Multi-Channel: Interview mit Uwe Hennig, Zetes

Filial-IT stärkt die Kundenbindung

Im Interview erklärt Uwe Hennig, Geschäftsführer des Supply-Chain-Spezialisten Zetes aus Hamburg, dass immer mehr IT in Filialen drängt. Diese aber sinnvoll zur Kundenbindung einzusetzen, verstehen bislang nur wenige mittelständische Handelsunternehmen.

  • Zetes

    Uwe Hennig, Geschäftsführer des Supply-Chain-Spezialisten Zetes

  • Eine transparente Bestandsübersich ist wichtig für alle Einzelhändler.

ITM: Herr Hennig, auf welche aktuellen Herausforderungen treffen Sie als Retail-Systemintegrator im mittelständischen Einzelhandel?
Uwe Hennig:
Der Einzelhandel muss heute zwei große Herausforderungen in den Griff bekommen: Die erste lautet: Der Kunde ist kundig. Er holt sich Produkt- und Preisinformationen aus dem Internet. Er liest andere Käufermeinungen und Testberichte. Für diesen informierten Kunden muss der Händler unterstützende Systeme für sein Verkaufspersonal bereithalten.

Die zweite Herausforderung ist folgende: Der Kunde ist nicht kundig und informiert sich im Laden. Er greift also die wertvolle Beratungsleistung im Handel ab und kauft dann im Internet. Dieses Phänomen des „Showrooming“ entwickelt sich immer mehr zum Albtraum für den Händler. Denn er erbringt Dienstleistung, für die er nicht bezahlt wird. Wie sagt ein sarkastisches Sprichwort so treffend: „Das Einzige was stört, ist der Kunde.“

ITM: Wie kommt der Händler aus dieser reaktiven Falle heraus?
Hennig:
„Reaktiv“ ist das richtige Stichwort. Der Händler muss sich „aktiv“ vom Internetangebot differenzieren. Er kann mit Warenverfügbarkeit punkten. Vor allem kann er seine Servicekarte ausspielen. Wenn er in der Lage ist, dem Kunden sofort Auskunft über den gewünschten Artikel zu geben, dann kann er auch das Geschäft machen. Nichts ist stärker als der Kaufimpuls des „Sofort-haben-wollens“. Vorausgesetzt er hat die nötigen IT-Prozesse dazu in der Filiale implementiert.

ITM: Welche sollten das sein?
Hennig:
Der Einzelhändler, egal ob mit fünf oder 400 Filialen braucht eine transparente Bestandsübersicht. Am besten in Echtzeit. Kassensysteme können ihm diese nicht liefern, da sie den Schwund nicht mit erfassen und fest an einem Platz in der Filiale – also wenig mobil sind. Eine mobile In-Store-Management-Lösung, mit der auch eine Permanentinventur möglich ist, schafft eine komplette Transparenz auf die tatsächlichen Bestände. Und dies über alle seine Filialen.

ITM: Welchen Vorteil bringt dem Händler so eine Lösung?
Hennig:
Ein Beispiel macht die deutlich: Frau Müller geht shoppen und sucht ein neues Kostüm. In der Filiale einer namhaften Modekette findet sie ein Kostüm, das sie sofort kaufen würde, doch leider ist es nicht mehr in ihrer Größe auf der Fläche zu finden. Sie fragt eine Verkäuferin, ob es noch irgendwo vorrätig ist. Hätte nun die Verkäuferin über ein mobiles Handterminal Zugriff auf die Bestandsdaten ihrer Filiale und auf die im Filiallager und zusätzlich auch auf die Bestände in anderen Filialen plus Einsicht ins Hauptlager, dann könnte sie Frau Müller sofort eine Antwort geben. Beispielsweise, dass das Kostüm in einer der Schwesterfilialen liegt und für Frau Müller am nächsten Tag abholbereit in ihrer Wunschfiliale bereitgestellt oder ihr sogar bequem nach Hause geliefert wird.

ITM: Das betrifft die Verfügbarkeit von Produkten. Wie ist es um die Multi-Channel-Geschäfte von Mittelständlern bestellt?
Hennig:
Hier existiert eine spezielle „Click & Collect“-Herausforderung. Bleiben wir bei unserem Beispiel: Frau Müller sieht das Kostüm beim gleichen Händler – nur dies Mal in seinem Webshop. Sie bestellt es online und gibt an, es in der Filiale nach der Arbeit abholen zu wollen. Wenn der Händler dann keine In-Store-Management-Lösung nutzt, die ihm sagt, er muss das Kostüm für Frau Müller, in der bestellten Größe aus dem Ladenbestand nehmen und für die Kundin bis zur Abholung beiseitelegen, dann wird er die Dame enttäuschen. Wenn der Händler keine transparente Sicht auf seine Bestände hat, kann er ein „Click & Collect“-Angebot überhaupt nicht machen.

ITM: Welche Themen muss der Händler denn außer der Filial-Software noch angehen?
Hennig:
Grundsätzlich muss er auf eine vollständige Transparenz seiner Warenströme achten. Die Ware kommt im Hauptlager an, geht dann auf den LkW in die Filialen. Er muss außerdem Retouren handeln. Ware soll von Filiale zu Filiale umgelagert werden. Wenn die Daten an jeder Stelle dieser Lieferkette erfasst werden, dann ist er auch in der Lage gegenüber dem Kunden in der Filiale eine Auskunft zu geben. Am Ende geht es nur um Kundenbindung. Der Kunde mit der positiven Einkaufserfahrung kommt wieder.

ITM: Was empfehlen Sie einem mittelständischen Handelsunternehmen: wie kann es solche Projekte organisieren? Wo sollte man anfangen, wo enden?
Hennig:
1. Transparenz in die Logistik bringen. Also logistische Prozesse aktiv steuern; 2. Transparenz über die Warenverfügbarkeit in die Filiale bringen; 3. Transparenz für den Transport schaffen: für Auslieferungen und Retouren.

Außerdem sollte man es der eigenen Abteilung „Filialsysteme“ einfach machen: Filialapplikationen und mobile Handterminals sollten kostengünstig über eine Plattform verwaltet, aktualisiert und verteilt werden. Wer in den drei Bereichen: Lager, Transport und Filiale seine Prozesse IT-gestützt optimiert, wird sich als stationärer und Multi-Channel-Anbieter ganz klar vom Wettbewerb absetzen.

Bildquelle: Zetes

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok