Challenge und Chance für die Logistik

Händler müssen die Customer Experience so barrierefrei wie möglich gestalten. Ein Beispiel: Der Kunde wird über seinen Instagram-Feed auf einen neuen Schuh aufmerksam und bestellt diesen in verschiedenen Größen direkt über das soziale Netzwerk nach Hause. Woher die Schuhe kommen – ob aus einer der Filialen oder dem Zentrallager – ist ihm dabei egal. Er erwartet eine zuverlässige und schnelle Lieferung. Der Händler stellt daher insgesamt drei Lieferungen mit den Schuhpaaren zusammen. Ein Paket kommt direkt aus dem Zentrallager, ein weiteres aus der Filiale A und ein drittes aus der Filiale B. Nachdem der Kunde die Schuhe anprobiert hat, gibt er die beiden Paare, die ihm nicht passen, einfach in der heimischen Filiale C des Schuhhändlers zurück.

Das Mindset ändern

Kunden wollen heute selbst recherchieren, ob ein bestimmter Artikel online verfügbar ist oder in welcher Filiale er vorrätig ist. Online einkaufen und die Ware offline in der Filiale abholen oder per Paketdienst bezogene Ware im Store wieder zurückgeben – Prozesse wie diese werden für Kunden aller Altersgruppen immer mehr zum Alltag. Längst reicht es nicht mehr aus, den eigenen Webshop parallel zum stationären Laden zu betreiben. Kunden verlangen heutzutage viel mehr Flexibilität. Doch um das als „Unified Commerce“ bezeichnete Konzept umzusetzen, müssen Unternehmen erst einmal ihr komplettes Mindset ändern.

Die Grundidee von Unified Commerce ist, Informationssilos aufzulösen. Alle Daten, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten an unterschiedlichen Kontaktpunkten rund um den Kunden gewonnen werden, sollen zentral auf einer einzigen Plattform gebündelt werden. So entsteht ein Single Point of Truth – ein aktueller und verlässlicher Datenbestand, der die Basis für ein nahtloses Kundenerlebnis bietet. Dieser Anspruch muss vom Management vorgegeben und in der Folge von allen Mitarbeitern gelebt werden. Bevor die IT betrachtet wird, müssen die Strukturen im Unternehmen überprüft und angepasst werden. Nur so können Unified-Commerce-Prozesse in der Praxis umgesetzt werden.

Anschließend sollten alle digitalen Systeme von der Planung bis zum Point of Sale (POS) sorgfältig aufeinander abgestimmt werden. Es gilt zu vermeiden, dass sich die Daten aufgrund unzureichender Synchronisation wahllos anhäufen und in den einzelnen Systemen völlig oder unterschiedlich oder gar mehrfach vorhanden sind. Denn die Folgen können gravierend sein: Doppelverkäufe, Lieferschwierigkeiten bei knapper Ware und am Ende des Tages unzufriedene Kunden.

Logistikoptimierung weit vor dem Lager

Um Unified Commerce erfolgreich umzusetzen, müssen Absatzplanung, Einkauf, Lager, Logistik und die Steuerung von Filialen Hand in Hand gehen. Kunden, Lieferanten und alle relevanten Abteilungen im eigenen Unternehmen sollten sich dafür vernetzen. Es braucht eine Drehscheibe für alle Stakeholder in der Supply Chain. Nur durch eine präzise und abgestimmte Vorplanung lassen sich Logistikkapazitäten optimal auslasten und Überbestände oder Out-of-Stock-Situationen vermeiden. Dabei sind Unternehmen im Vorteil, die auch alle Informationen in ihrer Logistik harmonisieren und in die Planungen des Unified-Commerce-Systems einfließen lassen. So können die anderen Abteilungen auf die im Lager gesammelten Daten und KPIs zurückgreifen und diese in ihre Arbeitsprozesse einfließen lassen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Im Gegenzug erhält das Lager frühzeitig wertvolle Informationen, die zur Optimierung der internen Prozesse genutzt werden können. Das ist entscheidend, da die Logistik im Zuge von Unified-Commerce-Prozessen besonders gefordert ist: Sie muss sowohl für die Belieferung der Filialen als auch für die Versorgung von Endkunden ausgelegt und mit leistungsfähigen Lager-Management-Systemen ausgestattet sein. Darüber hinaus tragen eine auf die Kundenbedarfen abgestimmte Absatzplanung und ein KI-gestütztes Bestandsmanagement dazu bei, die Logistikkapazitäten optimal auszulasten.

Bildquelle: Remira