Zunehmende Dezentralisierung

Customer Experience im Wandel

Die Bedeutung der Anbieter-Webseite im E-Commerce-Kontext geht weiter zurück. Das ist die zentrale Erkenntnis einer neuen Studie.

Einkaufen via Tablet

Neben mobilen Endgeräten schaffen auch die Suchmaschinen neue Wege zum Produkt – oft begleitet von widersprüchlichen Informationen.

Medien haben schon lange mit dieser Entwicklung zu kämpfen, nun wird der Trend auch im E-Commerce immer auffälliger: die stationäre Homepage eines Unternehmens ist für Kunden nur noch ein Berührungspunkt von vielen. Denn genauso wie der Zeitungsleser die gewünschten Informationen auch im RSS-Feed oder über die Social-Media-Kanäle eines Verlages beziehen kann, stehen auch dem geneigten Kunden zahlreiche Wege zum Produkt seiner Wahl offen. Zu diesem Ergebnis kommt auch eine neue Studie des Digital-Knowledge-Management-Anbieters Yext, für die 1.000 Konsumenten und 200 Marketing-Verantwortliche aus Deutschland befragt wurden. Auffällig ist dabei vor allem, dass ganze 72 Prozent der Befragten beim Shopping auf Suchmaschinen vertrauen und nur noch 38 Prozent die Webseite des Anbieters bevorzugen. Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext, betont: “Unternehmen müssen den Wandel in der Customer Experience proaktiv angehen und dürfen auch den technologischen Wandel nicht länger ignorieren, um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein.”

Der anhaltende Trend zur Dezentralisierung ist für Unternehmen nicht unproblematisch. So gab über die Hälfte der Marketing-Verantwortlichen an, in den Suchmaschinen bereits auf falsche Informationen zu ihrem Unternehmen gestoßen zu sein. Die Konsumenten finden ebenfalls Hürden vor: 56 Prozent der Befragten gaben an, oft keine Antworten auf ihre Fragen zu finden. Problematisch, soll der Frust darüber doch häufig auf die Unternehmen zurückfallen. Rund 59 Prozent sehen die Schuld für schlechte Kauferlebnisse nämlich auch beim Anbieter, wenn sie sich eigentlich auf der Seite eines Dritthändlers befinden. Ein Großteil der befragten Marketing-Experten gab wiederum an, dass Falschinformationen außerhalb der eigenen Webseite nur schwer zu entfernen seien. Auch aus ihrer Sicht sind ausbleibende Antworten auf offene Fragen (56 Prozent), unvollständige Informationen (51 Prozent) und langwierige Registrierungsprozesse (47 Prozent) die größten Probleme bei der Customer Experience.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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