Brutaler Wettkampf

ITM: Herr Haberich, spätestens seit Corona und dem anhaltenden E-Commerce-Boom verschwimmen die bisherigen Grenzen zwischen stationärem und Online-Handel. Wie fit ist der deutsche Einzelhandel anno 2022 für das Hybrid-Commerce-Zeitalter?
Ralf Haberich: Der deutsche Handel ist endlich deutlich digitaler geworden. Laut Bitkom haben inzwischen 85 Prozent der Händler zumindest einen Online-Shop, über den sie auch verkaufen. Jedoch ist der Schritt von diesem Startpunkt aus hin zum Omnichannel noch einmal spannend. Und gerade die barrierefreie Bereitstellung von Dienstleistungen, Beratung und Waren in allen Kanälen, egal ob physisch oder digital, geht erst los. Aber ich denke, das Verständnis, diesen Weg gehen zu müssen, ist in den Chefetagen angekommen.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bieten die Verknüpfung des lokalen Geschäfts mit einem eigenen Webshop und/oder der zusätzliche Verkauf der eigenen Produkte über einen digitalen Marktplatz wie Amazon und Co.?
Haberich: Wir leben zum Glück in einer digitalen und damit einfacher werdenden Welt. Ich würde behaupten, dass es sich nur sehr wenige Unternehmen leisten können, ihren Kunden nicht zu folgen, in dem Fall eben via Internet. Es geht also um Reichweite und Sichtbarkeit. Die Kunst ist aber, nicht einfach „online“ zu sein, sondern dabei die wichtigen lokalen Filialen mitzunehmen und ein umfassendes Einkaufserlebnis zu schaffen. Das bringt dem Handel nachweislich gewaltige Vorteile – egal ob es um Umsatz, Upselling oder Kundenzufriedenheit geht.

ITM: Wonach sollten Einzelhändler entscheiden, ob sie einen eigenen Webshop eröffnen oder auf einen Online-Marktplatz zurückgreifen?
Haberich: In meinen Augen ist das gar keine große Überlegung. Wenn Händler Produkte und Artikel haben, die sie online anbieten können, sollten sie das tun. Sie vereinfachen ihren bestehenden Kunden den Zugang, finden neue Absatzkanäle und steigern ihre Sichtbarkeit. Eine Entscheidung zwischen eigenem Webshop und Marktplatz sollte hierbei auf der eigenen Logistik, dem Aufwand sowie dem Kooperationsmodell beruhen.

ITM: Variante „eigener Webshop“: Nach welchen Kriterien sollten Händler einen entsprechenden Webshop-Anbieter auswählen?
Haberich: Man sollte auf jeden Fall nicht übertreiben, sondern kleine Schritte machen. Kein Händler braucht am Anfang ein gewaltiges Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) oder komplexe Schnittstellen. Hier ermöglicht Software as a Service (SaaS) heute kalkulierbare und überschaubare Investitionsrisiken.

ITM: Was sind die größten Herausforderungen und Stolpersteine beim Erstellen eines eigenen Webshops und bei dessen Verknüpfung mit dem stationären Geschäft?
Haberich: Der größte Schritt ist sicherlich die Entscheidung, sich diesem Projekt zu widmen – und es dann auch konsequent durchzuziehen. Gerade am Anfang sind die Datenpflege und der Aufbau eines Logistikprozesses wichtige und nötige Schritte. Unternehmen, die schon auf ein bestehendes Filialnetzwerk zurückgreifen können, profitieren von aktuellen Software-Lösungen. Die Auswahl des richtigen Partners ist hier essenziell.

ITM: Was muss demnach bei der Planung beachtet werden, damit die Webshop-Nutzer letztlich zufrieden sind?
Haberich: Man darf die Kundenzufriedenheit nicht als einen Teilaspekt des Handelns betrachten, sondern muss sie in das Zentrum aller Bemühungen stellen. Händler stehen heute in einem brutalen Wettkampf. Um zu bestehen, braucht es nicht nur gute Ideen und Mut, sondern auch treue Kunden, die diesen Mut belohnen. Um hierbei jeden einzelnen Menschen an sich zu binden, muss man sie als das betrachten, was sie sind: das wichtigste Gut eines Unternehmens.

ITM: Variante „Online-Marktplatz“: Was macht einen guten digitalen Marktplatz aus?
Haberich: Man kann nicht allgemein von guten oder schlechten Marktplätzen sprechen. Es kommt immer darauf an, welche Produkte man selbst anbietet. Wie gesagt, Händler sollten immer auch dort sein, wo ihre Kunden sind, und dabei alles daran setzen, sie glücklich zu machen. Die Betrachtung der Provisionsregelung ist allerdings einen detaillierten Blick wert, um nicht zu viel Umsatz einzubüßen.

ITM: Welche Auswirkungen kann die Nutzung eines digitalen Marktplatzes auf das gesamte Geschäftsmodell eines Einzelhändlers haben?
Haberich: Die Zukunft gehört dem Omnichannel, das steht außer Frage. Händler sollten also nicht Grenzen ziehen zwischen digitalen Angeboten und lokaler Präsenz, sondern sie smart kombinieren und für sich nutzen. Es wäre ein Fehler, sich zu überlegen, wie digitale Angebote ein Unternehmen verändern könnten. Vielmehr sollte die Frage lauten: „Wie können neue Möglichkeiten unseren Kunden noch mehr bieten?“ Oder: „Wie kaufen die kommenden Generationen ein?“ Nachhaltig und lokal zu agieren, wird im Einzelhandel ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Dies lässt sich schon jetzt beobachten.

ITM: Erst jüngst hat die EU-Kommission das Gesetz über digitale Märkte („Digital Markets Act“) auf den Weg gebracht. Welche Ziele werden damit verfolgt?
Haberich: Wie immer in der Politik braucht es für eine Bewertung eines Gesetzes sicherlich noch ein bisschen mehr Zeit. Generell geht es aber darum, sogenannte „Gatekeeper“ der digitalen Welt ein bisschen an die Kette zu legen und so faire Marktbedingungen zu schaffen. Dabei geht es nicht nur um Marktplätze, sondern generell um einflussreiche Digitalkonzerne aus den USA.

ITM: Inwieweit wird das neue EU-Gesetz über digitale Märkte die Spielregeln im Online-Handel verändern?
Haberich: In meinen Augen wird das Gesetz die Welt des E-Commerce und des Omnichannel nicht auf links drehen. Jedoch bietet es kleineren Unternehmen gegebenenfalls mehr Handhabe gegenüber den Giganten im Netz. Aktuell haben viele Firmen einfach keine andere Wahl, als nach den Spielregeln der mächtigen Anbieter und Marktplätze zu spielen. Ob sich daran jedoch fundamental etwas ändert, bleibt abzuwarten.

ITM: Was raten Sie Einzelhändlern, die sich bislang keine Gedanken zum Thema „Hybrid Commerce“ gemacht haben und noch nicht „omnichannel“ unterwegs sind? Können sie überhaupt noch am Markt mithalten?
Haberich: Würde ich glauben, dass der Omnichannel schon seine Grenzen erreicht hat, wäre ich sicher falsch in meiner Position. Nein, ich glaube, wir stehen gerade erst am Anfang und der größte Umbruch steht uns noch bevor. Das beobachten wir am täglich steigenden Interesse an unseren Leistungen. Und für Händler, gerade für etablierte Filialisten, standen die Türen noch nie so weit offen. Denn der Omnichannel bringt die Vorteile des stationären Handels in das Internet und eröffnen Händlern Möglichkeiten, die selbst Giganten wie Amazon nicht bieten können. Denn die Filialisten sind bereits da, wo sie sein müssen: vor Ort. Es geht um Nähe und Vertrauen, aber eben auch um Themen wie Nachhaltigkeit und Umwelt. Der Omnichannel hat auf all das eine Antwort. Und er ist die Antwort auf die Sorgen vieler etablierter Einzelhändler. Sie lautet: Die Zukunft des Handels ist eine Zukunft, die für alle offen steht. Man muss nur bereit sein, sie anzunehmen.

Bildquelle: Shopgate