IT-Outsourcing-Projekte

„Kunde und Dienstleister müssen in der gleichen Liga spielen“

„Ist man als kleiner Kunde bei einem Mega-Outsourcer, dann ist man eine Nummer, und bei Problemen steht man auch bei Eskalationen in der Prioritätenliste hinten“, warnt Dr. habil. Robert Scholderer, Gründer und Geschäftsführer der Metaone GmbH. Seiner Ansicht nach sollten Kunde und Dienstleister immer in der gleichen Liga spielen.

Robert Scholderer, Metaone GmbH

„Eine überhastete Unterschrift unter den Verträgen rächt sich zu 100 Prozent“, warnt Robert Scholderer von der Metaone GmbH.

ITM: Herr Dr. Scholderer, wie gestalten sich die derzeitigen IT-Outsourcing-Bestrebungen der Mittelständler?
Robert Scholderer:
Viele Mittelständler streben derzeit in die Cloud. Dies wird u.a. durch das Angebot von Office 365 getrieben. Hier gibt es für viele die ersten Berührungspunkte mit der Cloud. Grundsätzlich sind auch die Vorteile der Cloud führend bei den IT-Outsourcing-Bestrebungen.

ITM: Welche Rolle spielt für Mittelständler dabei Deutschland als Outsourcing-Region (Stichwort „Onshore-Services“)?
Scholderer:
Cloud für Mittelständler bedeutet, dass sie eine cloud-basierte Zielarchitektur der IT anstreben, bei der dann die internen Mitarbeiter oder externe Dienstleister auf der Cloud die erforderlichen Services erbringen. Der Standort eines entsprechenden Hubs wird meistens anhand der Leistungsfähigkeit von Datenverbindungen gewählt. Hier ist Deutschland im internationalen Vergleich mit geringen Volumen ausgestattet, so dass der Standort zumindest in einer europäischen Region gewählt wird. Der Dienstleister, der auf der Cloud die Services erbringt, ist derzeit stark von in Deutschland ansässigen Firmen geprägt.

ITM: Welchen Einfluss hat die europäische Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) auf die Outsourcing-Entscheidungen in diesem Jahr ausgeübt?
Scholderer:
Viele Projekte sind unter Druck geraten, da nicht jede Unternehmens-IT komplett inventarisiert ist. So ist oft auch unklar, welche Daten in welchen Anwendungen liegen und wie diese weiterverarbeitet werden. Die EU-DSGVO hat sich hier massiv ausgewirkt. Die Outsourcing-Entscheidung selbst war nicht betroffen. Es gilt mehr die Herausforderungen zu beherrschen, die durch die EU-DSGVO entstanden sind.

ITM: Wer trifft in einem mittelständischen Unternehmen i.d.R. die Outsourcing-Entscheidungen?
Scholderer:
Bisher waren es die CIOs. Es kommt aber immer häufiger vor, dass Service-Verantwortliche eigenständig über die Service-Erbringung entscheiden können und somit die Outsourcing-Entscheidungen treffen oder zumindest gegenüber dem CIO ins Feld führen.

ITM: Was sind dabei die hauptsächlichen Outsourcing-Motive der Firmen?
Scholderer:
Es ist einerseits die Option durch einen neuen Dienstleister Geld zu sparen bzw. in einem Ausschreibungsverfahren mehrere Angebote einzuholen und damit ggf. den bestehenden Dienstleister zu einer Neuverhandlung des bestehenden Vertrags an den Tisch zu bekommen. Anderseits sind es auch technische Motive. Die eigene IT zu modernisieren, ist aufwändig und bedarf einer kontinuierlichen Aus- und Weiterbildung des bestehenden Personals. In diesem Fall ist Outsourcing meist schneller und effizienter zu realisieren.

ITM: Welche Sourcing-Strategie verfolgen die Entscheider: Full-IT-Outsourcing oder eher ein selektives Auslagern?
Scholderer:
Hier finden sich letztlich beide Varianten in der Praxis vor. Wer welches Modell fährt, hängt mit den Erfahrungen aus der Vergangenheit zusammen. Ein Unternehmen, das heute in der IT alles selbst erbringt, existiert nicht mehr. Insofern hat jeder seine Erfahrungen mit Dienstleistern gemacht. War Full-IT-Outsourcing erfolgreich, wird dies weitergeführt. Falls nicht, dann gibt es In- und Outsourcing, das zu selektivem Auslagern führt. Ein Unternehmen, das selektives Auslagern erfolgreich absolviert hat, überlegt aufgrund des Erfolgs, ob ein Full-IT-Outsourcing weitere Vorteile mit sich bringt.

ITM: In welchen konkreten Bereichen benötigt der Mittelstand die Unterstützung externer IT-Spezialisten? Sprich: Was wird i.d.R. häufig ausgelagert?
Scholderer:
Die folgende Liste ist sortiert nach Häufigkeit:
1) Ein Klassiker sind Server. Sie sind die ersten Elemente, die bei der Auslagerung zum Zuge kommen.
2) Dann sind es Applikationen, die im Unternehmen nicht zu tief integriert sind und keine nennenswerten Unternehmensspezifika in sich tragen.
3) Service Desk
4) 2nd-Level-Support
5) unternehmensspezifische Applikationen
6) 3rd-Level-Support zu den unternehmensspezifischen Applikationen.

ITM: Welche Risiken und Stolpersteine sollten beim IT-Outsourcing und den entsprechenden Verträgen im Hinterkopf behalten werden?
Scholderer:
Die Risiken entstehen meistens dadurch, dass Verträge geschlossen werden, bei denen die tatsächlich zu erbringende Dienstleistung nicht genau beschrieben wird. Somit entstehen oft Pauschalbeträge, die für nicht näher beschriebene Pauschalleistungen abgerechnet werden. Dienstleister stellen zusätzlich erbrachte Dienstleistungen in Rechnung. Da man nicht unterscheiden kann, was eine Pauschalleistung und was eine Extraleistung ist, kommt es hier oft zu Streitpunkten. Die Erfahrung zeigt: Eine überhastete Unterschrift unter den Verträgen rächt sich zu 100 Prozent. Leider wird es aber immer wieder so gemacht: Der Dienstleister ist an einer zügigen Unterschrift interessiert, der Kunde und auch der Dienstleister wollen den Aufwand für den Vertrag gering halten. Die alte Regel „Jede nicht investierte Minute für die Vertragsbeschreibung wird später zur Stunde und mehr“ hat nach wie vor Gültigkeit – deren Nichteinhaltung führt regelmäßig ins Desaster.

ITM: Welche Rolle spielt für Anwender die digitale Kompetenz der IT-Dienstleister?
Scholderer:
Diese Kompetenz ist weitestgehend nur am Service Desk entscheidend. In anderen Bereichen wird eine lückenhafte Kompetenz toleriert, da man nicht mehr alle Stellen mit voll ausgebildeten IT-lern besetzen kann.

ITM: Auf welche weiteren Kriterien/Kompetenzen sollten Mittelständler bei der IT-Dienstleisterauswahl zukünftig achten?
Scholderer:
Bei jeder IT-Dienstleisterauswahl gibt es genau ein Kriterium, das ein Outsourcing erfolgreich macht: Kunde und Dienstleister müssen in der gleichen Liga spielen. Ist man als kleiner Kunde bei einem Mega-Outsourcer, dann ist man eine Nummer, und bei Problemen steht man auch bei Eskalationen in der Prioritätenliste hinten. Anders herum ist ein zu großer Kunde für den Kleinstdienstleister oft ein Problem, da er ggf. nicht auf dessen Größe angepasst liefern kann. Dieses Kriterium wird oft übersehen, in diesen Fällen wird Outsourcing zum Glückspiel. Das kann man vermeiden, wenn man die Unternehmenszahlen des Dienstleisters recherchiert.

Bildquelle: Metaone

©2018Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok