3 Schritte, um inaktive Kunden zurückzugewinnen

Marketer sollten in der aktuellen End-of-Year-Phase ihren Schwerpunkt nicht auf die Gewinnung von Neukunden legen, sondern auf die strategische Ansprache und Rückgewinnung von inaktiven Käufern. Hierzu stehen ihnen eine neue Generation digitaler Marketing-Tools, personalisierte E-Mail-Kampagnen, SMS, CRM Ads und vieles mehr zur Verfügung. Beim Marketing für das Feiertags- und Weihnachtsgeschäft geht es vor allem darum, die Reichweite zu erhöhen, das Engagement der Kunden zu verbessern und inaktive Leads zurückzugewinnen. Marketer müssen dabei laut Emarsys drei wesentliche Schritte beachten:

1. Schritt: Inaktive Leads ansprechen

Jedes Unternehmen hat sie: inaktive Leads. Was inaktive von aktiven Leads unterscheidet, ist die Interaktion mit der Website und anderen Marketingkanälen wie z.B. E-Mail oder Social Ads. Inaktive Leads kommen meist deshalb zustande, weil eine nachvollziehbare, realistische und erreichbare Methode fehlt. Dabei haben Marketer einen Trumpf in der Hand, nämlich die Kontaktdaten. Marketer, die den Umsatz steigern wollen, sollten diese Daten nutzen, um die passiven Leads personalisiert und gleichzeitig automatisiert anzusprechen. Ziel ist es, gestützt durch Datenanalyse diese Leads mit einem Kaufanreiz zum passenden Zeitpunkt zu einer Handlung zu motivieren. Die Konversion inaktiver Leads in aktive Kunden ist lediglich eine Frage der Reichweite, der Anregung von Engagement und des Hervorrufens einer Reaktion.

2. Schritt: Wegbrechende Kunden auffangen

Marketern wird empfohlen, ihre Kunden nicht zu früh nach dem Kauf wieder anzusprechen, allerdings auch nicht zu spät. Aber was heißt das genau? Es ist unerlässlich, die Kunden laufend zu analysieren und zu identifizieren, sodass frühzeitig erkannt wird, welcher Lead droht inaktiv zu werden. Genau dann muss er mit personalisierten Nachrichten, Produktempfehlungen und besonderen Anreizen wieder zurückgewonnen werden. Die Datenanalyse verrät, wie ein Verbraucher gerne angesprochen werden möchte. Die meisten Käufer zwischen 25 und 35 Jahren bevorzugen eine Ansprache über E-Mail. Jüngere Zielgruppen tendieren dagegen eher zu Impulskäufen, sodass sich hier meist die Ansprache über Social-Media-Kanäle lohnt. Eine der bewährtesten Methoden ist das Versenden von E-Mail-Kampagnen, mit der verhindert werden kann, dass Leads überhaupt erst inaktiv werden. Gleichzeitig optimieren die Kampagnen die Kundenbindung und führen letztendlich zu steigenden Umsatzzahlen. Personalisierung ist hierbei eine regelrechte Wunderwaffe, die auf sämtlichen Kanälen zum Einsatz kommen kann und auch sollte. Über 75 Prozent der Kunden geben an, dass sie bei einem Unternehmen mit freundlichem, persönlichem Service gerne wieder einkaufen. Das unterstreicht den Wert der Bereitstellung eines 1:1-Erlebnisses für jeden Kunden und damit auch für den Erfolg des Unternehmens.

3. Schritt: Detailliertes Tracking der Bindungsrate

Marketer müssen unbedingt bereits bei aktiven Kunden ansetzen, denn ist ein Lead einmal inaktiv, ist es schwer, ihn wieder zu einem Kauf zu motivieren. Kauft ein Kunde nicht mehr, wird er sehr schnell zu einem passiven Lead. Um dies zu verhindern, können Marketer ihre Active Customer Retention Rate, auch Kundenbindungsrate, erfassen. Die Bindungsrate aktiver Kunden misst die Anzahl der Kunden, die eine Marke über einen bestimmten Zeitraum an sich bindet. Tracken Unternehmen ihre ARR, erhalten sie eine detaillierte Analyse der Auswirkungen ihrer Marketing- und Digitalkampagnen und können diese bei Bedarf anpassen.

Zwar werden der Black Friday und die Vorweihnachtszeit hauptsächlich mit Rabattaktionen in Verbindung gebracht, doch bieten beide dem Einzelhandel nicht nur kurzfristige Vorteile. Durch datengetriebene, automatisierte und personalisierte Kampagnen mithilfe von Omnichannel-Customer-Engagement-Plattformen können Unternehmen hohe und auch beständige Einnahmen erzielen – und das weit über die Feiertagssaison hinaus.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus