05.10.2018 Digitalisierung

Die menschliche Komponente (fehlt)

Von: Guido Piech

Werden Unternehmensprozesse digitalisiert, schwingt seitens der Belegschaften häufig die Angst vor dem Verlust von Arbeitsplätzen mit. Die Führungsriegen und Unternehmensberater kontern dann beschwichtigend damit, dass die entlasteten Arbeitskräfte sich anderen, „strategischen“ Aufgaben zuwenden könnten.

In Zukunft vielleicht nur noch eine exotische Ausnahme: echte Menschen am Servicedesk.

Aber einmal ehrlich: Welcher strategischen Aufgabe widmen sich jene Mitarbeiter, die in der Produktion überflüssig (gemacht) werden? Es steht zu befürchten, dass die Digitalisierung entgegen anderslautender Prognosen eben doch Jobs kosten wird.

Verbraucher und Kunden bekommen die Entwicklung zu spüren, wenn sie mit einem Hersteller in Kontakt treten möchten. Sei es aufgrund ihres Interesses für ein Produkt, wegen einer Reklamation, Anfrage oder Reservierung. Im Bereich Kundenbeziehungsmanagement scheint die Integration von Chatbots derzeit der letzte Schrei. Nachdem sich die Verbraucher gerade schwerlich an maschinengenerierte Abfrage-Menüs und minutenlange Wartezeiten gewöhnen mussten, sollen ihnen jetzt auch noch mit Künstlicher Intelligenz ausgestattete, algorithmen-gesteuerte Rechner die Antworten auf ihre Fragen liefern.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 10/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Erfahrung lehrt jedoch, dass direkte, menschliche Kommunikation in den meisten Fällen deutlich schneller zum Ziel führt. Wenn die Hersteller wirklich so kundenorientiert arbeiten, wie ihre aufwendig produzierte Werbung verspricht, sollten sie in die bestmögliche Kundenbetreuung investieren und den Konsumenten reale Ansprechpartner zur Verfügung stellen. Denn vordergründig eingespartes Gehalt für Service-Mitarbeiter kann sonst sehr schnell im Komplettverlust des Kunden münden, wenn dieser nämlich zur nicht ganz so durchdigitalisierten Konkurrenz abwandert.

Die menschliche Komponente sollte bei allen Einsparungsverlockungen der Automation und Digitalisierung nicht vergessen werden. Vielleicht könnten sich die oben erwähnten, entlasteten Arbeitnehmer der strategischen Aufgabe Kundenbetreuung annehmen ... ?!?