Chancen der Digitalisierung nutzen

ITM: Frau Wunder, welche Rolle spielen Social-Media-Kanäle in Zeiten von Digitalisierung und E-Commerce?
Jessica Wunder: Social-Media-Kanäle müssen genutzt werden, um Dialoge mit den Kunden zu führen, denn diese sind meist sehr „multitasking“ unterwegs. Unternehmen müssen darauf professionell reagieren und ihre Firmenkultur umstellen. Schließlich erwartet ein Kunde die gleiche Servicekultur und -bereitschaft von einem Mittelständler wie von einem Großkonzern. Viele kleine Geschäftskunden sagen zwar, sie hätten doch einen PC, der noch funktioniere – aber es ist wichtig, auch mobile Endgeräte zu integrieren.

ITM: Welche Bedeutung schreiben Sie einer Automatisierung im Bereich der Social-Media-Kanäle und E-Mail-Accounts zu?
Wunder: Viele Geschäftskunden besitzen sogenannte „Free Accounts“ wie Web.de oder Gmail.com, doch das allein reicht nicht aus, um professionell dabei zu sein. Auf der einen Seite haben diese E-Mail-Adressen keine eigenen Firmennamen, was unseriös wirkt. Auf der anderen Seite stellen sie keinen Posteingangskanal dar, mit dem zukünftig erfolgreich Werbekampagnen abgearbeitet werden können. Mit Hosted Exchange präsentieren wir beispielsweise eine Lösung von Microsoft, die auf Großkundenniveau arbeitet und bei der man eine sogenannte „Automethodik“ einstellen kann. Diese sorgt dafür, dass bei jeder Anfrage erst einmal eine Reaktions-E-Mail versendet wird. Das ist der erste Servicekontakt. Dann muss natürlich auch gemanagt werden, welche Mitarbeiter auf dieses Posteingangsfach zugreifen und wie sie dieses abarbeiten. Allerdings kommen manche Kundenanfragen auch via Chat herein, die viel schneller bearbeitet werden müssen als E-Mails.

ITM: Wie wird das bewerkstelligt?
Wunder: Hier sollten feste Zeiten vereinbart werden, damit die Kunden wissen, wann der Anbieter direkt online im Chat erreichbar ist. Dieser Kanal stellt eine andere Bearbeitungsquelle als die klassische E-Mail dar, bei der in der Regel ein Tag Zeit bleibt, um zu reagieren. Die Technologien in diesem Bereich, die heute insbesondere als Public-Cloud-Services zur Verfügung stehen, sind äußerst professionell. Früher hatten sie lediglich Großkunden im Einsatz, heute sind sie massenmarkttauglich.

ITM: Wie gestaltet sich die Rechtssicherheit bei sozialen Medien? E-Mails können ja revisionssicher archiviert werden …
Wunder: Genau. Unternehmen müssen hierfür aber ein entsprechendes Produkt in der IT-Infrastruktur implementieren, weil der Posteingangskorb an dieser Stelle nicht ausreicht. Die Ordner für gesendete E-Mails oder die Entwürfe kommen nicht automatisch einer gesetzeskonformen Archivierung gleich. Hier gibt es jedoch Dokumenten-Management-Systeme (DMS) aus der Cloud, die speziell darauf ausgerichtet sind, Dokumente sicher und gesetzeskonform auf Langzeit zu archivieren. Wir haben ein entsprechendes Produkt gemeinsam mit Saperion zur Cebit gelauncht.

ITM: Können mit Saperion sowohl strukturierte Inhalte wie E-Mails als auch unstrukturierte Inhalte wie Chat-Verläufe gespeichert werden?
Wunder: Exakt. Anwender haben die Möglichkeit, für ihre digitale Post einen gewissen Automatismus einzustellen, um so festzulegen, welche Daten wo gesichert werden sollen. Es muss nicht alles automatisch in ein DMS hineinfließen; die Daten können auch gefiltert werden. Das ist aber grundsätzlich nur mit einem intelligenten E-Mail-Postfach möglich, das unwichtige, allgemeine Informationen von gesetzeskonformen Sicherungskopien trennt. Klassische Postfächer wie Web.de oder Gmail.com können das nicht bewerkstelligen. Das Thema „E-Mail“ ist letztlich Fluch und Segen zugleich. Einerseits bringen entsprechende Lösungen eine gewisse Ordnung in den Tagesablauf eines Unternehmens, andererseits erwartet jeder Kunde eine 24-Stunden-Bereitschaft vom Anbieter. Wenn dieser aber nach drei Tagen noch nicht geantwortet hat, besteht natürlich die Möglichkeit, dass sich der Kunde bei Facebook und Google+ über den schlechten Kundenservice beschwert. Das bleibt dann ewig im Netz stehen.

ITM: Apropos soziale Netze: Was verbirgt sich wiederum hinter der Lösung Teamlike?
Wunder: Dahinter verbirgt sich eine Art Facebook für Geschäftskunden. Das Portal gibt es als Cloud-Applikation, d.h. es verfügt nicht nur über einen Intranet-, sondern auch über einen Internet-Zugang. So hat eine Firma die Möglichkeit, sich intern zu vernetzen und auszutauschen und gleichzeitig die Kunden einzubinden. Das ist enorm wichtig, schließlich suchen Kunden auch entsprechende Kommunikationsschnittstellen zu Unternehmen. Diese können dann über Teamlike entsprechende Informationen direkt nach außen an Kunden oder Partner geben. So können auch wichtige Dokumente verteilt werden, ohne sie zu versenden – und das Ganze hosten wir in unserem hochsicheren Telekom-Rechenzentrum mit Standort Deutschland.

ITM: Wie ist es um die Sicherheit der Daten in der Cloud bestellt?
Wunder: Sie sehen, was jeden Tag im Netz passiert! Ein Unternehmen kann z.B. nicht Anfang des Jahres eine Sicherheitslösung kaufen und denken, dass diese drei Jahre lang funktionstüchtig ist. Eine Lösung muss immer wieder an Sicherheitsstandards angepasst werden, die sich im Laufe der Zeit verändern können. Wenn Unternehmen ein professionelles System implementiert haben, erhalten sie die Patches der Hersteller automatisch. Im Mittelstand ist das aber oft noch nicht der Fall. Sicherlich gibt es dort einen Breitbandanschluss und manchmal wird noch ein Arbeitsplatz-PC mit Symantec ausgestattet – doch damit ist es in vielerlei Hinsicht getan. Der Mittelstand fühlt sich einfach noch nicht verantwortlich und denkt, ihm passiere schon nichts. Doch auch Mittelstandskunden sind mittlerweile davon betroffen, was draußen im Netz passiert.

ITM: Wie gestaltet sich die Sicherheit der Telekom-Rechenzentren, die in Deutschland stehen?
Wunder: Wir reden hier von einer Ende-zu-Ende-Verantwortung. Die Applikation bis hin zur Datensicherheit ist komplett vernetzt und aus einer Hand. Darüber hinaus werden die Applikationen bei uns im Rechenzentrum generell mit hochsicheren Zertifizierungen gehostet. Für die Verschlüsselung des Weges der Breitbandkonnektivität gibt es separate Produkte. Deren Einsatz steht und fällt damit, wie hoch ein Unternehmen den Sicherheitsstandard ansetzen möchte. Die größte Unsicherheitsquelle ist immer noch der eigene Mitarbeiter. Im Mittelstand sind viele Arbeitsplätze – und damit meine ich tatsächlich das Notebook und Tablet – überhaupt nicht gesichert. Der Datenklau per Stick ist somit immer noch die größte Krise.

ITM: Ihr Fazit zum Mittelstand und der Digitalisierung?
Wunder: Das Internet gehört den Mutigen. Es gibt genügend Spielraum, um Dinge auszuprobieren. Ein Monitoring liefert hierbei die entsprechende Erfolgskontrolle, was bei den Kunden ankommt und was nicht. Wir hören die Mittelständler viel zu oft sagen, sie hätten kein Produkt, was sie im Internet verkaufen könnten. Doch wir verweisen immer wieder auf kleinere Referenzkunden – angefangen beim Bäcker bis hin zum Gastronom –, obgleich viele Gastronomen heute noch nicht darüber nachdenken, ihren Service auch außerhalb des Restaurants anzubieten. Einige Kunden mögen nach wie vor die Gelben Seiten und Anzeigen im Stadtmagazin. Es gibt aber mittlerweile eine neue Zielgruppe, die wiederum die alten Medien nicht mag. Wir müssen somit beides miteinander vernetzen. 



Eventreihe – Sechs Schritte zum digitalen Erfolg
 Die Telekom und der Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) haben die Veranstaltungsreihe Antrieb Mittelstand ins Leben gerufen. Gemeinsam mit renommierten Experten der IT- und Telekommunikationsbranche, darunter Microsoft, Dell oder Nokia, touren sie bereits seit 2012 durch ganz Deutschland. Die Eventreihe gehört zu „mittelstand Die Macher“ – einem WebTV-Portal für den Mittelstand. Ziel ist es, Unternehmer kleiner und mittlerer Betriebe auf ihrem Weg ins Onlinezeitalter zu begleiten – und ihnen so auch zu mehr Umsatz zu verhelfen. In „sechs Schritten“ wollen Profis der Branche die Besucher zum digitalen Unternehmenserfolg führen. Die Themen reichen von der professionellen E-Mail und strukturierten Webseite über Datenanalyse und -sicherheit bis hin zu Onlinehandel und Suchmaschinenoptimierung.

Die Veranstaltungsreihe macht in diesem Jahr noch in folgenden Städten Halt: am 3. Juli in Leipzig, 24. Juli in Darmstadt, 15. September in Hamburg sowie am 14. Oktober in Mannheim. 

www.mittelstand-die-macher.de, www.telekom.de