Corona hat den Vertrieb verkompliziert

Insgesamt nutzen demnach 41 Prozent der Vertriebler in Deutschland eine Customer-Relationship-Management-Software (CRM) für das Management ihrer Kundenbeziehungen. Vor der Corona-Krise waren es erst 32 Prozent. Woran es hapert, ist vor allem die Komplexität der Systeme: 54 Prozent gaben an, das System sei kompliziert zu bedienen. Nur 27 Prozent derjenigen, die mit einem CRM arbeiten, schöpfen dessen Potenzial so aus, wie es ihre Position im Unternehmen erfordern würde. 21 Prozent gaben an, mehr Schulungen zu benötigen, um das CRM-Tool optimal nutzen zu können. Ein weiteres Problem: Die Arbeitsbedingungen im Vertrieb sind durch Corona komplizierter geworden. „Remote Selling“ statt Messen und persönlicher Verkaufsgespräche machen Beziehungsaufbau und Kaufabschlüsse schwieriger und langwieriger. Doch auch wenn die Nutzung von CRM-Systemen im Vertrieb zugenommen hat, ist die Einführung kein Erfolgsgarant an sich. Die Software sollte einfach zu handhaben sein und dennoch alle Funktionen bieten, die Sales-Teams brauchen, um damit produktiv und erfolgreich zu arbeiten. Wir haben zwei Experten dazu befragt, worauf es dabei ankommt.

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ITM: Frau Mihalus-Dianovski, Herr Bär, warum haben so viele Mittelständler immer noch eigenentwickelte CRM-Systeme im Einsatz?
Kathrin Mihalus-Dianovski: Bei einigen Mittelständlern sind die CRM-Strukturen historisch gewachsen – und sie halten an ihnen fest, weil sie Bedenken vor dem Wechsel haben und einen großen Aufwand befürchten. Ein Wechsel auf ein externes System, gerade in die Cloud, erfordert das entsprechende Vertrauen in die neue Variante. Doch wer sich erst einmal mit dem Umstieg beschäftigt, der merkt, wie sehr sich Flexibilität, Transparenz und Vertriebsleistung erhöhen. Wir haben gerade in den letzten zwei Jahren gesehen, wie viel Aufbruchsstimmung im deutschen Mittelstand herrscht – und wie gerade durch Technologie die Grundlage für eine grundlegende Transformation des Mittelstands geschaffen wird.

Marcus Bär: Wir sehen einen klaren Trend zur professionellen Lösung und erleben einen deutlichen Anfragezuwachs. Der Mittelstand hat längst erkannt, dass für eine erfolgreiche Digitalisierungs- und Zukunftsstrategie eine zentrale und flexible CRM-Lösung der erfolgskritische Faktor ist. Deshalb unterstützen wir als Spezialist für den Mittelstand kleine und mittelständische Unternehmen bei deren Potenzialentfaltung mit Lösungen, die im Standard die Funktionen bieten, welche den schnellen Einstieg ermöglichen und die Adaptivität des Unternehmens sowie Wachstum und Effizienz fördern.

ITM: Wenn es um die Auswahl einer neuen CRM-Lösung geht: Welche Aspekte sind dabei für Mittelständler entscheidend, damit die spätere Einführung erfolgreich ist?
Mihalus-Dianovski: Zunächst sollten sie sich Gedanken machen, wohin ihre neue CRM-Strategie führen soll. Ist das Ziel definiert, können sie im nächsten Schritt über das passende Tool nachdenken. Flexibilität, Schnelligkeit und Agilität stehen als geforderte Fähigkeiten im Sales-Bereich klar im Fokus. Daher sollte die Wahl auf ein CRM-System fallen, das eine 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft bietet und Daten aus allen Kontaktpunkten, wie Vertrieb oder Service sowie Marketing-Kanälen, zugänglich macht. Die Lösung sollte ihnen erlauben, ihre Kunden und deren Bedürfnisse ganzheitlicher zu betrachten, sie besser kennenzulernen. Des Weiteren sollten sich die Unternehmen darauf einstellen, dass sie die Produktivität ihrer Vertriebsorganisation systematisch steigern können. Tools zur Automatisierung von Aufgaben und Verkaufstransaktionen, von der Lead-Generierung bis hin zu Quote-to-Cash-Prozessen, aber auch KI-Lösungen bieten hier die passende Unterstützung. Nicht zuletzt ist die Wahl des richtigen Partners wichtig: Die Unternehmen sollten sich vom Team verstanden und betreut fühlen – denn eine kompetente Beratung und ein fruchtbares Zusammenspiel bringen die nötige Geschwindigkeit und damit schnellen Erfolg.

Bär: Damit die Einführung gelingt, ist neben der passenden Software ein Faktor besonders entscheidend: der Mensch. Das fängt bei der Auswahl des richtigen Anbieters an. Die Zusammenarbeit auf Augenhöhe ist essenziell für jede vertrauenswürdige Partnerschaft. Kleine und mittelständische Unternehmen schätzen dabei die Expertise und Beratung eines erfahrenen Partners, der denkt und handelt wie sie selbst. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der Datenschutz, der von Anfang an mitgedacht werden muss – z.B. bei der Einhaltung der DSGVO und bei der Frage, wo und wie konkret Kundendaten gespeichert werden. Der Schutz der digitalen Souveränität ist elementar: Deshalb bieten wir unseren Kunden Wahlfreiheit z.B. bei Bezahlmodellen (Kauf, Miete und Leasing) sowie beim Betrieb (Cloud, private Cloud oder Betrieb im eigenen Unternehmen).

ITM: Wie sollte der Change-Management-Prozess bei der Ablösung oder Neueinführung eines CRM-Systems gestaltet sein, damit bei möglichst vielen Nutzern das notwendige Verständnis für ein systemgestütztes Kundenmanagement geschaffen wird – und damit auch eine breite Akzeptanz der neuen Software?
Bär: Notwendig sind das Entwickeln einer CRM-Strategie und das Fokussieren auf ein gemeinsames Zielbild. Beides ist Teil unserer bewährten „CAS-Methode“. Diese bezieht auch Mitarbeiter als Key-User aktiv ein. Die Verantwortlichkeiten und Rollen sind in einem eigenen CRM-Projektteam klar definiert. Und natürlich steht die Führung zu 100 Prozent hinter dem Projekt und lebt das Leitbild „Customer Centricity“ vor. Beim täglichen Arbeiten sind die direkt erfahrbaren Mehrwerte einer entsprechenden Lösung entscheidend: Ein ausgereiftes CRM-System bietet heute den Zugriff auf Kundeninformationen im New Digital Workplace von überall – ob im Büro oder mobil auf dem Tablet oder Smartphone – und ermöglicht effizientes Zusammenarbeiten im Team. Moderne CRM-Systeme bieten darüber hinaus heute schon Augmented Intelligence Assistants (AIA): Diese erweitern die Intelligenz des Nutzers und helfen, die richtigen Schritte als Nächstes zu tun oder automatisierte Workflows zu gestalten. Unsere Picasso-Suche oder unser neu eingeführtes Unternehmensdossier bereichern die tägliche Entscheidungsfindung mit nachvollziehbaren Vorschlägen. So lassen sich Kunden auf einem Top-Level begeistern.

Mihalus-Dianovski: Ein neues CRM bedeutet immer eine ganzheitliche Neuerung, die umfassende positive Auswirkungen auf die Unternehmensergebnisse, die Belegschaft und das Management hat. Aber diese Neuerung muss von allen getragen sein. Bei der Digitalisierung geht es nicht nur um Technologie, auch wenn das auf den ersten Blick die Wahrnehmung ist. Digitalisierung ist vor allem Veränderung. Und es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter dazu abgeholt und mitgenommen werden. Eine transparente und offene Firmenkultur unterstützt bei der Bewältigung dieser Veränderungen. Auf diesem Weg begleiten wir unsere Kunden nicht nur als Technologielieferant, sondern als zuverlässiger Partner und strategischer Berater.