Anruferlisten effizient verwalten

Im Fokus jedes Autohauses steht zuverlässiger Service und Beratung. Die Mitarbeiter sind daher gefordert, telefonisch stets verfügbar zu sein. Neben einer leistungsstarken Telefonanlage ist auch eine intelligente Software nötig, um etwa Anruferlisten zu verwalten oder entsprechende Vermerke zu kennzeichnen. Auch die Volkswagen Automobile Chemnitz GmbH musste aufgrund steigender Kundenanfragen diesem Problem entgegentreten und setzt seit 2012 auf die Unified-Communications-Lösung „XPhone UC 2011“ von C4B, um die ein- und ausgehenden Gespräche besser koordinieren können.

Die Niederlassung Chemnitz der Volkswagen Automobile Chemnitz GmbH zählt drei Standorte an den Standpunkten Röhrsdorfer Allee, Kauffahrtei und Müllerstraße mit rund 230 Mitarbeitern. Davon sind rund die Hälfte im telefonischen Einsatz, um Anfragen rund um die Themen Inspektion, Reparatur, Verkauf oder Kauf zu beantworten. Hierbei fallen täglich hunderte Telefonate an. Bislang wurden die Kunden bei Anruf mit den drei Arbeitsplätzen der Vermittlungsstelle des Autohauses verbunden. Die Aufgaben der Vermittlung waren jedoch nicht nur die Entgegennahme der Anrufer, sondern auch die Bedienung der Kunden vor Ort. Dies führte dazu, dass einige Gespräche nicht angenommen werden konnten und die Kunden in der Warteschleife hingen. Ein erster Schritt, um die Erreichbarkeit des Autohauses zu verbessern, war die Einrichtung einer zentralen Vermittlungsstelle. Zudem besteht bereits ein Telefonmarketing, welches nach Abschluss eines Kundenauftrags eine Zufriedenheitsumfrage startet.

Transparenz in der Anrufannahme

Die Weiterleitung der Gespräche durch die zentrale Vermittlungsstelle verlief allerdings nicht zufriedenstellend genug, da die Vermittler nicht einsehen konnten, ob die Kollegen aus dem Standort den Anrufer wirklich zurückriefen. Ein neues System war daher unabdingbar. Es sollte insbesondere folgende Anforderungen lösen: Eine transparente Abbildung der
entgegenkommenden Anrufe sowie eine einfache Funktion zur Weiterleitung und zum Rückruf. Für die Übernahme der Kundenstammdaten sollte die Lösung kompatibel zu Outlook und MS Exchange sein. Ferner eine Nachverfolgung des Abarbeitungsstandes von Kundenanrufen über Outlook-Aufträge und ein standortübergreifender Präsenzstatus der Mitarbeiter.

Aufgrund der Empfehlung eines Mitarbeiters vom ehemaligen Schwesterbetrieb Volkswagen Automobile Ostfriesland erwog das Unternehmen, die UC-Software des Unternehmens C4B einzusetzen. Dafür wurde der  ortsansässigen IT-Dienstleister BSZ Kommunikations damit beauftragt, eine Testinstallation vorzunehmen. Als Pilotstandort wurde die Niederlassung an der Röhrsdorfer Allee festgelegt und die Installation aller Clients an diesem Standort durchgeführt. Nach einer erfolgreichen Testzeit von rund acht Wochen entschied man sich die Lösung standortübergreifend einzusetzen.

Innerhalb eines Monats wurde der erste Standort komplett auf die neue Lösung umgestellt. Die Inbetriebnahme überzeugte die Mitarbeiter der Telefonzentrale und der übrigen Standorte. Sie haben beim Hochfahren ihres Rechners sofort Zugriff auf die Benutzeroberfläche des neuen Systems. Sobald ein Kundenanruf erfolgt, wird der Kontakt direkt auf dem Desktop angezeigt und ist mit einem Klick annehmbar. Sollte der Anrufer bekannt sein, wird auch gleich sein Name angezeigt. Dies geschieht durch die Verbindung des Programms mit der Kontaktdatenbank aus Outlook und dem Mailserver über Exchange, welche bei der Installation integriert wurden. Mit einem Mausklick können auch weitere Informationen des Anrufers eingeholt werden, wie die Firma oder die E-Mail-Adresse. Zudem kann auch eine Notiz zu diesem Kontakt hinzugefügt und diese neue Aufgabe direkt an einen anderen Mitarbeiter weitergeschickt werden.

Präsenzstatus liefert Informationen

Für Abwesenheit am Arbeitsplatz kann jeder Mitarbeiter einen „Präsenzstatus“ einrichten. Denn über diesen lässt sich nicht nur die Verfügbarkeit eintragen, sondern auch konkrete Informationen, wie eine 15-minütige Pause, Krankheitsfälle oder auch Urlaub vermerken. Diese Informationen übernimmt die Lösung aus dem Exchange-Kalender und zeigt sie in einer Teamleiste an. „Wichtig sind für unsere Autohäuser die Standortinformationen der beratenden Mitarbeiter. Denn es kann vorkommen, dass ein Berater vom Standort Müllerstraße einen Termin in der Kauffahrtei wahrnehmen muss, für beispielsweise Kunden, die eine Probefahrt durchführen möchten. Dann sehen wir im Commander, dass Berater X einen Außentermin mit Kunden hat und möglicherweise Testfahrten durchführt und länger nicht verfügbar sein könnte“, so Hendrik Gerstner, EDV-Administrator bei den Chemnitzern. Die Optimierung der Erreichbarkeit überzeugte dahingehend, dass der zweite Standort in Chemnitz die UC-Lösung übernommen hat und auch der dritte und letzte Standort angebunden werden soll.