Digitaler Support für den Kundendienst

Immer mehr Konsumenten haben das Gefühl, dass sie im Callcenter nicht die Unterstützung bekommen, die sie suchen und brauchen. Um die Schwachstellen und Optimierungspotenziale europäischer Kundendienste näher zu untersuchen, hat das Marktforschungsinstitut Ovum darum vor kurzem in Zusammenarbeit mit LogMeIn eine Studie dazu durchgeführt.

Alarmierend: 84 Prozent der Kunden haben einem Unternehmen bereits schon einmal nach einem einzigen negativen Erlebnis mit dem Kundenservice den Rücken gekehrt. Die Gründe für negative Kundenerlebnisse sind dabei vielfältig: 53 Prozent der Befragten gaben an, dass es schwieriger geworden ist, den richtigen Ansprechpartner für seine Fragen zu erreichen. 45 Prozent sind schlicht von den automatisierten Telefoniesystemen genervt und fühlen sich mit ihrem Anliegen nicht ernst genommen.

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen bieten digitale Kommunikationskanäle eine effiziente Möglichkeit zur Kundenbetreuung: 71 Prozent aller Anwender informieren sich vor einem Anruf beim Kundendienst ohnehin online. Als einer dieser Kanäle etablieren sich zunehmend Live-Chats. Die Zahl der Kunden, die Live-Chats nutzen, hat sich in den letzten zwei Jahren fast verdreifacht, und jeder vierte Kunde verwendet sie mittlerweile. Hier verbirgt sich viel ungenutztes Potenzial.

Chance Live-Chats?

Die Vernetzung von Live-Chat-Lösungen mit digitalen Analysetools bietet tiefe Einblicke in das Nutzerverhalten und kann vorab Informationen über Kunden bereitstellen. Damit spart man nicht nur wichtige Sekunden, sondern vermeidet  auch Frust auf Seiten des Anrufers, weil er beispielsweise ein vorher bereits erklärtes Problem nicht noch einmal wiederholen muss. Davon abgesehen können die so erfassten Daten auch eine wichtige Informationsquelle für Vertrieb oder Produktentwicklung sein.

The North Face setzt auf Live-Chats

The North Face, amerikanischer Anbieter von Outdoorbekleidung, ist bei seinen Kunden für seinen guten Service bekannt. Trotzdem sah das Unternehmen in Live-Chats eine Chance, die Qualität noch weiter zu verbessern, und setzt dabei setzt auf die Online-Lösung Bold Chat. Für The North Face war wichtig, dass das gewählte Tool skalierbar - also schwankende Mitarbeiterzahlen in der Urlaubssaison mit einem flexiblen Preismodell abfangen kann - sowie einfach zu installieren und zu nutzen ist. Das wichtigste Ziel bei der Umstellung war es, durch komfortable Technik einen stärkeren Fokus auf die inhaltliche Schulung der Servicemitarbeiter legen und so qualifizierten Support bieten zu können.

Das Ergebnis gibt dem Unternehmen Recht: Innerhalb eines halben Jahres erhöhte sich die Nachfrage nach Chat-Kommunikation durch den verstärkten Einsatz von Live-Chats von 4.000 Anfragen im Monat auf über 17.000. Gleichzeitig wurde der Service laut Kundenbefragungen jedoch als detaillierter, kundenspezifischer und eingehender wahrgenommen. Das zeigte sich auch in der durchschnittlichen Länge der Chats: Da Kunden vermehrt im Vorfeld des Kaufs beraten wurden und detailliertere Empfehlungen ausgesprochen werden konnten, dauerte ein durchschnittlicher Chat 40 Prozent länger als ein Servicetelefonat. Das Resultat: zufriedenere Kunden.

Dass Online-Supporttools den klassischen Telefoniesystemen in vielen Dingen voraus, auf jeden Fall aber eine sinnvolle Ergänzung sind, haben mittlerweile auch viele andere Kundendienst-Manager erkannt: Laut der Studie investiert bereits rund jeder Dritte in digitale und mobile Lösungen zur Verbesserung der Reaktionszeit. The North Face erwartet vom Einsatz eines proaktiven Chatsystems eine weitere Steigerung des Chatvolumens um 15 Prozent. Zieht man in Betracht, dass Live-Chats in vielen Fällen nicht nur effizienter sind, sondern auch bessere Ergebnisse für den Kunden bringen, sind sie eine klare Investition in eine erfolgreichere Zukunft.