Die Transformation von Service-Prozessen

Das SAP Portfolio ist im Bereich Service so flexibel und umfangreich wie noch nie. Mit Service Cloud, FSM und S/4HANA Service lassen sich viele verschiedene Szenarien umsetzen.

Seit der Abkündigung des Supports der Business Suite 7 ist auch klar, dass Handlungsbedarf besteht. Davon betroffen sind unter anderem ERP mit CS und CRM onPremise 7.0. Falls Sie diese Systeme nutzen, wäre es natürlich wünschenswert, den Übergang möglichst reibungslos zu gestalten. Im Folgenden werden Szenarien aufzeigt, wie Service Prozesse im S/4HANA Umfeld gestaltet werden können und welche Möglichkeiten es gibt, um dort hinzukommen.

Aktuell gibt es drei Lösungen im SAP Service Portfolio, die laut Roadmap bestand haben und in die es sich lohnt, zu investieren. Es ist wichtig, die unterschiedliche Ausrichtung der Lösungen zu verstehen, um das richtige Szenario auswählen zu können.

Die Service Cloud ist, wie der Name schon sagt, eine Cloud Lösung, um Serviceanfragen in Form von Tickets über unterschiedliche Kanäle aufzunehmen und zu bearbeiten. Im Vordergrund steht, dem Kunden eine möglichst gute Support Erfahrung zu bieten. Über eine Schnittstelle in ein ECC oder S/4 Backend werden Stammdaten bereitgestellt, die für die Bearbeitung der Tickets notwendig sind. Kosten, Erlöse, Warenbewegungen und Arbeitszeiten werden ebenfalls im Backendsystem erfasst und verbucht. Die Stärke der Service Cloud liegt im Ticketing und der Ausrichtung hin zum Kunden.

SAP Field Service Management (FSM) ist ebenfalls eine reine Cloud Lösung, um Technikereinsätze einzuplanen und abzuwickeln. Über eine intelligente Plantafel lassen sich Serviceeinsätze nach Skills, aktueller Position und Verfügbarkeit der Techniker einplanen und verteilen. Die Techniker werden bei Ihrer Arbeit über eine mobile Anwendung unterstütz, mit der alles digital erfasst, abgewickelt und signiert werden kann. Es gibt Schnittstellen in ein ECC oder S/4 Backend sowie in die Service Cloud.

Die neueste Lösung im SAP Service Portfolio bedient sich stark bei einer der ältesten. Viele Funktionen und Konzepte basieren auf dem CRM 7.0 und sind an die S/4HANA Umgebung angepasst. S/4HANA Service ist ein Modul des S/4 und damit voll integriert. Die Vorteile, die diese Integration mit sich bringt, liegen auf der Hand. Es wird keine Middleware benötigt, es können die gleichen Stammdaten genutzt werden und es gibt eine hervorragende Anbindung an die anderen Module wie SD, FI oder CO. Das Prinzip ähnelt also sehr dem CS und tatsächlich wird S/4HANA Service als der Nachfolger für CRM 7.0 und CS beworben. Die Funktionen sind auf den ersten Blick denen der Service Cloud ähnlich, haben aber eine andere Ausrichtung. Während sich die Service Cloud zum Kunden hin ausrichtet, steht im S/4HANA Service die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Daher kann es auch Sinn machen, Service Cloud und S/4HANA Service in Kombination zu nutzen.

Alle drei vorgestellten Lösungen haben ihre Daseinsberechtigung im SAP Portfolio. Wo es Sinn macht, können sie in Kombination verwendet werden. Im Nachfolgenden Schaubild ist dargestellt, wie so eine Systemlandschaft aussehen könnte.

• In der Service Cloud werden Tickets erfasst und die Kommunikation mit den Kunden abgewickelt.
• Wenn Ersatzteile oder ein Techniker benötigt werden, löst das Ticket eine Service Order im S/4HANA Service aus. Hier können nun Ersatzteile über einen SD Auftrag versendet werden.
• Für den Technikereinsatz löst die Service Order den Folgeprozess im FSM System aus
• Der Techniker erfasst verbrauchte Teile, Arbeitszeiten, Spesen und Reisezeiten in der FSM App und überträgt die Informationen in eine S/4HANA Service Confirmation.
• Die Confirmation verbucht Warenbewegungen, Kosten und Arbeitszeiten.
• Für die Realisierung von Erlösen wird eine Lastschriftanforderung im SD Modul erzeugt.

Dieses Szenario ist exemplarisch zu verstehen und zeigt eine fortgeschrittene Ausbaustufe. Die konkrete Ausprägung ist so individuell wie jeder Service Prozess. Werden Anfragen ausschließlich über ein Service Portal erfasst, kann auf die Service Cloud verzichtet werden. Wird ein anderes Tool für die Planung von Technikern verwendet, kann man das FSM System weglassen. Ist der Prozess wenig logistik-lastig, könnte es Sinn machen, auf das S/4 Service Modul zu verzichten. Die Kosten und Erlöse lassen sich z.B. auch direkt aus der Service Cloud erfassen.

Wie lassen sich bestehende Prozesse transformieren?

Nachdem es etwas klarer sein sollte, wo die Reise hingehen kann, ist es mindestens genauso wichtig, die richtige Vorgehensweise für einen Übergang zu wählen.

Der Aufwand einer Migration ist stark davon abhängig, welche Systeme bisher genutzt werden. Wer bisher ein CRM 7.0 System nutzt, kann sich aus Prozess-Sicht schonmal zurücklehnen. Hier bietet es sich an, die Prozesse per Brownfield Ansatz ins S/4HANA Service zu übernehmen, da es nur wenige Gaps im Funktionsumfang gibt. So ein Projekt sollte jedoch nicht unterschätzt werden, da sich technische Konzepte und Datenstrukturen zwischen CRM und S/4 Service teilweise unterscheiden. Das wird hauptsächlich in der Übernahme von kundeneigenen Implementierungen deutlich.

Wer bisher ein ECC in Verbindung mit Service Cloud genutzt hat, hat auch wenig zu befürchten. Vereinfacht dargestellt muss hier nur das Backendsystem mit einem S/4HANA System ausgetauscht werden. Aus Prozess-Sicht ändert sich kaum etwas.

Umfangreicher wird es aber, wenn bisher CS für die Serviceprozesse genutzt wurde. Generell ist eine Migration eines ECC auf S/4HANA ein sehr ressourcenlastiges Projekt, welches nicht immer leicht zu stemmen ist. Um so ein Projekt etwas zu verschlanken und den Umstieg zu vereinfachen, gibt es die Compatibility Packages für bestimmt ECC Module. Dazu gehört auch CS. Das ermöglicht die Übernahme und Nutzung der bestehenden ECC CS Prozesse in S/4HANA bis 2030. In einer zweiten Projektphase können dann die CS Prozesse per Greenfield Ansatz in S/4HANA Service übernommen werden.

Doch was, wenn S/4HANA Service nicht die Möglichkeiten bietet, um die bisherigen CS Funktionalitäten abzulösen? Auch für diesen Fall hat SAP bereits einen Ansatz vorgestellt. Mit dem MoveCS Programm soll genau diesen Kunden geholfen werden.

Dieser Ansatz baut darauf auf, dass sich CS und das Plant Maintenance (PM) Modul nur in den kaufmännischen Aspekten unterscheiden. Die ehemaligen CS Prozesse sollen in PM abgewickelt werden und eine Schnittstelle nach S/4HANA Service soll die fehlenden Funktionen wie Fakturierung bereitstellen. Diese Schnittstelle soll unterschiedliche Ausbaustufen ermöglichen. Erste Funktionalitäten sind für 2022 angekündigt.

Die SAP lässt sich einiges einfallen, um den Umstieg Richtung S/4HANA voranzutreiben und die bisherigen CS Kunden abzuholen. Compatibility Packs und MoveCS Programm sind gute Beispiele dafür. Es wird sich zeigen, wie gut die Maßnahmen letztendlich ankommen werden. Grundsätzlich bietet das aktuelle Service Portfolio viele Möglichkeiten, um standesgemäße Service Prozesse abzubilden. Es gilt den Überblick zu bewahren und die Lösungen im Einzelnen zu verstehen. Dann ist der erste Schritt für eine erfolgreiche Service Transformation gemacht.

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