Chancen erkennen und nutzen

ITM: Herr Bourguignat, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird immer selbstverständlicher – auch im Sales-Bereich –, doch einige Sektoren zögern noch, darunter die Versicherungsbranche. Woran liegt das?
Christophe Bourguignat: Gerade in als etwas konservativ bekannten Branchen herrschen oftmals noch Berührungsängste bei innovativen Technologien vor. Einige Menschen haben Vorbehalte, dass insbesondere KI die menschliche Arbeitskraft in vielen Bereichen verdrängen könnte, auch im Sales.

Doch diese Sorgen können den Menschen in den meisten Fällen schnell genommen werden. So kann die Nutzung von KI im Sales die Menschen vor allem von zumeist als langweilig empfundenen Routinetätigkeiten befreien und ihnen die Möglichkeit bieten, proaktiver zu sein und komplexe Anfragen, beispielsweise nach Produkten, die genau auf die Bedürfnisse der Menschen zugeschnitten sind, optimal zu beantworten. Denn hier liegen ganz klar die Stärken der Mitarbeiter. So unterstützt KI den Menschen z.B. beim Verkauf von Versicherungsprodukten –
sie ersetzt ihn nicht.

ITM: Warum wäre der Einsatz von KI gerade bei komplexen Produkten wie Versicherungen schon heute eine Investition wert?
Bourguignat: Gerade bei komplexen Produkten sind auch die Vertriebsprozesse entsprechend vielschichtig, potenzielle Kunden benötigen eine Vielzahl von Informationen, um die Entscheidung für ein bestimmtes Produkt zu treffen. Dabei erwarten die Kunden gleichzeitig immer besseren Service und Informationen über die verschiedenen Kommunikationskanäle. Es gibt inzwischen weit mehr Touchpoints, an denen Kunden mit Unternehmen in Kontakt kommen und über die sie möglichst rund um die Uhr Informationen abrufen möchten – oder eigene Daten eingeben.

Hier können KI-Lösungen ihre großen Stärken unter Beweis stellen. Sie können in kürzester Zeit Daten analysieren und auswerten. So können Mitarbeiter im Vertrieb zielgerichteter beraten und die jeweils passendsten Produkte verkaufen –
und erfüllen so bestmöglich die Ansprüche der Kunden und Unternehmen, ohne stärker belastet zu werden.

ITM: Wie kann KI helfen, den wachsenden Ansprüchen von Kunden gerecht zu werden und welche Verbesserungen im Sales – gerade bezogen auf den Mittelstand – können konkret erreicht werden?
Bourguignat: Kunden haben sich durch Angebote wie Streaming-Portale und Onlineshops daran gewöhnt, dass ihnen jederzeit und ohne große Mühe passende Angebote und Dienstleistungen zu ihren Bedürfnissen vorliegen. Sie wollen nicht lange nach Informationen suchen und warten müssen, sondern das perfekte Angebot möglichst schnell vorliegen haben. Eine Erscheinung, die sowohl für B2C- wie auch B2B-Produkte und Dienstleistungen gilt. Gerade der Mittelstand muss sich an diese Gegebenheiten noch gewöhnen und seinen Kunden noch besseren Service bieten – und auch proaktiv Angebote ausspielen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Zudem erwarten Kunden die Möglichkeit, über viele unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Der Vorteil daran: Je mehr Interaktionen über die verschiedenen Kanäle stattfinden, umso mehr Daten werden generiert, in denen wiederum das Potenzial für einen erfolgreichen Sales verborgen liegt. Zudem werden die Erfahrungen auch kanalübergreifend verbessert. So können Informationen, die (potenzielle) Kunden über ein Self-Care-Portal eingegeben haben, mit dem Einverständnis der User auch in weiteren Kanälen, beispielsweise bei der Beratung via Mail, für einen optimierten Service genutzt werden.

ITM: Was müssen mittelständische Unternehmen bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz beachten?
Bourguignat: Wichtig ist vor allem eine saubere und reibungslose Integration der KI-Lösung in die bestehenden Systeme der Unternehmen, um Insellösungen und Datensilos zu vermeiden. Einen Vorteil bieten dabei flexible SaaS-Tools, da diese auch ohne großen Aufwand und technisches Vorwissen implementiert werden können durch klar definierte, funktionale Schnittstellen. Zudem sollte darauf geachtet werden, ob die Lösungen nach geltendem EU-Recht hinsichtlich Datenschutz und Privatsphäre entwickelt wurden.

ITM: Welche Rolle spielt KI in der Zukunft der Sales-Branche? Wie wird sich deren Einsatz weiterentwickeln?
Bourguignat: Mithilfe von KI lassen sich im Sales noch zahlreiche Prozesse optimieren. KI-Anwendungen können beispielsweise künftig vermehrt Informationen automatisch prüfen und so helfen, Betrug im Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu vermeiden. Auch der telefonische Vertrieb und Service ist häufig optimierungsbedürftig.

Durch den Einsatz von KI-Lösungen im Telefonservice kann wertvolle Zeit der Kunden eingespart werden. Diese müssen gerade während der Stoßzeiten nicht länger warten, bis Mitarbeiter ihren Anruf entgegennehmen. Stattdessen übernimmt die KI die Anfragen der Kunden, erkennt per Sprachanalyse alle wichtige Informationen wie das Anliegen und den Kontext des Anrufs, nimmt die Informationen auf, speist sie, zusammen mit einer Empfehlung, in das CRM-System ein und übergibt diese an die Berater. Dies sind nur einige Beispiele, die die großen Potenziale von KI-Lösungen zur Effizienzsteigerung und Optimierung der Service- und Beratungsqualität im Sales-Bereich bei komplexen Produkten aufzeigen.