08.03.2019 E-Commerce

Die Kundenperspektive im Blick

Von: Uwe Lang

Über die eigenen Online-Shops bietet das Berliner Unternehmen Mister Spex seit 2007 neben Kontaktlinsen europaweit ein umfangreiches Sortiment an direkt verfügbaren Markenbrillen und -sonnenbrillen an. Dazu kooperiert der Brillenspezialist in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden bereits mit über 500 lokalen Augenoptikern in einem stetig wachsenden Partnernetzwerk und kombiniert Online- und Offline-Vertrieb. Wir fragten nach bei André Neubauer, CTO des Unternehmens.

Wie Omnichannel aussehen kann, zeigt das Berliner Unternehmen Mister Spex in seiner Filiale in Dortmund: Die Stammdaten müssen durchgängig verfügbar sein.
André Neubauer, CTO bei Mister Spex:„Unser ERP-System bildet sämtliche Prozesse abteilungsübergreifend ab. Durch diese tiefe Integration stellen wir sicher, dass alle Bereiche eine identische Sicht auf Daten wie Bestellungen und Bestände haben.“

ITM: Herr Neubauer, wie können (kleinere) Online-Händler den US-Branchenriesen mit geeigneten E-Commerce-Aktivitäten Marktanteile abnehmen?
André Neubauer: Entscheidend ist, immer die Kundenperspektive im Blick zu behalten. Als Online-Shop liegt der Fokus auf einer reibungslosen und einfachen Customer Journey. Besonders gut ist es dabei, wenn man sich wie wir als Omni-channel-Händler positioniert. So bietet man Kunden das Beste aus den beiden Welten On- und Offline: Vorteile wie eine große Produktauswahl zu günstigen, transparenten Preisen bei schneller Lieferung in Kombination mit persönlicher Beratung und kostenlosen Services vor Ort, wie z.B. Sehtests oder Brillenanpassungen.

ITM: Welche Funktionalitäten muss eine gute E-Commerce-Software Ihnen als Shop-Betreiber bereitstellen?
Neubauer: Eine gute E-Commerce-Software muss auf mobilen Endgeräten einwandfrei funktionieren, weil diese bei Bestellungen inzwischen oft das Mittel erster Wahl sind. Zudem sollte die Software Personalisierungsmöglichkeiten bieten. Es muss nicht zwangsläufig eine Standard-Software sein, sie sollte vor allem erweiterbar sein. Zudem muss sie im Fall von Mister Spex und unseren stationären Stores Omnichannel-Funktionalitäten besitzen, damit wir einen durchgehenden Kundenprozess ermöglichen.

ITM: Welche Bezahlverfahren bietet Mister Spex?
Neubauer: Online gibt es hier alle gängigen Verfahren: auf Rechnung, PayPal, Kreditkarte, Vorkasse sowie länderspezifische Zahlungsverfahren (Niederlande: iDeal, Skandinavien: Klarna). Offline in unseren Geschäften können Kunden via EC- oder Kreditkarte, bar oder mit Apple Pay und Google Pay bezahlen.

ITM: Wie koppeln Sie den stationären Handel mit Ihrem Online-Shop?
Neubauer: Wir nutzen unser E-Commerce-System ebenfalls in den stationären Stores, erweitert um Power-Funktionen. Damit stellen wir sicher, dass Prozesse durchgängig und Stammdaten identisch sind.

ITM: Welche Rolle spielt die Anbindung Ihrer E-Commerce-Software an das bei Mister Spex eingesetzte ERP-System einerseits und an die Lager- und Logistiksysteme andererseits?
Neubauer: Unser ERP-System ist unser Rückgrat, in dem wir sämtliche internen Prozesse abteilungsübergreifend abbilden. Durch diese tiefe Inte-gration stellen wir sicher, dass alle Bereiche eine identische Sicht auf Daten (Bestellungen, Lagerbestände etc.) haben. Die Tatsache, dass wir unser ERP-System intern weiterentwickeln, ermöglicht uns vor allem, in der Logistik immer bessere sowie schnellere Lösungen für die Produktion und den Versand zu etablieren.