24.02.2022 Viele Stolpersteine

Auf dem Weg zum Online-Erfolg

Von: Katja Dömer

In Lockdown-Zeiten ist der digitale Handel die einzige Möglichkeit, die eigenen Produkte an die Kunden zu bringen. Für viele Unternehmen ist die Umstellung nicht einfach, denn Menschen, Prozesse und Technologien müssen auf die Bedürfnisse der Online-Käufer ausgerichtet werden.

Online-Shopping sollte möglichst schnell und einfach sein, denn Kunden haben im Netz eine riesige Auswahl an Optionen.

Dennoch – mit dem Omnichannel-Commerce ist die Auswahl an Möglichkeiten gestiegen, mit denen man die Verbraucher erreichen kann. Der Nachteil: Auch das Risiko, durch eine nicht optimierte Customer Experience Umsatzeinbußen zu erleiden, hat sich erhöht. Das zeigt eine Inriver-Studie, die unter 6.000 Online-Shoppern durchgeführt wurde. Hier war der Frust bei den Käufern beispielsweise groß, wenn die gesuchten Informationen nicht zu finden oder nicht abrufbar waren. Welche Stolpersteine lauern auf dem Weg zum Online-Erfolg?

Fehlende Präsenz auf Online-Marktplätzen: Marktplätze wie Amazon, Ebay oder Zalando werden 2022 noch wichtiger werden, was auch die erwähnte Studie belegt: 56 Prozent der Online-Shopper suchen demnach ihr Produkt zunächst auf einem Marktplatz, nur acht Prozent gehen direkt auf die Website eines Herstellers – ein Trend, der sich in den kommenden Jahren verstärken wird. Bis 2025 soll das E-Commerce-Volumen Prognosen zufolge 6,512 Bio. Dollar betragen und somit 24,5 Prozent des weltweiten Einzelhandels-umsatzes ausmachen.

Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt

Lücken in den Produktinformationen: Fehlerfreie, relevante und konsistente Produktinformationen sind beim Omnichannel-Handel erfolgskritisch. Denn im Netz sind die Verbraucher auf diese Infos angewiesen, um ihre Kaufentscheidung zu treffen. Wenn ein Bild fehlt oder eine Produktbeschreibung zu ungenau ist, verlieren die Kunden das Vertrauen und informieren sich anderswo. Die Konkurrenz ist stets nur einen Klick weit entfernt: 82 Prozent der Shopper gaben in der Studie an, ein Produkt wegen mangelnder Informationen nicht gekauft zu haben.

Fehlende Informationen über Verfügbarkeit: Besonders enttäuscht sind Online-Shopper, wenn sie ein Produkt gefunden haben und dann feststellen müssen, dass es nicht mehr vorrätig ist. Das ist tatsächlich eine der schnellsten Methoden, eine Verkaufschance und vielleicht den Kunden selbst für immer zu verlieren. 55 Prozent der Verbraucher suchen laut Umfrage auf einer anderen Website nach einem ähnlichen Produkt, wenn der gewünschte Artikel nicht mehr auf Lager ist.

Schlechte Customer Experience: Online-Shopping sollte schnell und einfach sein, denn Kunden haben im Netz eine riesige Auswahl an Optionen. Falsche, ungenaue oder fehlende Produktinformationen haben eine schlechte Customer Experience zur Folge. Das führt laut der Studie dazu, dass Kunden frustriert (30 Prozent) oder verärgert (34 Prozent) sind und sich in der Folge dazu entschließen, woanders einzukaufen (52 Prozent).

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Mangelnde Differenzierung: Der Online-Wettbewerb ist hart und die Konkurrenz schier unüberschaubar: Tagtäglich entstehen neue Marktplätze, Social-Commerce-Apps und andere Plattformen. Aus diesem Grund müssen Hersteller und Einzelhändler dafür sorgen, dass sich ihre Produkte auf jeder Plattform klar von den Konkurrenzprodukten abheben. Andernfalls werden sie schlichtweg übersehen.

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