Benchmark Report vorgestellt

Service-Lücken bei KMU

Kleine und mittelständische Unternehmen wissen zwar laut einer aktuellen Zendesk-Studie um die Vorteile von Omnichannel, Self Service und Co., hinken aber dem eigenen Service-Anspruch hinterher.

Service-Lücken bei KMU

Eine aktuelle Studie zeigt, dass kleine und mittelständische Unternehmen in puncto Service den eigenen Erwartungen noch hinterherhinken.

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen Erfolg im Kundenservice mit einem kanalübergreifenden Kommunikationsangebot für den Kunden gleich. Zu diesem Ergebnis kommen zwei aktuelle Benchmark Reporte von Zendesk, in denen die Daten von 9.000 KMU weltweit analysiert und Lücken zwischen der eigenen Wahrnehmung der gebotenen Customer Experience und der tatsächlichen Umsetzung identifiziert wurden. Für zwei Drittel der Unternehmen sind erfolgreicher Service und ein gutes Kundenerlebnis mit einem sogenannten Omnichannel-Angebot, also Kontaktmöglichkeiten für Kunden auf verschiedenen Kanälen, gleichzusetzen. Allerdings liefern in der Praxis nur 35 Prozent der mittelständischen und weniger als ein Drittel der kleinen Unternehmen wirklichen Omnichannel-Support.

Jeder zweite Serviceverantwortliche stuft in diesem Zusammenhang auch das Thema Self Service als wichtigen Faktor ein. Nur 15 Prozent der Mittelständler und nur neun Prozent der kleinen Unternehmen bieten ihren Kunden jedoch aktuell Hilfe zur Selbsthilfe auf ihren Kanälen. Ein blinder Fleck, der vielleicht auch durch die mangelnde Sicht auf das Themenfeld zu erklären ist. So erhebt nur ein Drittel der KMU Kundenzufriedenheitswerte im Service. Die restlichen Unternehmen verpassen ohne Rückschluss auf die Kundenzufriedenheit die Chance, ihren eigenen Service zu verbessern.

Die Effizienz des eigenen Teams setzen 85 Prozent der Serviceverantwortlichen mit der Geschwindigkeit gleich, mit der ihr Team auf Anfragen reagiert. Dennoch liegt die First Response Time, also die Zeit bis ein neues Ticket eine Antwort erhält, bei fast jedem zweiten (46 Prozent) Mittelstandsunternehmen bei über acht Stunden. Auch knapp die Hälfte (48 Prozent) der kleinen Unternehmen benötigt mehr als acht Stunden, um eine eingehende Kundenanfrage zu beantworten. In Deutschland trifft dies sogar auf mehr als die Hälfte der kleinen Unternehmen, nämlich 57 Prozent, zu.

„Wenn ein Kunde sich mit einem Problem an den Kundenservice wendet, dann ist es ihm herzlich egal, wie groß das Unternehmen ist. Egal ob globaler Konzern oder lokales Startup – Kunden wollen auf dem von ihnen präferierten Kanal eine Antwort erhalten – schnell und effizient“, meint Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Kleine und mittelständische Unternehmen müssen verstehen, dass guter Service nicht nur den Großen der Branche vorbehalten ist, sondern mit der richtigen Software und einem passenden Omnichannel-Ansatz auch mit weniger Ressourcen möglich ist. Es gibt viele tolle Beispiele von KMU, die das bereits vormachen und ihren Kunden genau den Service bieten, den sie erwarten.”

Bild: Zendesk

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