„Auf das ‚P‘ in RPA kommt es an“

IT-Director: Wie können sich Unternehmen dem Thema Robotic Process Automation (RPA) am besten annähern? Was ist der First Step?
Gerrit de Veer: Unternehmen beschäftigen sich mit RPA, weil sie sich davon Vorteile wie Zeit- und Kosteneinsparung, Reduzierung manueller Tätigkeiten, höhere Qualität und Entlastung der Mitarbeiter versprechen. Diese Ziele sind auch schon in greifbarer Nähe – sofern bei der Implementierung strategisch vorgegangen wird. Für den Erfolg ist entscheidend, RPA nicht im schnellen Ad-hoc-Verfahren einzuführen, sondern mit einer schrittweisen Implementierung vorzugehen. Zuallererst muss ein Unternehmen das konkrete Geschäftsszenario und die Ziele klar definieren. Darauf können dann alle nachfolgenden Schritte aufbauen: Einbindung aller relevanten Stakeholder, Pilotierung, Implementierung und Optimierung sowie Prozessüberwachung und KPI-Messung.

IT-Director: Wie können die Mitarbeiter mitgenommen werden – und warum sollten sie in die Neuerungen mit einbezogen werden?
De Veer: Der „people aspect“ ist wie bei jedem anderen digitalen Transformationsprozess nicht zu unterschätzen: Eine zufriedene und engagierte Belegschaft, die offen für RPA ist, zählt zu den elementaren Erfolgskomponenten. Das Wichtigste für den Change-Management-Prozess ist eine transparente Kommunikation. Wenn den Mitarbeitern nicht klar ist, was RPA für sie, ihre Arbeit und ihre Kollegen bedeutet, führt das schnell zur Ablehnung der neuen Technologie und deren Potenzial wird nie richtig ausgeschöpft. Der vermeintliche Kosten- und Produktivitätsvorteil kann sich so schnell zum kostspieligen Unterfangen umkehren.

Bei einigen Mitarbeitern steckt zusätzlich das negative Bild von RPA-Initiativen in den Köpfen, die zum Stellenabbau dienen. Deshalb darf von Beginn des Implementierungsprozesses kein Zweifel daran bestehen, dass RPA nicht dazu da ist, Mitarbeiter zu ersetzen. RPA kann menschliche Erfahrung und Expertise nicht ersetzen, aber eben den Blick auf wertschöpfende Tätigkeiten richten, das heißt die Mitarbeiter von manuellen Tätigkeiten entlasten und ihre Potenziale weiter auszuschöpfen und damit gewinnbringend einzusetzen.

IT-Director: RPA macht nicht überall Sinn und nicht unbedingt jeder Prozess sollte automatisiert werden. Wie können Anwendungsfälle identifiziert werden, wo der Einsatz lohnt?
De Veer: Erwägen Unternehmen den Einsatz von RPA-Tools, sollten sie sich von Anfang an bewusst sein, dass sich bei weitem nicht jeder Prozess für eine RPA-Anwendung eignet. Das heißt in der Praxis: zuerst müssen die unpassenden Szenarien aussortiert werden. Dazu gehören etwa Aufgaben, die nur selten durchgeführt werden, oder die eine menschliche Intervention erfordern. Auch wenn RPA-Tools immer ausgereifter werden, ist das Anwendungsgebiet heutiger Tools aufgrund ihrer Funktionen auf repetitive und methodische Aufgaben beschränkt, bei denen Entscheidungen richtlinien- und regelbasiert erfolgen.

IT-Director: Welche Bereiche profitieren besonders von der Umstellung und warum?
De Veer: Theoretisch kann die robotergesteuerte Prozessautomatisierung in allen erdenklichen Branchen und Unternehmensabteilungen eingesetzt werden – besonders in solchen, die viele Routineaufgaben beinhalten, anfällig für menschliche Fehler sind und ein großes Datenvorkommen aufweisen. So können bei Finanzdienstleistern klassische Vorgänge wie Datenverarbeitung, die Pflege von Stammdaten, Kontenabstimmungen und das Bearbeiten von Kündigungen oder Erstellen von Rechnungen gänzlich automatisiert werden. Telekommunikationsunternehmen können ihre Customer-Service-Teams entlasten, damit diese sich besser auf die persönliche Kundenbetreuung konzentrieren können.

IT-Director: Auf welche Hürden und Stolperfallen stoßen Unternehmen bei der Implementierung und wie können diese überwunden werden?
De Veer: Eines der ersten Hindernisse für eine effektive RPA-Implementierung ist der bereits genannte und verständliche Wunsch, so schnell wie möglich mit RPA zu beginnen. Ein Fallbeispiel: Eine große europäische Bank setzte als Early Adopter auf RPA. Die Vorstellung, signifikante Kosteneinsparung erzielen zu können, erschien sehr attraktiv, und so hat die Bank schnell Schritte unternommen, um einige ihrer sich wiederholenden Prozesse zu automatisieren. Das Problem? Eines Tages traten unvorhergesehene technische Fehler auf und die Softwareroboter hörten einfach auf zu arbeiten. Da die Arbeit der Softwareroboter nicht dokumentiert wurde, konnte das Problem nicht einfach schnell behoben werden und die Bank in der Folge drei Tage lang kein Geld von Kunden annehmen.

Eine zusätzliche Falle, in die Unternehmen häufig tappen, ist das Automatisieren von Prozessen mit Schwachstellen oder gar fehlerbehafteten Verfahren. Deshalb gilt unbedingt folgende Reihenfolge: Geschäftsprozesse zunächst analysieren, anschließend optimieren und erst dann automatisieren. Auf das „P“ – wie Prozess – in RPA kommt es eben besonders an.

IT-Director: Welche Auswirkungen hatte die Pandemie im Bereich RPA? Haben Unternehmen vermehrt auf Automatisierung gesetzt und falls ja, warum?
De Veer: Viele Unternehmen waren gezwungen, Veränderungen schneller durchzuführen als geplant oder die Organisation auf komplett neue Marktbedingungen einzustellen. Wer keine vorgefertigten Notfallprozesse in der Schublade hatte, musste sie komplett neu erstellen. Eine Digitalisierung von unternehmenskritischen Prozessen ermöglicht Organisationen, Änderungen schneller umzusetzen. Und dabei helfen Technologien, die Automatisierung ermöglichen – also auch RPA.

Einige Unternehmen haben die Zeit der Pandemie auch genutzt, um ohnehin geplante Digitalisierungsinitiativen und damit auch Automatisierungsprojekte voranzutreiben. Es gibt durch die Pandemie eine Menge Engpässe in den Lieferketten und veränderte Marktbedingungen. Effiziente Prozesse sind daher für die meisten Organisationen um so wichtiger. Damit wird sich der Einsatz von Automatisierung auch nach der Pandemie weiter erhöhen.

Bildquelle: Signavio