360-Grad-Sicht auf den Kunden

Bei einer komplexen Kundenstruktur und einem Portfolio von bis zu 19.000 Produkten ist dies eine Herausforderung. Klaus Faber bewältigt diese mithilfe des Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) CAS genesisWorld der CAS Software AG, das alle Daten und Prozesse auf einer zentralen digitalen Plattform integriert. Im Interview mit IT-MITTELSTAND erklärt Bernd Schneider, IT-Leiter und Prokurist, wie das System eine kundenzentrierte Organisation ermöglicht, warum es um viel mehr als bloßes Adressmanagement geht und wie man aus Mitarbeitern CRM-Fans macht.

ITM: Herr Schneider, welche Rolle spielt die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen?
Bernd Schneider: Eine sehr große. Bei uns war Digitalisierung schon ein Thema, lange bevor es in aller Munde war. Wir sind seit über 45 Jahren sozusagen selbst entwickelnder Endanwender. Das heißt, wir haben eine sehr starke IT mit eigenem Entwicklungsteam im Haus und erstellen unsere Kern-Software wie Warenwirtschaft, Logistik oder Stellplatz-Management überwiegend selbst. Die daran angeknüpften Systeme kaufen wir hinzu – und zwar best in class. Das bedeutet, wir arbeiten z.B. mit dem Archivsystem, das am besten zu uns passt. Das gleiche gilt für die Finanzbuchhaltung und natürlich das CRM. Das ist unsere Philosophie. Außerdem wird die Digitalisierung von Informationen bei uns schon immer großgeschrieben.

ITM: Was bedeutet das genau?
Schneider: Wir haben ungefähr 18.000 bis 19.000 Produkte in unserem Portfolio. Unser Lagerbestand bewegt sich bei weit über 150 Mio. Euro. Das bedeutet, dass man einen entsprechenden Überblick braucht und stets wissen muss: Welche Produkte sind verfügbar? Wie sind diese technisch einzusetzen? Wie kann ich auf diese zugreifen? Wann können diese für Kunden auf der Baustelle bereitstehen? Das geht nicht ohne eine extreme Digitalisierung. Wir haben uns in Art, Umfang und Ausprägung einen hohen Grad an digitalisierten Produktinformationen erarbeitet, das kommt uns auch in unserem Webshop zugute.

ITM: Das bedeutet, dass auch die gesamten Geschäftsprozesse digitalisiert sind?
Schneider: Genau. Wir benutzen nur noch wenig Papier. Ich habe gerade vor kurzem in der IT die letzten Aktenschränke aussortiert, weil wir auch dort kein Papier mehr brauchen. Die 600 bis 800 Bestellprozesse pro Jahr im IT-Einkauf laufen beispielsweise komplett papierlos ab – mit digitaler Signatur.

ITM: Welche Rolle spielt das CRM-System in dieser Digitalisierungsstrategie?
Schneider: Die Idee war, mit der Einführung eines CRM eine gemeinsame Plattform für alle Adressen des Unternehmens zu schaffen. Das heißt, nicht nur Kunden, sondern auch Lieferanten und Partner werden im CRM abgelegt und von dort aus an Drittsysteme wie Warenwirtschaft oder Finanzbuchhaltung weitergeleitet. Somit muss z.B. der Vertrieb nicht in der Buchhaltung anrufen und fragen, ob ein bestimmter Kunde noch ein Kreditlimit hat. Wir haben alle Informationen in einer Oberfläche zusammengebracht. Denn ein CRM ist viel mehr als ein bloßes Adressmanagement. Hinzu kommt, dass wir durch unser starkes Wachstum jede Menge Personal aufgebaut haben. Und neue Mitarbeiter müssen so nur in einer einzigen Lösung geschult werden, die ihnen alle Funktionen für das Tagesgeschäft bietet. So verkürzt sich auch der Rekrutierungsprozess.

ITM: Was meinen Sie damit, dass ein CRM viel mehr als bloßes Adressmanagement ist?
Schneider: Unsere Stärke ist die intensive Kundenberatung am Telefon. Dabei ist es wichtig, dass unsere Mitarbeiter Zeit haben, sich um das Problem des Kunden zu kümmern. Sie sollen nicht die Zeit dafür verwenden, sich die Informationen zum Kunden erst einmal zu besorgen. Daher wollten wir mit dem CRM Informationen zusammenführen, die üblicherweise aus vielen Bereichen kommen – oder auch von mehreren Arbeitsplätzen aus einem Vertriebsgebiet zusammengetragen werden. Der Außendienstkollege verfügt über bestimmte Informationen, ebenso wie der Mitarbeiter im Innendienst oder der Kollege, der für die Transportsteuerung verantwortlich ist. Die Kunst ist es nun, all dieses an einer Stelle zusammenzubringen – und zwar bei dem Mitarbeiter, der gerade am Telefon mit dem Kunden spricht. So schaffen wir eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

ITM: Was bietet diese 360-Grad-Sicht konkret?
Schneider: Wir haben es sehr häufig mit komplexen Kundenstrukturen zu tun, die sich über ganz Deutschland verteilen können. Und da ist es wichtig zu wissen: Was ist gerade in einer bestimmten Filiale los? Bearbeiten die Kollegen in Norddeutschland vielleicht die gleiche Anfrage, die schon in München eingegangen ist? Vielleicht ruft gerade nur eine kleine Filiale an, aber dahinter steht ein Multi-Millionen-Konzern als Muttergesellschaft. Wir brauchen aufgrund der Netzwerke, die unsere Kunden abbilden, einen Blick, der weit über die Einzeladresse hinaus geht.

ITM: Das heißt, es geht nicht nur darum, die Informationen aus den verschiedenen Systemen zusammenzuführen, sondern auch das Wissen in den Köpfen der unterschiedlichen Mitarbeiter?
Schneider: Genau so ist es. Die Klaus Faber AG hat eine Besonderheit: Wer bei uns einmal angefangen hat, wechselt nicht mehr. Wir haben eine sehr geringe Fluktuation. Ich selbst bin schon 45 Jahre dabei. Logischerweise sammeln die Leute im Laufe der Zeit ganz viel Wissen an. Die neuen Kollegen müssen sich dieses vielfach mühsam erarbeiten. Daher war es wichtig, dass die Mitarbeiter die Informationen, die sie im Kopf haben, auch auf die Plattform bringen, damit sie z.B. in Ruhe in Urlaub gehen können. Oder dass sie nicht angerufen werden müssen, wenn sie krank sind. Wir haben hier am Standort in Saarbrücken ca. 160 Mitarbeiter, davon arbeiten 60 im Vertrieb. Da können Sie sich vorstellen, was das bedeutet.

ITM: Wie bereit sind denn die Mitarbeiter, ihr Wissen zu teilen?
Schneider: Wir hatten zu Beginn die Befürchtung, dass nicht alle Mitarbeiter das CRM akzeptieren und ihr Wissen lieber nicht digital teilen möchten. Das Gegenteil war der Fall. Die Begeisterung hat alle mitgerissen.

ITM: Und wie erreicht man diese Akzeptanz?
Schneider: Die Mitarbeiter profitieren ja nur von der CRM-Plattform, wenn alle Fachbereiche und alle Beteiligten bereit sind, ihre Informationen dort abzulegen. Auch die langjährig Beschäftigten benötigen immer mal wieder Wissen aus einem anderen Fachbereich. Wenn sie aber erwarten, dass dieses dort für sie abgelegt wird, dann dürfen die anderen das Gleiche auch von ihnen erwarten. In sämtlichen Fachabteilungen werden die Informationen zu den Ansprechpartnern aus dem CRM gepusht. Das heißt: Ich bin als Mitarbeiter gut beraten, meine Adressen dort zu pflegen. Sonst geht die nächste E-Mail ins Nichts. Wer seine Daten pflegt, hat es im Tagesgeschäft einfacher. Zudem wird jede Adresse, bevor sie angelegt wird, durch verschiedene Adressportale wie z.B. Creditreform überprüft. So erreichen wir eine hohe Datenqualität.

ITM: Woran merken Sie das?
Schneider: Wir haben beispielsweise kaum Rückläufer beim E-Mail-Marketing. Üblicherweise sind in einem Unternehmen ungefähr 15 Prozent der Adressen und Kontakte nicht valide. Bei uns sind es dagegen nur ein bis drei Prozent. Das ist fast nichts. Das zeigt mir, dass alle Kollegen sehr genau nachpflegen, wenn sie eine neue Information bekommen.

ITM: Inwieweit ist auch der Außendienst an die CRM-Plattform angebunden?
Schneider: Das ist sowieso das Highlight schlechthin. Die Außendienstkollegen können die Informationen, die sie vor Ort aufsammeln, direkt im System protokollieren. Dafür sind sie mit Microsoft-Surface-Laptops ausgerüstet und greifen per Web-Client auf das System zu. Dieser sogenannte Besuchsbericht ist fest strukturiert. So liefert jeder Besuch eines Außendienstmitarbeiters bei einem Kunden im Ergebnis für uns das gleiche Qualitätsbild. Diese Berichte haben dem Unternehmen einen großen Schub im Vertrieb gegeben. Und durch das Projekt-Board wurde diese Möglichkeit noch erweitert.

ITM: Was hat es damit auf sich?
Schneider: Dieses Projekt-Board hat ein Kollege in der IT, der für das CRM zuständig ist, selbst entwickelt – gemäß den Wünschen der Vertriebsmitarbeiter. Die Leute im Außendienst haben damit die Möglichkeit, nationale und internationale Großprojekte mit potenzieller Faber-Beteiligung zu dokumentieren.

ITM: Das heißt konkret?
Schneider: Ich nenne Ihnen ein Beispiel: Ein Außendienstkollege fährt an einer Windparkbaustelle vorbei. Er fotografiert die Baustelle und lädt das Bild inklusive der Adresse des Architekten auf der CRM-Plattform hoch. Dazu wird beispielsweise noch ein Kommentar eingetragen: „Achtung, hier entsteht ein neuer Windpark.“ Und irgendwann wird dann vielleicht eine Anfrage an uns gerichtet, die sich genau auf dieses Projekt bezieht. Dann verfügen die zuständigen Mitarbeiter schon über einige grundlegende Informationen und können schneller sowie zielgerichteter auf die Anfrage reagieren. Das verschafft uns viele Vorteile im Vertrieb. Und die Kunden können sich sicher sein, dass wir wissen, was sich in Deutschland tut.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Mobiles Arbeiten hat in den vergangenen zweieinhalb Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Mitarbeiter arbeiten im Homeoffice. Sehen Sie Ihr Unternehmen diesbezüglich gut aufgestellt?
Schneider: Wir verwenden ganz bewusst nicht den Begriff „Homeoffice“, sondern sprechen von flexiblem oder hybridem Arbeiten. Wir haben festgestellt, dass gerade junge Mitarbeiter mit ihren Familien besondere Anforderungen an Arbeitszeiten haben und die Möglichkeit benötigen, auch mal kurzfristig an einem anderen Ort arbeiten zu können. Wir hatten zufälligerweise vor der Pandemie damit begonnen, uns darüber Gedanken zu machen, um für Fachkräfte attraktiv zu bleiben. Und hybrides Arbeiten war in diesem Zusammenhang ein sehr wichtiges Thema. Als dann der Lockdown kam, sind wir quasi von einem Tag auf den anderen mit der gesamten Belegschaft ins Homeoffice gewechselt. Wir waren von der Breitbandanbindung her so weit vorbereitet, dass wir ohne Probleme weiterarbeiten konnten. Das heißt, unsere Mitarbeiter waren nicht nur für die Kunden telefonisch erreichbar. Ihnen standen auch alle Werkzeuge wie unsere CRM-Plattform zur Verfügung, um auf alle technischen Informationen zugreifen, Angebote verschicken, Reklamationen bearbeiten oder auch Aufträge entgegennehmen zu können. In der Pandemie haben wir die beiden erfolgreichsten Jahre der Unternehmensgeschichte erlebt. Dies ist ein deutliches Statement für Chancen der hybriden Arbeitswelt.

ITM: Wie lange hat denn die Einführung des CRM-Systems gedauert?
Schneider: Von der Entscheidung für CAS genesisWorld bis zum Rollout hat es ein Jahr gedauert. Die Installation war sehr unkompliziert. Das System läuft out of the box. Bewährt hat sich die Idee der schrittweisen Lizenzierung. Zum Start waren nur wenige Lizenzen verfügbar. Bereits nach wenigen Tagen war aber das Interesse aller so hoch, dass wir sofort in größeren Mengen Lizenzen nachgekauft haben. Mittlerweile haben wir alle Arbeitsplätze in der Zentrale sowie beim Außendienst mit Lizenzen versorgt und kaufen aufgrund des stetigen Wachstums regelmäßig nach. Das CRM ist zur Selbstverständlichkeit und zur führenden Anwendung im Unternehmen geworden.

ITM: Ist das Projekt kostenseitig im Rahmen geblieben?
Schneider: Das Projekt wurde unterhalb der Budgetgrenze realisiert, weil durch die Begeisterung der Mitarbeiter sehr viel mehr in Eigenleistung erbracht werden konnte, als geplant war.

ITM: Was bedeutet Eigenleistung in diesem Zusammenhang?
Schneider: Das System hat gewisse Funktionen und so genannte Filter, die die Anwender selbst erstellen können. So lässt sich z.B. jede einzelne Rechnungszeile als Information zur Verfügung stellen – wie etwa Artikelmenge oder Endbetrag. Darauf können die Endanwender eigene Filter setzen und beispielsweise nach Artikeln suchen, die in einem bestimmten Zeitraum oder einer bestimmten Region verkauft wurden. Bei anderen Systemen muss so etwas erst durch die Entwicklungsabteilung bereitgestellt werden. Bei CAS genesisWorld können es die Nutzer selbst machen. Unsere Key User haben sich dazu sehr viel überlegt und Dinge gemeinsam erarbeitet, die normalerweise bei der Projekteinführung über das Customizing erledigt werden.

ITM: Wie haben Sie die Key User ausgewählt?
Schneider: Die Auswahl erfolgte nach definierten Zielvorstellungen. Vereinfacht ausgedrückt: Die erfahrenen Mitarbeiter steuerten ihr Wissen über die Kunden bei und die jüngeren Kollegen halfen mit ihrer IT-Affinität über die ersten Hürden hinweg. Es war wichtig, ein sehr großes und heterogenes Team an Key Usern zu haben, die man als Fans für das Projekt gewinnen konnte. Somit hatten wir von Anfang an wichtige Multiplikatoren in den Fachbereichen. Die Key User haben dann auch die Trainings bei uns im Unternehmen durchgeführt. Sie sind außerdem in die Entwicklung neuer Funktionen eingebunden und bei Release-Updates erledigen sie eigenständig die Qualitätssicherung durch Tests.

ITM: Wie liefen die Schulungen durch die Key User ab?
Schneider: Wir haben die Key User durch den Anbieter schulen lassen – nach dem Train-the-Trainer-Konzept. Und die Key User haben dann bei uns im Haus die Schulungen durchgeführt. Es hat sie sehr stolz gemacht, bei so einem neuen Produkt das Wissen vermitteln zu dürfen. Und wir stellen auch immer wieder fest: Kollegen reden untereinander anders als fachabteilungsübergreifend.

ITM: Was meinen Sie damit?
Schneider: Innerhalb der IT bespricht man ein solches Thema in einem Meeting. Und danach ist dann wieder Schluss, alle gehen wieder in ihren Bereich und arbeiten weiter. Doch wenn man die Kommunikation in die Fläche streut, lassen sich viele Dinge bewegen.

ITM: Warum haben Sie sich eigentlich für das CRM-System von der CAS Software AG entschieden?
Schneider: Dafür gab es verschiedene Gründe. Dazu zählt u.a. die Möglichkeit, die Anwendung selbst weiterzuentwickeln und Drittsysteme anzubinden. Die wichtigsten sind die Anbindungen an unser digitales Belegarchiv, an das Management der Kreditlimits sowie die Verknüpfung mit den Business-Intelligence-Daten (BI) und dem Webshop. Für das System sprechen aber auch die einfache und intuitive Bedienung sowie das strukturierte Rollen- und Rechtekonzept. Hinzu kam, dass wir von der Unternehmenskultur des Anbieters begeistert sind.

ITM: Was heißt das?
Schneider: Grundsätzlich sprechen wir bei der Firma Faber nicht von Lieferantenbeziehungen, sondern von Partnerschaften. Wir sind extrem treu. Wenn wir uns für einen Partner entscheiden, dann bleiben wir dabei, auch wenn es mal ein paar Probleme gibt. Daher haben wir uns den Anbieter sehr genau angeschaut und auch die Geschäftszentrale besucht. Dort haben wir beobachtet, wie wir empfangen werden und uns das Produkt präsentiert wird. Diese weichen Kriterien sind sehr wichtig für uns. Und der Anbieter hat uns dabei überzeugt.

ITM: Hat sich der gute Eindruck in der Zusammenarbeit fortgesetzt?
Schneider: Wir hatten von Anfang an – und das ist auch ein weiterer Pluspunkt – einen namentlich bekannten Ansprechpartner bei CAS Software. Es ist sehr wichtig, eine Anlaufstelle zu haben, die sagt: „Ich kümmere mich um Ihr Problem.“ Genauso arbeitet auch die Firma Faber, „One Face to the Customer“  ist genau unser Modell.

ITM: Wie läuft der Support aktuell ab?
Schneider: Wir haben ein Team mit einem eigenen CRM-Manager im Haus, das sich um den First-Level-Support für alle Anwender kümmert. So müssen die Mitarbeiter nicht über das Ticketsystem gehen, sondern haben direkt im Haus einen Ansprechpartner. Dabei können sie auch Wünsche für Erweiterungen äußern. Und wir haben dann die Möglichkeit, gewisse Dinge durch unser Entwicklerteam selbst erledigen zu können. Diesbezüglich ist CAS genesisWorld sehr offen in seinem System.

ITM: Gab es Herausforderungen bei der Einführung des Systems?
Schneider: Die Herausforderung war die automatische Befüllung des Systems mit den Daten aus unseren Drittsystemen. Denn das Ziel war es, den Anwendern von der ersten Stunde an einen deutlichen Mehrwert zu bieten, um die Akzeptanz zu bekommen.

ITM: Warum war das eine Herausforderung?
Schneider: So ein System wie das CRM von CAS Software hat natürlich Schnittstellen, über die man Daten austauschen kann. Daten austauschen zu können, heißt aber noch nicht, dass diese Daten zueinander passen. Viele Dinge kennt ein CRM im Standard ja gar nicht. Wir arbeiten beispielsweise mit sehr vielen Textinformationen. Doch wenn man Textinformationen abspeichern möchten, muss dies dem System erst mal bekannt gemacht werden. Anschließend muss man sich darum kümmern, dass die Informationen an der passenden Stelle angezeigt werden. Das bedeutet, dass man sich sehr viele Gedanken machen muss: Wie bringt man die Informationen von A nach B? Womit werden sie verknüpft? In welchen Rhythmen finden Aktualisierungen statt? Und dies muss auch dem Anwender bekannt sein, damit er einschätzen kann, wie alt eine Information ist. Das alles verursacht also viel Abstimmungsbedarf.

ITM: Was können Sie anderen Unternehmen raten, die ebenfalls über die Einführung einer CRM-Plattform nachdenken?
Schneider: Suchen Sie nicht nur nach einer Software! Suchen Sie nach einem Partner, dem Sie vertrauen und mit dem Sie eine sehr lange Zusammenarbeit anstreben! Zudem sollte man auf die Kosten der Einführung, auf die Flexibilität der Lizenzgestaltung und die Folgekosten für Lizenzen, Datenbanken, Hardware und Netzwerke achten. Daneben ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an in den Entscheidungsprozess einzubeziehen und an der Entwicklung der Lösung teilhaben zu lassen. Wer ein CRM-System implementiert, sollte sich auch darüber klar sein, dass dies eine sehr lebendige Lösung ist. Sie wird nie fertig. Jede neue Innovation liefert Ideen und Möglichkeiten der Optimierung.

ITM: Sie verwenden eigentlich auch lieber den Begriff xRM als CRM. Ist das richtig?
Schneider: Ja, das stimmt. Viele Unternehmen suchen zunächst nur nach einem System für das Adressmanagement. Aber ein CRM ist kein Tool zur Verwaltung von Adressen, sondern ein Werkzeug zur Ausgestaltung der Zusammenarbeit mit Kunden, Lieferanten und Partnern. Deshalb bevorzuge ich den Begriff xRM. Das „x“ steht dabei meiner Meinung nach als Multiplikator für die Mehrwerte über alle Partner hinweg.

ITM: Gibt es etwas, das Sie anders machen würden, wenn Sie das Projekt noch mal starten könnten?
Schneider: Ich würde viel früher damit beginnen, ein CRM einzuführen. Die hybride Arbeitswelt verlangt nach Software-Lösungen, mit denen alle Informationen zentral verfügbar sind. Denn das hat nichts mit der Firmengröße zu tun. Auch ein Unternehmen mit einer geringen Anzahl von Mitarbeitern und Kunden kann sehr viel Nutzen aus dem System generieren. Es geht nicht um Größe, sondern um Fragen wie etwa: Wie ist mein Unternehmen organisiert? Wo brauche ich in welchem Geschäftsprozess welche Informationen? Wir haben gerade ein Unternehmen mit 15 Beschäftigten gekauft. Und auch dort wird ein CRM ganz dringend gebraucht, weil es für den Arbeitsprozess unabdingbar ist. Ich kann mir sogar vorstellen, dass selbst eine kleine Kanzlei mit fünf Mitarbeitern ein CRM sinnvoll einsetzen kann.

ITM: Gibt es weitere Pläne bei der Firma Faber, was das CRM betrifft?
Schneider: Wir sind regelmäßig im Austausch mit der CAS Software AG. Unsere Ansprechpartner dort haben stets ein offenes Ohr für Ideen und Anregungen. Im Moment sind wir auf das Release 14 des CRM-Systems gespannt. Wir machen Updates auch, um die Release-Fähigkeit grundsätzlich beizubehalten und an neuen Entwicklungen partizipieren zu können. Zudem planen wir gerade die Einführung einer neuen Enterprise-Resource-Planning-Lösung (ERP), die wir mittelfristig auch konzernweit einsetzen möchten.

ITM: Hat dies Auswirkungen auf die weitere Nutzung des CRMs?
Schneider: In diesem Prozess haben wir uns u.a. mit der Auswahl der gesetzten Systeme beschäftigt. Und das CRM steht hier an erster Position. Ein ERP hat zwar auch eine entsprechende Funktionalität. Doch dabei geht es vor allem um Adressmanagement. Das hat nichts mit dem zu tun, was wir heute unter CRM verstehen, und wird unseren Anforderungen auch nicht gerecht. Da sind wir einfach zu anspruchsvoll. Daher werden wir unser CRM weiter parallel nutzen.

Klaus Faber AG

Das Unternehmen Faber ist Spezialgroßhändler für Kabel und Leitungen. Das Portfolio umfasst klassische Elektroleitungen und Kabel in unterschiedlichen Querschnitten – vom Starkstromkabel bis hin zu Lichtwellenleiterkabel. Das Unternehmen wurde 1950 von Klaus und Elfriede Faber in Saarbrücken gegründet, wo noch immer die Firmenzentrale sitzt. Klaus Faber beschäftigt insgesamt 300 Mitarbeiter, der Jahresumsatz liegt bei 450 Mio. Euro. 

Bernd Schneider

Werdegang: Bernd Schneider ist seit 45 Jahren im Unternehmen – gestartet als Azubi im Groß- und Außenhandel, danach Fachausbildungen IT. Zunächst war er einziger IT-Mitarbeiter als Software-Entwickler, danach Abteilungsleiter und abteilungsübergreifend für weitere Stabstellen verantwortlich und Prokurist.Derzeitige Position: IT-Leiter und Prokurist

Bildquelle: Claus Uhlendorf