CRM: Bonuskarte aus der Cloud

Antrag ausfüllen und direkt von den Vorteilen profitieren: Was für viele Käufer spontan für die Kundenkarte spricht, gilt auch für die Kunden von Intersport Voswinkel. Bis zu vier Prozent Bonus auf den jeweiligen Jahresumsatz verspricht der Sportfachhändler denjenigen, die sich für die Active Card entscheiden. Dazu kommt zum Geburtstag ein Rabattgutschein über zehn Prozent sowie eine Bestpreisgarantie. Sollte es den gekauften Artikel in einem anderen Geschäft im Umkreis von 20 Kilometern günstiger geben, erstattet man seinen Kunden die Differenz. Darüber hinaus können Käufer einen Artikel auch im Urlaub oder auf Reisen in einem der rund 5.700 Intersport-Shops weltweit umtauschen – etwa wenn der Wanderrucksack defekt ist.

Bereits 250.000 Active Cards hat der mittelständische Fachhändler ausgegeben – und seine Kundenbindung damit deutlich gestärkt. „Seitdem das Bonusprogramm läuft, brummt die Kommunikation mit den Kunden“, sagt die Geschäftsführerin Anna-Lena Schulte-Angels. Zudem verzeichnet der Sportfachhändler mehr Kundschaft.

Schuhe oder Skier?

Weiterer Vorteil: Die Marketingabteilung, der Vertrieb und die Verkäufer in den Filialen wissen nun, mit wem sie es zu tun haben. Da das Customer-Relationship-Management-System (CRM) Crossfire mit den Kassen von Intersport Voswinkel verbunden ist, kennen die Mitarbeiter das individuelle Profil jedes Kunden und sehen den zeitlichen und inhaltlichen Umsatzverlauf. Sie wissen, ob er Skifahrer, Läufer oder Kletterer ist und wie sein aktueller Bonusstand aussieht.

Die Dortmunder Zentrale verfügt zudem über detaillierte Auswertungen, mit denen sie Vertriebs- und Marketingkampagnen auf die jeweilige Zielgruppe zuschneiden können. So erhalten Kunden nur jene Infos, die sie auch wirklich interessieren – und bleiben von überflüssiger Werbepost verschont. „Ein neues Angebot für Laufschuhe geht in erster Linie an Läufer“, sagt Schulte-Angels. „Aber auch an Kunden, die sich für Fußball interessieren. Denn Lauftraining findet auch hier neben dem Platz statt.“

Speicherplatz auf Knopfdruck

Das CRM hat der Sportfachhändler gemeinsam mit dem Solinger Software-Unternehmen Codecentric entwickelt. „Das System sollte schlank und kostengünstig sein“, sagt die Geschäftsführerin. Flexibilität und Schnelligkeit war auch in Bezug auf die Entwicklung des Systems angezeigt: Intersport Voswinkel entschied sich für eine Private-Cloud-Lösung und die Managed Dynamic App Factory der Telekom. Diese Plattform ermöglicht es den Software-Entwicklern von Codecentric, die CRM-Anwendung schnell und flexibel für die Cloud zu erstellen sowie immer weiter zu verfeinern. Der Sportfachhändler hingegen verfügt zugleich über den Vorteil, keine Investitionen in Hardware oder Personal tätigen zu müssen. Das Unternehmen trägt nur die laufenden, überschaubaren Kosten. Statt eigene Server-Kapazitäten vorzuhalten, kann der Händler Speicherplatz ab- und hinzubuchen. Das ist insbesondere dann von Vorteil, wenn sich künftig noch mehr Kunden für die Active Card entscheiden und die Datenmengen dadurch steigen. Zudem erlaubt die Cloud-Lösung den Zugriff auf Kundendaten aus jeder der 80 Filialen.

Sicherheit war ein weiterer Grund für die Private Cloud. Das Unternehmen bestimmt selbst, wer auf welche Daten zugreifen kann – und wer nicht. Neben einem schlanken, sicheren und kostengünstigen System profitiert der Mittelständler auch vom deutschen Recht. Denn: Alle Rechenzentren der Telekom befinden sich in Deutschland und entsprechen den hiesigen Datenschutz- und Sicherheitsauflagen.

Kundenkarte auf dem Handy

Da das Kundenprogramm so erfolgreich angelaufen ist, stehen die nächsten Ausbaustufen an: Zunächst geht das Self-Service-Portal online, in dem Kunden ihren Bonusstand abrufen sowie ihre persönlichen Daten und Einstellungen ändern können. Anschließend will Intersport Voswinkel eine Active-Card-App entwickeln. Kunden sollen Neuigkeiten dann auch aufs Smartphone bekommen. Der technische Aufwand soll gering sein: „Unser CRM ist so angelegt, dass wir solche zusätzlichen Plattformen einfach einbinden können“, sagt Schulte-Angels.

Über Intersport Voswinkel

• Gründungsjahr: 1904 in Bochum
• Firmensitz: Dortmund
• Mitarbeiter: rund 1.000
• Angebot: Freizeit, Running, Fußball, Outdoor, Schwimmen, Wintersport
• Historie: Mit über 110 Jahren Handelserfahrung ist die Dortmunder Intersport Voswinkel heute bundesweit mit 80 Filialen vertreten. Seit 1989 ist das Unternehmen Mitglied und seit 2003 auch Tochter der Intersport Deutschland eG, der Leistungsgemeinschaft selbstständiger Sportfachhändler.

 Bildquellen: Intersport Voswinkel