Auf exotische Zahlungsarten verzichten

ITM: Woran kranken die Online-Shops mittelständischer Unternehmen derzeit am meisten?
Markus Meyer-Westphal: Ich würde eher von Optimierungspotentialen sprechen. Bei mittelständischen Unternehmen sind das z.B. fehlende Automatisierungsgrade in der Verbindung zwischen Shop, Warenwirtschaft, Fulfilment und Systemen Dritter wie Zahlungsanbietern. Hier herrschen aus historischem Wachstum heraus viele manuelle Prozesse und Insellösungen. Je mehr Umsatz generiert wird, desto mehr Zeit und Personal kostet dies.

ITM: Wie können mittelständische Händler ihre verschiedenen Verkaufskanäle – z.B. Webshop, stationärer Handel, Kataloggeschäft, Social Commerce – IT-seitig mit möglichst wenig Aufwand effizient miteinander verbinden?
Meyer-Westphal: Funktionierende Effizienzmaßnahmen sind von intelligenter Analyse und detaillierter Vorbereitung geprägt. Initial sollten die Ziele definiert werden. Wenn man darauf aufbauend schrittweise vorgeht, muss das nicht teuer sein und es bringt Erfahrungswerte für die weitere technische Verzahnung. Zum Beispiel kann ein simples, aber durchgängiges Couponing sehr schön channel-übergreifend funktionieren. Entscheidend dabei ist, dass ein zentrales ERP-System den Webshop und die POS-Kassen mit den Gutscheinkonten synchron hält.

ITM: Mit welchen Maßnahmen können die Ladezeiten der Shops kostengünstig und schnell gesteigert werden?
Meyer-Westphal: Zunächst sollte der Flaschenhals gefunden werden. Ist es der I/O-Traffic wie Datenbankzugriffe oder ist es die schiere Datenmasse und Rendering-Zeit einer auszuliefernden Seite? Es gibt Onlinet-Tools, die Ladezeiten messen und eindeutige Hinweise und Tipps geben, z.B. Google selbst mit den Page Speed Insights (siehe http://j.mp/pagespeedinsights). Grundsätzlich sollte die Site CSS-basiert sein und das CSS schlank und effizient programmiert sein. Javascript kann man komprimieren. Sehr viel bringen gut komprimierte Bilder und statt vieler einzelner Bilder die Zusammenfassung in sogenannte Sprites.

ITM: Worauf sollten die Anwenderunternehmen achten, damit sie ihre Shops nicht überfrachten – und den Endkunden damit überfordern? Welche Basisfunktionen sind notwendig? Auf welche Features kann man verzichten?
Meyer-Westphal: Das hängt von der Branche ab: Fashion braucht andere Informationen und Funktionen als Technikprodukte. Gute Produktfotos mit mehreren Ansichten und Zoom sind immer nützlich. Bei Varianten sind gut gelöste, intuitiv bedienbare Konfiguratoren ein beliebtes Interaktionswerkzeug von Kunden. Pflicht für jeden Online-Shop sollte eine performante Suchfunktion sein, möglichst mit Autovervollständigung schon beim Eintippen und der Möglichkeit, die Suchergebnisse anschließend über weitere Attribute zu filtern. Verzichten kann man z.B. auf exotische Zahlungsarten und sein eigenes Bewertungssystem.

ITM: Inwieweit sollte ein Online-Shop bereits Social-Media-Funktionen integrieren? Wo liegen hierbei die Vorteile? Wo lauern die Gefahren?
Meyer-Westphal: Durch die Facebook-Verbreitung gehen insbesondere Jüngere gerne bequeme Wege, dieses Klientel liebt die Funktion "Login with Facebook", die in der Tiefe des Shops über die Open-Graph-Schnittstelle die Personendaten bei Facebook abholt und damit die initiale Registrierung erleichtert. Nur, wenn die Produkte etwas Besonderes sind, sollte ein "Like" oder auch "+1" von Google nicht fehlen. Neuere Dienste wie Pinterest sind für Shops mit außergewöhnlich interessanten Fotos gute Multiplikatoren. Man muss aber wissen, dass damit die eigenen oder Fotos des Herstellers im Namen und auf Seiten Dritter erscheinen. In Deutschland ist Pinterest daher aus Urheberrechtsgründen bedenklich.

ITM: Online-Shops zählen zu den beliebten Angriffszielen von Cyberkriminellen – wie können die Shop-Betreiber ihre Portale selbst sowie die Kunden am besten davor schützen?
Meyer-Westphal: Selbst wenn sich kriminelle Energie und Know-how für solche Angriffe in einer Person vereinen, muss es auch noch einen Anlass geben. Nur aus Spaß wird kaum eine Site lahmgelegt. Liefert man solche Angriffsflächen, sollte man die Grundregeln guter Datenhaltung berücksichtigen: Kurzfrequente Backups und Einwegverschlüsselung von Passwörtern mit sicheren Algorithmen, bestenfalls eine komplett verschlüsselte Datenbank, was aber zu Lasten der Shop-Performance geht.

ITM: Welche Gütesiegel bzw. Zertifizierungen für Online-Shops sind derzeit in Deutschland am meisten verbreitet? Wo liegen die Stärken, wo die Schwächen der einzelnen Gütesiegel bzw. Zertifizierungen?
Meyer-Westphal: Aus unserer Erfahrung gibt es drei relevante Siegel: Trusted Shops, EHI Geprüfter Online-Shop und TÜV Süd Safer Shopping. Alle drei untersuchen die Sicherheit des Shops, die rechtskonforme Ausgestaltung und die Bonität des Händlers. Für den Kunden signalisieren diese drei eine echte Zertifizierung durch unabhängige Dritte und sind gleichwertig. Der Einsatz eines solchen Siegels ist insbesondere dann zu empfehlen, wenn es sich um einen Special-Interest-Shop oder eine wenig bekannte Marke handelt oder um die vordringliche Zahlung per Vorkasse gebeten werden soll.

ITM: Was muss man als Betreiber in der Regel alles tun (z.B. monetär), damit man für seinen Shop ein Gütesiegel bzw. eine Zertifizierung verliehen bekommt?
Meyer-Westphal: Alle Gütesiegel kosten Geld, da die ausgebenden Unternehmen ihre zum Teil sehr umfangreichen Kriterienlisten gegebenenfalls in mehreren Schleifen genau prüfen. Zusätzlich muss der Händler seinen Shop anpassen, meist mindestens Texte ändern oder sogar Funktionen ergänzen oder verändern. Der Initialaufwand kann sich aber lohnen. Zusätzlich kommt eine jährliche Gebühr dazu.