Anna berät rund um die Uhr

Heute kümmern sich über 400 Mitarbeiter der gesetzlichen Krankenkasse mit Hauptsitz in Ludwigshafen am Rhein um die Gesundheit von rund 170.000 Versicherten in ganz Deutschland. Die Gesundheitswirtschaft hat dabei zahlreiche Hürden zu nehmen, will sie eine konsequente Digitale Transformation erfolgreich durchlaufen. Im Fall der gesetzlichen Krankenkassen zeigen sich diese an den gesetzlichen Regularien, komplexen Beratungsthemen sowie dem hohen Datenvolumen an personen- und patientenbezogenen Daten, die dem Datenschutz unterliegen. Nichtsdestotrotz ist die Akzeptanz der Versicherten in Bezug auf das Thema „Digitalisierung“ hoch, was die Krankenkasse dazu veranlasste, ihnen digitale Angebote zu grundlegenden Inhalten und der Gesundheitsvorsorge zur Verfügung zu stellen. Diese progressive Haltung war der Startschuss zu einer außergewöhnlichen Partnerschaft mit der PTA IT-Beratung in Mannheim. Gemeinsam haben die Verantwortlichen Ansatzpunkte für Digitalisierungsprojekte ausgelotet.

Seit Kurzem nutzt die Krankenkasse Nexovi, den digitalen Beratungsassistenten des Anbieters. Er unterstützt die Krankenkasse und deren Versicherte durch eine verständliche und sachkundige Beratung rund um die Beantragung von Pflegedienstleistungen. Für die persönliche Ansprache via Beratungsassistent setzt die Krankenkasse eine professionelle Schauspielerin als Sprecherin ein. Sie leitet alle Interessenten per interaktivem Dialog durch den Beratungs- bzw. Beantragungsprozess. Feste Servicezeiten und Sprechstunden gibt es mit dem Einsatz von Nexovi nicht mehr – vielmehr werden Sachfragen und Services direkt auf die Wohnzimmercouch der Kunden verlagert.

Fehleranfälligkeit geht gegen null

Im Bereich der Pflegeberatung profitieren sowohl die Kunden als auch die Krankenkasse selbst. Denn der Beratungsaufwand ist dort hoch. So fiel die Entscheidung, gerade diesen Antragsbereich zu digitalisieren. Der digitale Beratungsassistent unterstützt alle Antragssteller in sämtlichen Fragen zu einer erstmaligen Beantragung von Pflegeleistungen, zu Wiederholungsanträgen oder auch bei Höherstufungsanträgen. Ebenfalls berät der Assistent bei der Umstellung von Pflegeleistungen, etwa für die Beantragung von vollstationärer Pflege oder den Wechsel von Pflegegeld zu einer Kombinationsleistung. Es handelt sich in solchen Fällen also um einen vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess, die Fehleranfälligkeit geht gegen null.

Die Krankenkasse hat die Wünsche ihrer Versicherten nach digitalen Versorgungsmöglichkeiten erkannt. Sie ist die erste Betriebskrankenkasse, die den Beratungsprozess zur Beantragung von Pflegeleistungen digitalisiert und mithilfe eines interaktiven Beratungsassistenten komplett abdeckt. Und diese fortschrittliche Haltung kommt bei vielen Mitgliedern gut an. Der Assistent kennt keine festen Sprechstunden oder gar Wartezeiten. Er steht außerdem rund um die Uhr zur Verfügung. Da der Beratungsassistent als Cloud-Anwendung konzipiert ist, spielt es keine Rolle, von wo und über welches Endgerät ihn ein Versicherungsnehmer in Anspruch nimmt. Ebenso ausgezahlt hat sich auch das Design des Beratungsassistenten. Als Ratgeber agieren reale Personen, die den Antragsteller persönlich begleiten. Das Ergebnis: Die Antragsteller fühlen sich gut aufgehoben und finden rasch Antworten auf ihre Fragen.

Bildquelle: PTA IT-Beratung GmbH