Betriebssystem für Service-Exzellenz

Fachkräftemangel, gestörte Lieferketten, Inflation und Energiekrise – die vergangenen zwei Jahre haben gezeigt, dass die Digitale Transformation für den deutschen Mittelstand längst essenziel geworden ist. Effizienzsteigerungen und der ressourcenbewusste Einsatz von IT-Mitteln sind zwei zentrale Pfeiler, um in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten zu bestehen. In einer aktuellen Studie geben dabei zwei Drittel (66 Prozent) der befragten Unternehmen an, dass die Optimierung der IT-Prozesse eines der wichtigsten Ziele bei der Einführung von IT-Service-Management-Tools (ITSM) ist.

Bei der Auswahl einer neuen Lösung sind zahlreiche technologische und organisatorische Kriterien wichtig. Ein zentraler Aspekt ist dabei der Reifegrad des Unternehmens: Welchen Reifegrad hat die IT-Organisation und welchen Grad strebt man mit den nächsten Schritten an? Dabei ist immer zu berücksichtigen, inwiefern die Organisation der Veränderung schon gewachsen ist. Die Planung der neuen Lösung muss immer dem angepasst werden, was die Organisation an Veränderung verkraften kann. Zu große Sprünge können sich kontraproduktiv auswirken. Eine wichtige Rolle spielt die Auswahl einer modernen ganzheitlichen ITSM-Lösung, beispielsweise auf Basis der Serviceware-Plattform. Die Lösung sollte Skalierbarkeit, Best Practices, eine moderne Benutzeroberfläche, Schnittstellen sowie mögliche Betriebsmodelle von On-Premises oder Cloud bis SaaS mitbringen. Zudem ist es wichtig, von Beginn an die technische und organisatorische Kompetenz des Projektpartners sowie ein passendes Betriebskonzept mitzudenken.

Beschleunigung der operativen Exzellenz

Ein wirksames Mittel zur Optimierung der IT-Prozesse ist die Integration von KI-getriebenen Technologien. Unterstützt und erweitert durch Künstliche-Intelligenz-Algorithmen (KI) wird die Wirkung von ITSM-Tools drastisch beschleunigt. KI-gestützte Lösungen können beispielsweise den zuständigen Fachbereich durch eine automatische Klassifizierung von Servicetickets sofort identifizieren und diese dann den entsprechenden Experten zuordnen. Vorrausetzung dafür, dass diese Form der digitalen Unterstützung zum Erfolg führt, ist allerdings eine stringente Vorbereitung im Projekt. Um das ganze Effizienzpotenzial der Lösung auszuschöpfen, muss die fachliche Standardisierung und Harmonisierungen von Prozessen und Services erledigt sein. Denn: Eine Automatisierung kann nur so gut wie die darunter liegenden Prozesse und Services sein.

Wissensmanagement als Booster

Effektives Wissensmanagement garantiert ein hohes Maß an strategischer und operativer Service-Exzellenz. Immer noch sind wichtige Informationen in vielen IT-Organisationen in unterschiedlichen Systemen dokumentiert – oder nur in den Köpfen einiger Fachleute „gespeichert“. Die Folge ist, dass viel Zeit verschwendet wird, um Wissen (oder Experten) zu suchen oder neu zu generieren. Um das Know-how effektiv zu strukturieren und zu organisieren, wird deswegen ein vereinheitlichendes System benötigt, das hilft, die Servicedaten des Unternehmens zu konsolidieren, zu strukturieren und auf einer integrierten Plattform zu betreiben. Gleichzeitig kann richtig eingesetztes Wissensmanagement dafür genutzt werden, vorselektierte Informationen in einem Self-Service-Portal bereitzustellen, um aufgetretene Probleme selbst lösen zu können. Sorgfältig umgesetzt, führt Wissensmanagement zu einer schnelleren und qualitativ besseren Servicelandschaft. Das zahlt sich sowohl mit Blick auf die knappen Ressourcen in der IT als auch durch eine verbesserten Employee Experience aus. Zudem ist Wissensmanagement der Schlüssel zu KI-Bots.

Conversational-KI-Bots

Auch der Einsatz von Conversational-KI-Chatbots ist ein Anwendungsbereich, der Erfolg verspricht. Durch ihren Einsatz können häufig wiederkehrende Anfragen automatisiert werden, sodass sich Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Das schafft nicht nur zusätzliche Ressourcen, sondern reduziert gleichzeitig auch die Kosten und verbessert die Nutzererfahrung, indem die Antwortzeiten verkürzt werden. Denn: In der IT gilt wie im externen Kundenservice, dass eine einfache, persönliche und vor allem schnelle Kommunikation ein zentraler Aspekt ist. Große Unternehmen haben diese Vorteile bereits erkannt und Gartner prognostiziert sogar, dass bis 2025 80 Prozent von ihnen ein Kompetenzzentrum für Konversationstechnologie oder eine ähnliche Kompetenzressource benötigen werden. Durch die zunehmend einfache Nutzbarkeit von KI-Lösungen werden diese Lösungen auch für den Mittelstand immer interessanter.

Digitale Workflows nutzbar machen

Nicht zuletzt sollte immer überlegt werden, ob die gewählte Lösung noch in weiteren Abteilungen wie z.B. Human Resources (HR) oder Facility Management genutzt werden kann und soll, um Synergien zu erzeugen. Denn die genannten Vorteile und Effizienzpotenziale lassen sich auf zahlreiche andere Prozesse und Workflows im Unternehmen übertragen und – einmal implementiert – oft einfacher umsetzen als gedacht. Diese Form des digitalen Service-Management, das Enterprise Service Management (ESM), erweitert den potenziellen Nutzen über die IT-Abteilung hinaus und unterstützt auch andere Unternehmensbereiche durch effiziente Prozesssteuerung.

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