Ein CRM-System für alle Standorte

Von Rundstedt, Marktführer im Outplacement und Experte für Talent- und Karriereberatung, setzt auf einen übergreifenden Ansatz, der individuelle und nachhaltige Lösungen für Kunden und Klienten sicherstellt. Zu den Zielgruppen gehören Unternehmen mit Beratungsbedarf im Personalbereich sowie Fach- und Führungskräfte in beruflichen Veränderungsprozessen und einem aktiven Karriere-Management. „Dabei sind wir auf eine CRM-Software angewiesen, die uns unterstützt, Kunden mit Kompetenz zu begleiten und individuell mit Erfolgsgarantie zu beraten“, erklärt Patrick Baur, CRM-Verantwortlicher und Leiter Controlling, den Einsatz der neuen Software CAS Consulting.

Zuvor war bereits eine CRM-Lösung auf Lotus-Notes-Basis im Einsatz. Allerdings entsprachen weder die Performance noch der Funktionsumfang den aktuellen Ansprüchen des Anwenderunternehmens. Von daher entschied sich die Geschäftsführung für einen kompletten Neuanfang. Ziel war es, mithilfe der neuen Software die Beratungsprozesse und Dienstleistungen übersichtlicher zu gestalten und doppelte Datenpflege zu vermeiden. Die neuen Prozesse sollten nicht nur in Vertrieb und Beratung, sondern auch im Veranstaltungs-Management, Controlling und bei der Rechnungsstellung abteilungsübergreifend und an den 20 Firmenstandorten sämtliche Informationen in einer Lösung zusammenführen. Und auch für die freien Berater sollte genau der für sie freigegebene Teil der Informationen sicher zugänglich gemacht werden.

„Die CRM-Einführung verlief in vier Phasen“, erinnert sich Baur. „Zu Beginn erörterte ein eigens gegründetes Kompetenzteam gemeinsam mit der Geschäftsführung und den Fachbereichsleitern den aktuellen Status quo.“ In Phase 2 entwickelte sich daraus eine konkrete Vision. Auf deren Basis wurde ein Lastenheft erstellt und elf Anbietern zugesandt. CAS Consulting, die CRM-Branchenlösung für Beratungsunternehmen auf Basis von Genesisworld der Karlsruher CAS Software AG, machte aufgrund seiner Flexibilität in der (Masken-)Gestaltung, den Auswertungsmöglichkeiten sowie der Möglichkeit, standortungebunden mit dem System arbeiten zu können, das Rennen. In der dritten Phase schließlich formulierten interdisziplinär aufgestellte Teams inklusive aller Key User ihre Anforderungen und das Pflichtenheft.

In der anschließenden Einführungsphase wurden die individuellen Anforderungen und Prozesse vom zertifizierten CAS-Partner Itdesign GmbH aus Tübingen in der Software umgesetzt. Die besondere Herausforderung bestand darin, zeitgleich an allen Standorten auf die neue Lösung umzustellen. Im Rahmen einer eigenen CRM-Roadshow mit dem Motto „Beziehungen wachsen lassen“ erlebten die Mitarbeiter das neue CRM „hautnah“. In den Niederlassungen in Hamburg, Berlin, München, Stuttgart, Frankfurt am Main sowie in der Düsseldorfer Zentrale bekam Patrick Baur die Reaktionen live mit: „Durch die Roadshow haben wir unsere Mitarbeiter motiviert, die Vorteile der neuen Software direkt zu nutzen.“

Rollout mit eigener CRM-Roadshow

Ausgehende Rechnungen werden ebenfalls in der CRM-Lösung erstellt. Durch ein einfaches Schnittstellen-Management werden diese – ebenso wie andere relevante Informationen – an Drittsysteme wie beispielsweise Datev weitergegeben. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter an weiteren Stellen entlastet, etwa wenn sie Besuchsberichte schreiben, Prozesse dokumentieren oder neue Projekte anlegen. Der Forecast und das Reporting wurden ebenfalls vereinfacht: „Das Erstellen von Analysen mit umfangreichen Excel-Tabellen hat früher mehrere Stunden oder sogar Wochenenden gedauert – heute funktioniert dies in drei Minuten“, resümiert der Unternehmens-Controller die analytischen Möglichkeiten der CRM-Lösung. Durch die Integration von Crystal Reports ist es überdies möglich, Berichte optisch ansprechend im System zur Verfügung zu stellen.

Neue Methoden und Prozesse

Unterstützt wurde die Einführung durch das Erstellen von 29 individuellen, exakt auf den Arbeitsprozess angepassten Schulungsfilmen, die nicht nur die Einführung, sondern die langfristige Schulung von bestehenden und vor allem neuen Mitarbeitern sicherstellen. Darüber hinaus bot von Rundstedt im Rahmen von CRM-Clubs und Einführungs-Webinaren, in denen alle relevanten Kernprozesse erklärt wurden, seinen Mitarbeitern erfolgreiche Plattformen, um Fragen in der täglichen Nutzung zu beantworten.

Seither assistiert die CRM-Software bei der täglichen Kundenpflege: angefangen bei scheinbar trivialen Dingen wie der Adressverwaltung, über die persönliche Kommunikation – etwa mithilfe einer integrierten Telefoniefunktion – bis hin zur strukturierten Gesprächsvor- bzw. -nachbereitung. Der gesamte Vertriebsprozess wurde überarbeitet, vereinheitlicht und in der CRM-Lösung abgebildet. „Alle Berater und Kundenbetreuer erhalten ortsunabhängig alle relevanten Informationen zu ihren Kunden und Klienten“, berichtet Baur über die neue Transparenz, „selbstverständlich unter Berücksichtigung aller nötigen Sicherheitsstandards.“ Im Rahmen der Beratung können Meilensteine dokumentiert und Beratungsaufwände erfasst werden – so ist es jederzeit möglich, auch in komplexeren Beratungsprojekten den Überblick zu behalten.