum anderen ist es wichtig, den Einsatz von Chatbots so effizient wie möglich zu gestalten. Der kleinste gemeinsame Nenner einer weltweit standardisierten Ansprache besteht in einem Minimum an Funktionalität. Der Chatbot selbst ist natürlich immer nur so klug wie die Daten, die ihm zugeführt werden. Hierbei gibt es regionale Unterschiede, die dann aber auch schon durch die Chatbots entsprechend abgebildet werden. Die Grenzen zwischen Mensch und Maschine bewegen sich bereits in einen Graubereich hinein, sie verschwimmen – ohne dass es zu negativen Auswirkungen im Kundenservice kommt.

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