„Besser in der Cloud als im eigenen Keller“

ITM: Herr Thiede, welche Rolle spielt das Thema „Cloud“ aktuell im Kundenbeziehungsmanagement des Mittelstands?
Thorsten Thiede: Mittelständische Unternehmen sind in Sachen „Cloud“ sehr zurückhaltend. Dabei spielt das Kundenbeziehungsmanagement durchaus eine wichtige Rolle, aber beim Datenmanagement setzen viele Mittelständler noch auf eigene Server statt auf eine Cloud-Lösung. Das gilt zumindest für den deutschen Markt, international ist man da schon viel weiter. CRM muss zunehmend alles integrieren und adressieren können: etwa Verkaufsproduktivität, Marketingautomation, Kundenservice und Social Media. Zudem ist Mobile CRM wichtig, und die Offline-Fähigkeit mobiler Lösungen ist oft unverzichtbar. Prinzipiell sehen wir eine klare Tendenz, dass Unternehmer – auch im Mittelstand – sich in Richtung „Cloud“ orientieren. Durch Cloud-CRM lassen sich die Administration und Bearbeitung von Kundendaten verbessern. Das bietet Unternehmen die Chance, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Aber man muss auch sehen, dass Deutschland in dieser Entwicklung schätzungsweise zwei bis drei Jahre zurückliegt.

ITM: Inwieweit ist dies ein psychologisches Thema, ob ein Unternehmen Cloud-Services nutzt oder Anwendungen selbst betreibt?
Thiede: Zum einen ist es eine Generationenfrage. Ältere Manager in mittelständischen Unternehmen haben ihre Daten gerne im eigenen Keller, jüngere Manager sind Cloud-Angeboten gegenüber oft viel aufgeschlossener. Zum anderen spielen hier natürlich auch psychologische Aspekte eine zentrale Rolle. Themen wie die NSA-Affäre und der USA Patriot Act sind in den Köpfen der Unternehmer stets präsent und führen in Deutschland zu einer erhöhten Sensibilität im Hinblick auf Datenschutz und Sicherheitsvorkehrungen. In Deutschland sind nicht nur die Datenschutzvorschriften strenger als in anderen Ländern, auch die Einstellung zu Innovationen wie Cloud-CRM ist viel konservativer und vorsichtiger. Der Unternehmer will einfach wissen, wo seine Daten sind. Deshalb entscheiden sich viele Mittelständler dafür, ihre CRM-Lösung selbst zu hosten – in dem Glauben, sie hätten so die Kontrolle über ihre Daten. Doch der eigene Server bedeutet nicht automatisch mehr Sicherheit, oft ist das Gegenteil der Fall.

ITM: Wo liegen die bisherigen Stolpersteine von Cloud-CRM?
Thiede: Viele Unternehmen haben in der Vergangenheit den Aufwand gescheut, ihre IT-Infrastruktur an einen fremden Dienstleister herauszugeben. Dabei sollte ein Unternehmer einfach nur sorgfältig darauf achten, mit wem er beim Cloud-CRM zusammenarbeitet. Immerhin verheiratet man sich hier ein Stück weit mit einem externen Dienstleister. Deshalb ist es wichtig, einen professionellen Partner mit Erfahrung zu suchen. Die Stolpersteine, so man sie überhaupt als solche bezeichnen kann, liegen lediglich in der Wahl eines geeigneten und verlässlichen Anbieters. Abgesehen davon macht es technologisch und funktional kaum einen Unterschied, ob man das CRM-System selbst hostet oder es als Cloud-Service nutzt. Da hat Customer Relationship Management aus der Cloud keine Nachteile.

ITM: Nach welchen Kriterien sollten Mittelständler einen Cloud-CRM-Anbieter plus entsprechende Lösung auswählen?
Thiede: Bevor ein Anwenderunterunternehmen sich für einen Cloud-Service entscheidet, sollte es sich den Anbieter in Sachen Datenschutz genau ansehen. Am wichtigsten ist dabei, dass der Anbieter mit offenen Karten spielt, was seine Datenschutzrichtlinien angeht, dass er transparent ist. Letztlich kommt es auf die Frage an: Wie seriös ist die Beschäftigung des Anbieters mit Datenschutz und Datensicherheit? Wie sehr kann man ihm vertrauen?

Ein Datensicherungskonzept sollte Aufschluss darüber geben, wie der Anbieter die Verfügbarkeit der Daten und deren Schutz vor unbefugtem Zugriff gewährleistet. In diesem Kontext ist auch sehr wichtig, wie es um die Innovationsbereitschaft bestellt ist.

ITM: Ist es nicht am sichersten, auf einen mittelständischen Anbieter mit Sitz in Deutschland zu vertrauen statt auf einen großen internationalen Hersteller?
Thiede: Durch ihre Größe haben die internationalen Anbieter natürlich besondere Stärken. Das beginnt schon bei der größeren Innovationsfähigkeit sowie den kurzen Release-Zyklen. Auch in hohe Benutzerfreundlichkeit ihrer Software investieren die Großen viel. Kleine Unternehmen werden einen Cloud-Service vielleicht noch „out of the box“ nutzen, doch spielen hier dann die Anpassbarkeit an Workflows sowie Prozesse und die Integration eine viel größere Rolle. Zudem gibt es in Deutschland nur wenige Dienstleister, die entsprechende Angebote haben.

ITM: Was müssen die Anwender ihrerseits beachten, um die Sicherheit der Kundendaten in der Wolke zu gewährleisten?
Thiede:  Ein Rollen- und Rechtekonzept sollte bestehen, um dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter nur auf jene Informationen zugreifen können, die für sie relevant sind. In diesem Zusammenhang sollte auch geregelt werden, was ein Mitarbeiter tun darf: Darf er Daten auf mobile Speichermedien oder auf sein Smartphone herunterladen? Ist es gestattet, eigene Daten in die Cloud hochzuladen? Ein gesicherter Umgang mit Informationen ist Grundvoraussetzung dafür, dass Daten in der Cloud sicher sind.

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