CRM-Einsatz im Trend

Es gibt aber diverse Ansatzpunkte, wie sich durch Digitalisierung schnellere und intelligentere Vertriebsprozesse und ansprechende Kundenerlebnisse schaffen lassen. Mehr Produktivität und höhere Qualität in Vertrieb, Marketing und Service – das verspricht der digitale Wandel im Kundenbeziehungs-Management. Moderne CRM-Systeme wirken sich positiv auf die Kundenbindung und -gewinnung aus – und führen folglich zu mehr Geschäftsabschlüssen und einem Umsatzplus. So die Theorie.

Bestätigt wurde diese Theorie durch die von Telekom Deutschland und Techconsult durchgeführte Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“. Sie zeigt: 81 Prozent der Unternehmen mit systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kundeninformationen in einer professionellen Kundendatenbank realisierten dadurch Umsatzsteigerungen. 80 Prozent der Betriebe konnten eine Verbesserung der Kundenbindung feststellen und 75 Prozent geben einen positiven Einfluss auf die Kundengewinnung an.

Dafür gibt es schon seit Langem CRM-Tools, die weit über das reine Sammeln von Kontaktdaten hinausgehen und sämtliche Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service unterstützen. Das allererste CRM-Tool kam bereits 1986 auf den Markt: Act! Damit konnten schon seinerzeit zigtausende Kontakte mit dazugehörigen Informationen erfasst und verwaltet werden. Kurz zuvor, am 30. September 1985, wurde die erste Version von Excel veröffentlicht – es ist auch heute noch vielerorts als rudimentäres Hilfsmittel der Kontaktverwaltung im Einsatz.

Zettelwirtschaft adé

Allerdings hat sich die Software-Technik im CRM-Bereich seither enorm weiterentwickelt; Excel sollte eigentlich wie die Dinosaurier als CRM-Tool längst ausgestorben sein, auch wenn es sicher besser ist als eine Zettelwirtschaft. Moderne CRM-Features wie die Synchronisation von Datenbanken, Collaboration, Webcontrolling und Workflows ermöglichen eine Verbesserung und Automatisierung der Prozesse in diesen Bereichen.

Auch die Planung, Steuerung und Auswertung umfangreicher Marketing-Kampagnen wird Software-technisch unterstützt. Viele CRM-Systeme bieten auch schon Social-Media-Funktionen, die etwa Whatsapp, Facebook, Linkedin oder X für die zielgerichtete Ansprache von Interessenten nutzen. Dies ermöglicht eine individuellere Kommunikation mit den (potenziellen) Kunden und erhöht zugleich die Kundenbindung.

Nicht zuletzt steigern auf die Anforderungen jedes Kunden ausgerichtete Services, die über eine simple Hotline hinausgehen, die Kundenzufriedenheit und tragen zur Kundenbindung bei. CRM-Systeme ermöglichen die Erfassung aller Serviceanfragen und darüber hinaus die Bereitstellung umfassender Serviceangebote für die Kunden über den gesamten Zeitraum der Geschäftsbeziehung.

Vor allem die einfache Kommunikation und kurze Reaktionszeiten in Vertrieb, Marketing und Service tragen zur Kundenzufriedenheit bei. Wenig überraschend stufen daher 58 Prozent der Unternehmen die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen über die Webseite, per E-Mail oder das Kontaktformular als wichtig bis sehr wichtig ein. Die Unternehmen sind diesbezüglich schon gut vorangekommen: 52 Prozent der Befragten haben die Bearbeitung der Kundenanfragen über digitale Kanäle gut bis sehr gut umgesetzt.

Nachholbedarf gibt es bei komplexeren Prozessen, wie etwa der automatisierten Weiterleitung elektronischer Kundenanfragen, die für 52 Prozent der Unternehmen eine große Relevanz hat, jedoch erst von 37 Prozent erfolgreich umgesetzt wurde. Auch beim Einsatz und der Verknüpfung mit Analyse-Tools, mit denen Abverkäufe, Warenbewegungen und Kundenverhalten in Echtzeit „getrackt“ werden können, gibt es Optimierungspotenziale. Kunden erwarten schnelle Reaktionen.

Die Zukunft von CRM-Plattformen

Themen wie „Machine Learning (ML)“ und „Künstliche Intelligenz (KI)“ sind seit geraumer Zeit in aller Munde. „Doch sind die Möglichkeiten, die der Einsatz von KI und Co. bietet, schon in den Köpfen der CRM-Anwender angekommen?“, fragt Dr. Karsten Sontow, Vorstand bei der Trovarit AG. Deshalb untersucht er auch diese Aspekte in der Studie „CRM in der Praxis“, die bereits zum 6. Mal die Zufriedenheit der CRM-Anwender mit ihrer Software-Unterstützung ermittelt. Inwieweit machen sich die aktuell eingesetzten Lösungen KI und Co. schon zunutze? Wo zeigen sich Verbesserungspotenziale? Das sind typische Fragen, die die Studienergebnisse im Herbst beantworten sollen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Denn die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verändern sich ständig. Deshalb schaut auch Capgemini Invent in einer neuen Studie in die Zukunft von CRM-Plattformen. Mehr als 200 Trends in den Bereichen „Marketing“, „Sales“, „E-Commerce“ und „Service“ wurden nach Potenzial, Umsetzbarkeit und Relevanz evaluiert. Das Ergebnis ist der CRM Trendradar 2023 – ein Tool für Unternehmen, die ihre CRM-Plattform zukunftsfähig aufstellen möchten. „Durch frühzeitiges Erkennen und Implementieren von relevanten Trends können Unternehmen ihre Leistungen in Bereichen wie ,Lead-Generierung‘, ,Lead-Nurturing‘, ,Cross- und Upselling‘ und ,Kundenrückgewinnung‘ verbessern und somit eine erstklassige Kundenbeziehung aufbauen“, sagt dazu Patrick Schumann, Head of CRM & Service Transformation bei Capgemini Invent (Germany).

Branchenlösung für die Gastronomie

Was sehr nützlich ist: CRM-Branchenlösungen, z.B. für die Vertragsverhandlungen zwischen Getränkeherstellern und Gastronomen. Weil solche Verträge durch Zusatzvereinbarungen komplex sind, ziehen sie viel administrativen Aufwand nach sich – bislang. Denn der Digitalisierungsspezialist CRMFirst aus Hattersheim hat auf Basis der spezifischen Anforderungen von Heineken Deutschland eine spezielle Erweiterung für seine Vertrags-Management-Software Procontracts auf Basis von Microsoft Dynamics 365 entwickelt. Das Add-on „Beverage“ soll als neue Branchen-Software für den Getränke- und Nahrungsmittelbereich Vertragsverhandlungen zwischen Herstellern und Gastronomen erheblich vereinfachen und beschleunigen.

Heineken Deutschland, Teil des zweitgrößten Brauereikonzerns der Welt, hat diese Software bereits eingeführt. Auf Basis des Feedbacks wurde sie optimiert und weiterentwickelt. Über eine App stehen nun alle Informationen in Echtzeit zur Verfügung. Mitarbeiter müssen keine Excel-Templates mehr ausfüllen, wiederholt Daten in unterschiedliche Systeme eingeben oder auf einer Plattform hochladen, damit sie weiterverarbeitet werden können. „Sämtliche Informationen stehen in Echtzeit allen Beteiligten zur Verfügung“, sagt Thorsten Bleifeld, CTO bei CRMFirst. „Die App reduziert also widersprüchliche Datenführung und vermeidet den händischen Export.“