Die Service Levels im Blick

Die Quintessenz der aktuellen Rahmenwerke im IT-Service-Management (ITSM) ist die Verbesserung. So dreht sich zum Beispiel im Quasi-Standard ITIL (IT Infrastructure Library) alles um die fortlaufende Verbesserung der IT-Services. Das bedeutet jedoch, dass die IT die zu erbringende Leistung definieren und überwachen muss. Diese Teildisziplin des ITSM ist das SLA-Management. SLAs (Service Level Agreements) regeln, wie die Leistung der IT zu erbringen ist. Die Dienstgüte zu messen ist also kein Selbstzweck. Gerade für die interne IT-Abteilung ist es notwendig, die Servicequalität zu jeder Zeit gegenüber den Fachbereichen nachzuweisen. Nur wenn die IT ihre Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen kann, wenn sie kundenorientiert arbeitet kann sie sich als Business-Enabler etablieren. Im Wesentlichen besteht das SLA-Management aus drei Teilbereichen:

• Definition der SLAs
• Monitoring und Reporting
• Optimierung und Anpassung

Der schwierigste Teil ist die Definition: SLAs sind Verträge, die mit entsprechender Sorgfalt formuliert werden müssen. Zudem müssen die technologischen Anforderungen so beschrieben sein, dass diese in der IT abgebildet werden können. Nicht minder wichtig ist eine regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Vereinbarungen: Wurden die SLAs von der IT eingehalten? Benötigt der Fachbereich überhaupt den vereinbarten Service Level? Muss die Servicequalität verbessert werden?

Sinnvolle Messgröße

Um diese Fragen zu beantworten, muss die Leistung gemessen werden. Bei der Auswahl der am Markt befindlichen Lösungen sollten einige Aspekte bedacht werden:

• Definition der SLAs: Die SLAs müssen sich mit möglichst geringem Aufwand in der neuen Lösung abbilden lassen.
• Messung über Systemgrenzen hinweg: Zum Monitoring verschiedener Plattformen sollten vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung stehen, im Idealfall generisch und damit unabhängig von den eingesetzten Systemen.
• Berichte: Umfassende, vordefinierte Reporting-Möglichkeiten, damit je nach Bedarf geeignete Reports erstellt werden können.
• Schnelle Informationen für die Administratoren darüber, wo sich innerhalb der IT Probleme abzeichnen.

Theoretisch ist die IT in der Lage unzählige Parameter zu überwachen. Kunde und Administrator interessiert jedoch in der Regel nur, ob ein Dienst wie vereinbart verfügbar ist. Für das reine Monitoring stehen etwa Open-Source-Werkzeuge bereit, die diese Informationen von Netzwerken, Hosts oder auch von einzelnen Diensten aufnehmen.

Integration ins ITSM

Die Überwachung alleine bringt jedoch noch keinen großen Mehrwert im SLA-Management. Nötig sind Lösungen, die die Daten aufbereiten und damit für den täglichen Betrieb nutzbar machen. ITSM-Lösungen wie die Open-Source-Suite Würth Phoenix NetEye beherrschen nicht nur das Monitoring, sondern ermöglichen ein SLA-Management End-to-End. Dabei steht die einfache Nutzbarkeit im Vordergrund: Durch die Konzentration auf die Verfügbarkeit können SLAs ohne großen Aufwand im Reporting-Modul hinterlegt werden. Die Verfügbarkeitsdaten der überwachten Hosts und Netzwerkdienste werden auf dieser korreliert und dem Administrator so präsentiert, dass er die aktuelle Situation auf einen Blick erfassen kann. Ebenso lassen sich vorkonfigurierte Berichte erstellen, die die Einhaltung der SLAs für einen bestimmten Dienst über einen gewissen Zeitraum dokumentieren.

SLA-Management ist ein unverzichtbarer Bestandteil des aktiven, vorausschauenden ITSM und hat seinen Platz in den Best-Practice-Rahmenwerken durchaus zurecht. Doch für den Erfolg ist entscheidend, dass die daraus gewonnenen Informationen auch genutzt werden, um die Servicequalität zu verbessern und den Anwendern ein guter Technologiepartner zu sein. Der erste Schritt dazu ist, die wirklich relevanten Daten im Netzwerk zu ermitteln. Der zweite, nicht minder wichtige Schritt, die Informationen schnell zu erfassen und auch für den technischen Laien leicht verständlich zu machen. Nur dann werden sie auch nutzbringend eingesetzt.



Das Rechenzentrum und die Cloud
Mit der Cloud hat sich in der IT vieles geändert, sie ist dezentraler und schwerer zu überschauen geworden. Die Grenzen des Rechenzentrums verwischen. Damit kommt der IT-Abteilung verstärkt die Rolle eines Service-Brokers zu, der die Anforderungen seiner Kunden mit Services aus verschiedenen Quellen erfüllt. Das heißt auch, dass die IT zunehmend in einem Wettbewerb zu den externen Providern steht. Sie muss ihren Wertbeitrag für das Unternehmen belegen. Ein durchgängiges SLA-Management, das sowohl die eigenen Dienste aus dem Rechenzentrum als auch die Leistungen aus der Cloud umfasst, ist dabei ein wichtiger Baustein. Die meisten Verfügbarkeitsdaten, die für SLA-Monitoring benötigt werden, stehen unabhängig von der Quelle des Dienstes zur Verfügung. Die IT-Abteilung ist gut beraten, auch ihren Zulieferern mit dem eigenen Monitoring auf die Finger zu schauen.

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