Die Dominanz der Riesen brechen?

ITM: Herr Tsulfaidis, nach der Pandemielage werden sicher wieder viele Menschen die Einkaufsstraßen Deutschlands füllen. Inwieweit könnte dies die aktuelle Beliebtheit des Online-Shoppings blockieren?
Pavlos Tsulfaidis: Wenn wir mal ehrlich sind, ist es auch schon vor Corona um die Einkaufsstraßen in Deutschland nicht so gut bestellt gewesen. Mieten zu hoch, Leerstände überall – vor allen Dingen in den Randlagen fällt das deutlich auf. Meiner Meinung nach wird das Ende der Pandemie nichts an dem Beliebtheitsgrad des Online-Shoppings ändern. Die Gründe dafür sind vielfältig. Viel mehr Menschen als früher haben sich jetzt Konten in ihren Lieblings-Shops angelegt. Das heißt, sie haben die Hauptarbeit bereits erledigt und ihre Daten eingegeben und können jetzt wie gewohnt mit einem Klick Produkte kaufen und sich diese ganz bequem nach Hause liefern lassen. Das Shopping im stationären Handel hingegen ist immer noch zeitaufwendig: Kunden fahren in die Stadt oder ins Einkaufscenter, suchen einen Parkplatz und irren zwischen den Regalen auf der Suche nach Artikeln umher. Ganz zu schweigen von den Schlangen vor den Eingängen. Zudem haben Einzelhändler in der Pandemie andere und zusätzliche Einkaufsmöglichkeiten geschaffen. Dazu gehören Click-and-Collect-Services, Online-Bestellungen mit kostengünstiger Lieferung, Bestellung und Lieferung bei stationären Einzelhändlern und mehr.

ITM: Unternehmen mit erfolgreich implementierten E-Commerce-Systemen konnten auch in der Pandemie profitable Gewinne erzielen. Was müssen Händler jetzt tun, um nach der Krise erfolgreich zu bleiben?
Tsulfaidis: Bei unseren Shop-Betreibern haben wir 2020 und auch in diesem Jahr enorme Zuwächse gesehen. Wer sehr gut aufgestellt war, konnte mit seinem Sortiment leicht den Umsatz verdoppeln. Das war im Großen und Ganzen alles rund um Haus, Hof und Garten – also alles, um den Lockdown schöner zu gestalten. Natürlich werden sich auf Dauer diese Sondereffekte nicht halten. Wie bereits erwähnt, müssen Click-and-Collect-Services ausgebaut werden. Eines der größten Probleme sind die Rücksendungen. Der Handel muss kulanter werden, wenn es um Kundenretouren geht, denn da haben die großen Player wie Amazon die Nase vorn. Retouren sind ein wichtiger Faktor, um einen Kunden langfristig an sich zu binden. Ein weiterer, wesentlicher Punkt ist die Zahlungsweise. Gerade beim Online-Shopping ist es sinnvoll, den Kunden die Möglichkeit zu geben, die Ware innerhalb von 30 Tagen zu bezahlen. Dies schafft einen enormen Vorteil, da Kunden oft ein Produkt begutachten wollen. Bei Kleidung ist es komplizierter, da Kunden oft Kleidungsstücke in zwei Größen bestellen, weil sie nicht sicher sind, welches die richtige Größe für sie ist. Das Zahlungsziel von 30 Tagen belastet die Liquidität des Kunden nicht, sodass er in der Lage ist, mehr Produkte zu bestellen. An dieser Stelle muss der Handel verstehen, dass eine Retoure nicht das Problem ist, sondern die Lösung.

ITM: Welchen technischen Herausforderungen und Stolpersteinen begegnen gerade kleine und mittlere Unternehmen bei der Installation und dem Betrieb von teils hochmodernen Plattformlösungen?
Tsulfaidis: Die in der Wirtschaftswelt in Deutschland stark vertretenen KMUs stehen vor besonderen Herausforderungen, insbesondere im Hinblick auf die Digitalisierung. Es gibt nur wenige Unternehmen, die die Digitale Transformation und Automatisierung so aktiv vorantreiben. Das große technologische Aufholpotenzial der Branche hängt insbesondere mit der Struktur der Unternehmen zusammen. Für die überwiegend sehr kleinen Unternehmen ist die Adaption neuer Technologien aufgrund der branchenüblichen sehr geringen Gewinnmargen mit einem unternehmerischen Risiko verbunden. Die Umstellungsphase beim Wechsel auf eine neue Plattformlösung ist mit einem hohen Mehraufwand verbunden, der gerade für kleine Unternehmen neben dem Tagesgeschäft oft nicht zu bewältigen ist.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Was können sich Mittelständler von Platzhirschen wie Amazon oder Alibaba abschauen?
Tsulfaidis: Die Zahlungsweise und die Retoure. Ein weiterer Punkt ist, dass Kunden persönlich angesprochen werden wollen. Diese Art der Kommunikation kann für mittelständische Unternehmen eine große Stärke sein. Studien verdeutlichen, dass eine maßgeschneiderte Personalisierung erwartet wird. Die großen Anbieter sind seit 20 Jahren auf dem Markt und haben ihr Retail-Konzept nicht geändert. Die Artikeldetailseite z.B. zeichnet sich bei Amazon nicht durch große Individualität aus. Eine individuelle Shop-Identität kann den Unterschied ausmachen. Für markenorientierte Shop-Betreiber ist es wichtig, sich intensiver mit dem eigenen Shop zu beschäftigen.

ITM: Wie werden sich deutsche und europäische E-Commerce-Spezialisten langfristig behaupten können? Oder werden die wichtigsten Technologien für E-Commerce-Plattformen von asiatischen oder amerikanischen Herstellern entwickelt werden?
Tsulfaidis: Leider sehe ich schwarz. Es tut mir leid, dies sagen zu müssen. In Europa werden wir die Dominanz der Amerikaner oder Asiaten nicht brechen können. Einer der Hauptgründe ist die europäische DSGVO und die damit verbundene Forderung der Europäer, die Hoheit über ihre Daten zu behalten. Weder die Amerikaner und schon gar nicht die Asiaten haben ein Problem damit, ihre Daten zugänglich zu machen. An diesem Punkt ist es für europäische E-Commerce-Spezialisten schwierig, massentaugliche Dienste zu schaffen. Ein weiteres Problem ist die Kundenmenge. In den USA leben zwar weniger Menschen als in Europa, aber der Unterschied ist, dass sich die US-Amerikaner als eine Einheit begreifen und innerhalb der USA einkaufen – alle Mechanismen sind darauf spezialisiert. Das Gleiche gilt für China. Ich bin überzeugt, dass wir diese Dominanz auf Dauer nicht brechen können. Unsere einzige Chance ist es, DSGVO-konforme Dienste auszubauen und damit innerhalb Europas eine Dominanz zu schaffen und Amerikaner oder Asiaten so weit wie möglich zu verdrängen oder fernzuhalten.

Bildquelle: Smartstore