BPM-System organisiert den Helpdesk

Die Allgäuer Käserei Champignon ist bekannt für ihre handwerkliche Tradition, die hohe Produktqualität – und für ihren Camembert. Als Lebensmittelproduzent weiß man, wie wichtig fest definierte Produktionsabläufe für eine gleichbleibend hohe Qualität sind. Dieses Prinzip wollte die Käserei auch auf ihren Helpdesk übertragen. Dieser sollte für die Bearbeitung aller Anliegen rund um die Informationstechnologie nach definierten und branchenerprobten Prozessen arbeiten. Vor diesem Hintergrund vertraut das Traditionsunternehmen der IT Infrastructure Library (ITIL) und seinem IT-Dienstleister Consol: Dieser hat bei der Käserei das BPM-System Consol CM eingeführt und an die aktuellen ITIL-Standards angepasst. Die Käserei profitiert dadurch von Transparenz in den Supportprozessen, von einer zentralen Erfassung sowie einer Priorisierung und Vergabe aller Anfragen an die Mitarbeiter. Klar geregelte Zuständigkeiten und festgelegte Abläufe reduzieren die Bearbeitungszeit und schließen die versehentliche Mehrfachbearbeitung durch unterschiedliche Mitarbeiter aus. Ein zusätzliches Reporting macht die Einhaltung der definierten Service Level Agreements (SLAs) sichtbar und ermöglicht eventuelle Anpassungen. Somit dient die Lösung insgesamt dem Qualitätsmanagement.

Den Helpdesk neu organisiert

Das 1908 gegründete Traditionsunternehmen produziert seit über 100 Jahren Käse in höchster Qualität. Zu den bekannten Marken gehören zum Beispiel Rougette, Cambozola, die Striegistaler Zwerge, Montagnolo, Hofmeister und Champignon Camembert. Egal für welchen Bereich – ob Qualität, Produktsicherheit, Hygiene und eben auch die IT – für den Mittelständler kommt es auf die richtigen Prozesse an. Die IT-Mitarbeiter setzen daher auf ein BPM-System für ihre rund 500 Anwender. Die Anzahl der aufkommenden Anfragen, der sogenannten Tickets, beläuft sich auf etwa 200 pro Woche. Jedes eingehende Ticket wird von einem Mitarbeiter im IT-Support bestimmten Kategorien und einem definierten Prozess zugeordnet. Nach den Standards der ITIL sind dies Incidents, Service Requests, Changes oder Problems. Dabei machen rund 60 Prozent so genannte Incidents aus, also Störungen wie der Ausfall eines Druckers oder eine nicht mehr ansprechbare Datenbank. Die Anzahl der Changes beläuft sich im Durchschnitt auf knapp 40 Prozent. Darunter fällt zum Beispiel die Einrichtung neuer Arbeitsplätze mit E-Mail-Adresse, Passwörtern, Soft- und Hardware. Und nicht zuletzt gehört das Problem Management, also die Lösung schwer wiegender Probleme wie z.B. wiederholt auftretende Software-Ausfälle in den Aufgabenbereich des Supportteams. Die unterschiedlichen Tickets werden kategorisiert und durchlaufen abhängig von Kategorie und Priorität unterschiedliche Prozessschritte. Gemäß interner SLAs werden Bearbeitungs- und Lösungszeiten gemessen. Um den Antragstellern eine Transparenz über den Bearbeitungsstatus zu geben, generiert das System automatisch Status-E-Mails, etwa beim Ticketeingang, Erreichen bestimmter Bearbeitungszustände oder Ablauf definierter Reaktionszeiten.

Reporting ins BPM-System integriert

Beim Change Management bedürfen bestimmte Anfragen – abhängig vom damit verbundenen Risiko – einer Genehmigung durch unterschiedliche Freigabeebenen, beispielsweise ob ein neuer PC notwendig ist oder ob ein Mitarbeiter Zugriff auf bestimmte Daten im Sinne eines Berechtigungsmodells haben darf. Für solche Fälle ist ein Genehmigungsverfahren in die Change-Prozesse integriert. Das dient einerseits der besseren Kontrolle, andererseits ist es eine Absicherung für die Mitarbeiter im Helpdesk. Zudem ist auch ein Reporting etabliert worden. Zum Einsatz kommt hierbei eine eigenentwickelte Lösung mit Cognos. Damit lässt sich zum Beispiel untersuchen, wie viele Tickets aus welchen Bereichen in einem bestimmten Zeitraum eingegangen sind, zum Beispiel nach Tag, Woche, Monat und Jahr. Nicht zuletzt kann die Käserei auch überprüfen, wann Service-Anfragen eingehen – innerhalb oder außerhalb der Kernservicezeiten zwischen 7 und 18 Uhr. „Wir wollten die Effizienz unserer Prozesse im Helpdesk durch die Ausrichtung nach aktuellen ITIL-Standards erhöhen“, so Michael Schnorbach, CIO bei der Käserei Champignon. „Das ist uns in der Zusammenarbeit mit Consol gelungen. Das BPM-System ist ein leistungsstarkes Tool, um Serviceprozesse zu implementieren und anzupassen. Und da es eine intuitive Lösung ist, reichte es, für die Schulung der Anwender nur jeweils wenige Stunden einzuplanen.“