29.10.2014 Interview mit Daniel Berndt, Saving Global

Business Process Outsourcing bei Finanzdienstleister

Von: Lea Sommerhäuser

Im Interview erläutert Dr. Daniel Berndt, Chief Client Officer beim Unternehmen Saving Global, das den Onlinemarktplatz „Weltsparen“ für europäische Festgelder betreibt, warum man sich für eine Auslagerung des Kundenservices entschieden hat. Dabei setzte das mitelständische Unternehmen auf das Business Process Outsourcing eines externen IT-Dienstleisters.

„Der Aufbau und Betrieb eines eigenen ‚Inhouse‘-Kundenservices kam nicht in Frage“, erklärt Dr. Daniel Berndt, Chief Client Officer beim Unternehmen Saving Global.

ITM: Herr Dr. Berndt, was erwarten Kunden von einem Onlinemarktplatz für europäische Festgelder?
Dr. Daniel Berndt: Kunden erwarten in erster Linie bessere Zinsen als bei Banken in Deutschland, gleichzeitig aber auch Sicherheit, Komfort in der Abwicklung ohne Gebühren und einen guten Service, falls sie Unterstützung benötigen. Die Experten von Weltsparen sind stets auf der Suche nach den besten Zinsen in Europa, um dauerhaft attraktive Angebote präsentieren zu können. Diese unterliegen der gesetzlichen Einlagensicherung des jeweiligen Heimatlandes der Bank, die entweder 100.000 Euro oder den entsprechenden Gegenwert in Landeswährung pro Bank und Kunde absichert – so standardmäßig in allen Ländern der Europäischen Union – oder gar darüber hinaus, wie z.B. in Norwegen, wo 240.000 Euro pro Bank und Kunde abgesichert sind. Kunden können mit nur einer Anmeldung, das bedeutet eine einmalige Registrierung und Durchführung des Postident-Verfahrens, vom gesamten Angebot profitieren und Festgeldangebote online auswählen, ohne zwecks Identifizierung in das jeweilige Land reisen zu müssen.

Die Nutzung von Weltsparen ist gebührenfrei, lediglich für besonders aufwändige Leistungen wie z.B. Währungsumrechnungen können Gebühren bei der ausländischen Bank entstehen. Zur Unterstützung in der Abwicklung und bei allen Fragen rund um Weltsparen steht der deutschsprachige Kundenservice aus Berlin zur Verfügung.

ITM: Vor welchem Hintergrund haben Sie sich für das Outsourcing Ihres Kundenservices entschieden? Welche konkreten Ziele sind damit verbunden?
Berndt: Flexibilität und Kostenkontrolle bei gleichzeitig hoher Qualität sind für ein junges, schnell und dynamisch wachsendes Unternehmen enorm wichtig. Die besondere Herausforderung lag darin, bereits vor Marktstart Kernfunktionen wie z.B. den Kundenservice, der bei Weltsparen sämtliche Kundenkontaktpunkte und Backoffice-Tätigkeiten abdeckt, aufzubauen, ohne die geschäftliche Entwicklung abwarten zu können, die üblicherweise ausschlaggebend für Investitionsentscheidungen ist. Da der Bedarf an Kundenservice zum Marktstart und beim Aufbau des Onlinemarktplatzes schwer kalkulierbar war, stand die kurzfristige Handlungsfähigkeit sowohl in punkto Mengen, aber natürlich auch Qualität im Vordergrund. Der Aufbau und Betrieb eines eigenen „Inhouse“-Kundenservices kam nicht in Frage, da die Investitionskosten vor allem in eigene Räumlichkeiten und Mitarbeiter der benötigten Flexibilität und Kostenkontrolle keine Rechnung getragen hätten. Da der Kundenservice der einzige „anfassbare“ Kontakt zum Kunden und damit in der Vertrauensbildung entscheidend ist, war von Anfang an klar, dass neben einer hohen Prozess- und Systemstabilität von Weltsparen eine besondere Qualität bei den Mitarbeitern im Kundenservice erfolgskritisch sein wird. Davon haben wir uns beim Outsourcing leiten lassen.

ITM: Nach welchen Kriterien haben Sie Ihren Outsourcing-Dienstleister ausgewählt?
Berndt: Bei der Suche und Auswahl unseres Dienstleisters im vergangenen Jahr haben wir neben dem bevorstehenden Marktstart bereits verschiedene Entwicklungsszenarien des Geschäftsmodells im Heimatmarkt sowie einen Ausbau über die Grenzen Deutschlands hinweg im Blick gehabt. Wichtig für uns war daher neben der Größe und Erfahrung im Finanzdienstleistungsumfeld durch entsprechende Kunden und Projekte, Multinationalität und Kompetenzen in verschiedenen Sprachen, zertifizierte Qualität und Verlässlichkeit für eine längerfristige Zusammenarbeit, aber vor allem Skalierbarkeit – sprich die Möglichkeit, den unterschiedlichen Entwicklungsszenarien durch eine flexible Ressourcenanpassung begegnen zu können. Die Entscheidung zugunsten eines Outsourcings des Kundenservices fiel auf die Sitel GmbH. Als ein Dienstleister mit weltweit täglich mehr als drei Millionen Kundeninteraktionen und fast 30 Jahren Marktpräsenz im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen ist das Unternehmen im Segment Financial Services gut aufgestellt und kann zudem – für uns äußerst relevante – Erfahrungen in der Begleitung von Finanz-Start-ups vorweisen.

ITM: Wie gestaltete sich das Outsourcing-Projekt? Mit welchem Aufwand war es verbunden?
Berndt: Die ca. sechstmonatige Projektphase war Teil des langfristig angelegten Service-Agreements zwischen Sitel und Saving Global. Darin wurde vereinbart, dass das Projekt im Juni 2013 startet und wie es zum Markstart in die Linienfunktion „Kundenservice“ überführt wird. Das Projekt bestand aus den Arbeitssträngen IT, Infrastruktur, Prozesse und Qualifizierung. In enger Abstimmung zwischen den Beteiligten – insgesamt ca. 20 Projektmitarbeiter aus beiden Unternehmen – wurden die Ergebnisse erarbeitet und wöchentlich ausgetauscht. Anfang Dezember 2013 wurden die IT-Lösungen in der Telefonanlage und an den Arbeitsplätzen implementiert und getestet, daraufhin fand ein intensives Initialtraining statt, um die Mitarbeiter optimal auf den Marktstart Mitte Dezember 2013 vorzubereiten.

ITM: Welche Hürden hatten Sie zu überwinden?
Berndt: Maximale Skalierbarkeit bedeutet maximale Flexibilität. Daher vereinbarten wir mit dem Dienstleister von Anfang an die Ausbildung und den Einsatz eines so genannten „Flexteams“, Mitarbeiter aus anderen Projekten, die nach Absprache und Verfügbarkeit im Projekt „Weltsparen“ zum Einsatz kommen sollten. Aufgrund der hohen Auslastung in den in Frage kommenden Projekten gestaltete sich dies als anspruchsvoll – letztendlich konnten jedoch bis dato insgesamt fünf Flex-Mitarbeiter ausgebildet werden, die für spezielle Prozesse und Arbeitsschritte zum Ausgleich von Arbeitsspitzen eingesetzt werden. Aufgrund des Wachstums im Team musste der Kundenservice hausintern bereits einmal umziehen, wodurch idealerweise die räumliche Nähe zum Flexteam hergestellt werden konnte. Auch die große Herausforderung der Automatisierung von Arbeitsprozessen konnte mittlerweile erfolgreich bewältigt werden: Durch QR-Codierung von Kundenunterlagen werden diese automatisch erkannt und zugeordnet, das heißt, manuelle Zuordnungen von Vorgängen gehören der Vergangenheit an. Insgesamt ist das Projekt bislang reibungslos verlaufen, was uns angesichts bevorstehender Wachstumspläne zuversichtlich stimmt.

ITM: Welchen Anteil hat der Kundenservice letztlich am Gesamterfolg Ihres Unternehmens?
Berndt: Wir glauben einen großen Anteil, da der Kundenservice eine wichtige Visitenkarte von Weltsparen ist und in der Kundenkommunikation vertrauensbildend wirkt. Durch die Art und Weise, wie die Aufträge im Backoffice bearbeitet werden, trägt der Kundenservice zudem unmittelbar zum geschäftlichen Erfolg bei: Kontoeröffnungen und Festgeldanträge werden in der Regel taggleich bearbeitet und zur Eröffnung an die ausländische Bank weitergegeben. Dadurch leistet der Kundenservice einen wichtigen Beitrag zu einer schnellstmöglichen Festgelderöffnung und Verzinsung für unsere Kunden. Diese hohen Bearbeitungsstandards haben jedoch nicht zur Folge, dass Kunden zu kurz kommen: Im telefonischen Kundenservice gibt es keinerlei Vorgaben für Gesprächszeiten, das heißt, jeder Kunde erhält die Unterstützung, die er benötigt. Zufriedene Kunden sind die Basis unseres Erfolgs – und wir sind sehr stolz, dass uns unsere Kunden in 2014 zum „Festgeldmarktplatz des Jahres“ gewählt haben. Dies nehmen wir als Ansporn und wollen den Erfolg im nächsten Jahr wiederholen. 