Automatisierung von ITSM-Prozessen erfordert Beratung

Als kommunaler IT-Dienstleister in Hessen ist Ekom21 auf Komplettlösungen für den öffentlichen Dienst spezialisiert und betreut über 700 Kunden mit 30.000 Anwendern. Mit ihrem IT-Service-Angebot gestaltet die Anstalt öffentlichen Rechts die Arbeitsprozesse von öffentlichen Verwaltungen und Unternehmen digital, sicher und funktional. Als Vorreiter in den Bereichen „Digitalisierung“ und „E-Government“ will man mit innovativen Technologien für Effizienz und Fortschritt sorgen – und ist bereits seit 2009 über das Bundesamt für Informationssicherheit (BSI) nach ISO 27001 auf Basis des IT-Grundschutzes zertifiziert. 

Arbeitserleichterung und weniger Fehler

Der Unternehmensbereich „IT-Operations“ ist die zentrale Anlaufstelle für die Schaffung und Bereitstellung komplexer lokaler Infrastrukturen, Dienstleistungen, zentraler Services und hochverfügbarer Netzverbindungen. Das Ekom21-Rechenzentrum betreut über 60 Software-Produkte für kommunale Kunden. Hierfür sind mehr als 2.500 Server in Betrieb, davon über 90 Prozent virtualisiert. Mit zunehmender Digitalisierung wachsen auch die Anforderungen an die IT. Um diese zu erfüllen, zählt Automatisierung zu den wichtigsten Bausteinen. Tim Mühlhausen, Fachmann für IT-Sicherheit und beim Unternehmen für die IT-Automatisierung zuständig, erklärt: „Im Rechenzentrum müssen wir unseren Kunden immer mehr Server und Services in immer kürzerer Zeit zur Verfügung stellen. Auch die Entwicklungszyklen der Anwendungen reduzieren sich ständig. Manuell ist das in dieser Anzahl und Geschwindigkeit nicht mehr möglich. Gleichzeitig sind unsere Mitarbeiter zusätzlich durch Routineaufgaben gebunden, die zeit- und damit kostenintensiv sind. Daher war uns bewusst, dass wir diesen Umständen nur durch automatisierte Prozesse Abhilfe schaffen konnten.“

Nach einer umfangreichen Marktbetrachtung entschied man sich für die Automatisierungsplattform des Potsdamer Software-Herstellers Flowster Solutions. Neben der Expertise und einem kosteneffizienten Lizenzmodell war auch die Kundennähe des Unternehmens ausschlaggebend. Der Einstieg in das Projekt erfolgte per Proof of Concept, um verschiedene Funktionen vorab zu testen. Die begleitende Bedarfsanalyse ergab, dass dies nur die Spitze des Eisbergs war und weitere Anwendungsfälle automatisiert werden sollten.

Einarbeitung per Onboarding-Prozess

Seit der Einarbeitungszeit werden die Workflows komplett eigenständig inhouse umgesetzt. Die Einarbeitung war ein Onboarding-Prozess, bei dem der IT-Dienstleister initial durch das Consulting-Team des Herstellers mit speziell angepassten Modulen geschult wurde. Mittlerweile erstellen fünf Mitarbeiter regelmäßig Workflows in Flowster Studio, jeder achte Beschäftigte beim Anwenderunternehmen hat bereits auf die automatisierten Services zugegriffen. Momentan werden über 80 Workflows produktiv genutzt – Tendenz steigend.

Erreicht wurde dies durch den unternehmensinternen Know-how-Transfer. Im Rahmen von Multiplikatorenschulungen gab Mühlhausen sein Wissen weiter. Der Automatisierungsspezialist erklärt: „Ich habe gewisse Standard-Workflows bzw. Templates entwickelt, die die Kollegen einfach nutzen können. Bei diesen brauchen sie lediglich ihre Parameter eintragen und können so im Designer eigenständig Workflows erstellen, ohne umfangreiches Hintergrundwissen.“ Bei komplexeren Fragen schätzt er den direkten und persönlichen Draht zum Hersteller, um schnelle Hilfe aus erster Hand zu erhalten. In persönlichen Support-Sessions wird dabei konkret auf individuelle Workflows eingegangen. „Mir wird immer unkompliziert und zeitnah geholfen“, verdeutlicht Mühlhausen.

Abteilungsübergreifend automatisierte Prozesse

Der RZ-Betreiber setzt die Automatisierung hauptsächlich im operativen IT-Betrieb ein, wie Tim Mühlhausen erklärt: „Wir nutzen die Plattform als Self-Service unserer IT für unsere Kunden. Mit Kunden sind in unserem Fall die Anwendungsbetreuer gemeint. Damit sorgen wir dafür, dass diese die Prozesse selbst ausführen können, ohne dafür direkt auf die IT zukommen zu müssen.“

Aber auch andere Abteilungen haben die Vorteile der Automatisierung erkannt und nutzen das Portal der Plattform intensiv. So versendet beispielsweise der Kundenservice E-Mails bereits automatisiert per Workflow an Kunden. Zu den Services zählen Prozesse wie die Bereitstellung und Updates von Anwendungen, Neustarts von Umgebungen oder das Generieren von Logfiles. „Besonders hilfreich und entlastend für die Anwendungsbetreuer ist, dass sie diese automatisierten Abläufe zeitlich planen können und niemand mehr dafür zu einem bestimmten Zeitpunkt zur Verfügung stehen muss“, erklärt Mühlhausen.

Das Scheduling der Workflows wird vor allem für das digitale Einwohnermeldewesen „Emeld21“ verwendet, das der IT-Dienstleister für Städte und Kommunen in ganz Hessen bereitstellt. Diese Drittanwendung ist über eine Schnittstelle in die Automatisierungsplattform eingebunden. Dank automatisierter Updates und Neustarts ist dieser Dienst jederzeit verfügbar und immer auf dem neuesten Stand. Zudem wird Flowster Studio auch als Orchestrierungs-Tool genutzt – vorrangig im Zusammenspiel mit Ansible. Auch das Open-Source-Werkzeug wird über eine native Schnittstelle angesteuert und führt die Workflows im Hintergrund aus.

In Zukunft soll vor allem das Deployment der virtuellen Maschinen weiter automatisiert werden; momentan erfolgt das erst teilautomatisiert. Im Rahmen eines weiteren Proof of Concept wird ein Formular entwickelt, in das die Anwender die gewünschten Parameter und Voraussetzungen eintragen. Auf Knopfdruck soll dann innerhalb kurzer Zeit ein neuer virtueller Server erstellt werden. Ein zwischengeschalteter Genehmigungsprozess stellt dabei sicher, dass dieser Workflow nur von dazu berechtigten Mitarbeitern ausgeführt werden kann.

Ekom21 – KGRZ Hessen

Branche: Dienstleister, öffentliche Verwaltung
Gründung: 1970
Hauptsitz: Gießen; weitere Standorte sind Darmstadt und Kassel
Mitarbeiter: ca. 630
Umsatz: 287,6 Mio. Euro

Bildquelle: Ekom21