„Eine feste Größe im Büroalltag“

ITM: Herr Dr. Ebbinghaus, die Pandemie hält weiter an – so auch das Arbeiten im Homeoffice. Wie gestaltet sich die Situation derzeit konkret in mittelständischen Unternehmen?
Ralf Ebbinghaus: Aktuell arbeiten die meisten Büroarbeiter überwiegend oder ausschließlich im Homeoffice – das gilt auch im Mittelstand. Im letzten Jahr haben sich Verantwortliche vor allem darauf konzentriert, die Folgen der Pandemie abzufedern und weiterhin ein produktives Arbeiten zu ermöglichen. Mittlerweile befassen sich Entscheider eher damit, wie sie ihr Unternehmen für die kommenden Monate aufstellen, die noch von den Folgen der Pandemie geprägt sein werden, aber auch auf die Zeit danach vorbereiten. Das umfasst die Fragen, wie Unternehmen für mögliche erneute Ausbrüche gerüstet sind genauso wie die Planung von veränderten Arbeitsmodellen und dem dauerhaften Einsatz von digitalen Technologien für die neue Art der Zusammenarbeit.

ITM: In vielen großen Konzernen war hybrides Arbeiten auch schon vor Corona Normalität – warum tut sich der Mittelstand hier generell schwerer?
Ebbinghaus: In vielen mittelständischen Unternehmen fehlten geeignete Lösungen, um Mitarbeiter im Homeoffice in die gewohnte Arbeits- und Kommunikationsumgebung einzubinden. Aus diesem Grund bevorzugten zahlreiche Führungskräfte und oft auch die Mitarbeiter selbst die Anwesenheit im Büro. Das ist jetzt anders: Die Pandemie hat gezeigt, dass ein produktives Arbeiten im Homeoffice möglich ist. Unternehmen, die vorher keine geeigneten Lösungen einsetzten, haben das inzwischen geändert oder planen es zu ändern. Wir gehören zu Enreach und können unsere Kunden in Deutschland so mit dem umfangreichen Produktportfolio unserer Gruppe bei der Digitalisierung von Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Unsere Swyx-Unified-Communications-Lösung lässt sich beispielsweise nahtlos in bestehende Infrastrukturen einbinden und deckt alle relevanten Schnittstellen, damit Anwender von allen Vorteilen einer vernetzten Kommunikation profitieren: Sie können auch im Homeoffice oder unterwegs auf das zentrale Telefonbuch sowie Präsenzinformationen ihrer Kollegen zugreifen und sind unter ihrer gewohnten Durchwahl erreichbar – egal, ob sie ein Smart- oder Festnetztelefon, einen Laptop oder PC nutzen. So steht der Umsetzung zeitgemäßer Arbeitsplatzkonzepte nichts mehr im Wege.

ITM: Welche Unified-Communications-and-Collaboration-Lösungen (UCC) haben sich in den letzten Monaten als Retter in der Not erwiesen? Was waren/sind die wichtigsten Homeoffice-Anwendungen?
Ebbinghaus: Unternehmen waren gut beraten, auf eine UCC-Lösung zu setzen, die Mitarbeiter unabhängig von ihrem Aufenthaltsort und verwendeten Endgerät nutzen können. Telefonie- und Online-Meeting-Lösungen spielten in den vergangenen Monaten eine zentrale Rolle, um mit Kunden, Kollegen und Dienstleistern in Kontakt zu bleiben, die physische Distanz zu überbrücken und ortsunabhängig effizient zusammenzuarbeiten. Viele Unternehmen verzeichneten zudem ein deutlich erhöhtes Anrufaufkommen verbunden mit gesteigerten Anforderungen an die telefonische Erreichbarkeit, etwa durch einen höheren Beratungsbedarf in der Pandemie oder weil der telefonische Kontakt persönliche Termine mit Kunden und Interessenten ersetzte und so zum wichtigsten Vertriebsweg wurde. In diesen Situationen sorgten UCC-Lösungen mit intelligenten, einfach einzurichtenden Rufumleitungsfunktionen und einem effizienten Warteschlangenmanagement dafür, dass Unternehmen den neuen Anforderungen gerecht werden und ihr Geschäftsmodell im Idealfall sogar erweitern konnten.

ITM: Welche Rolle spielt hier die Cloud-Telefonie?
Ebbinghaus: Cloud-Services bieten ein hohes Maß an Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz – und lieferten Entscheidern in der Pandemie damit gute Gründe für ihren Einsatz. Die geringen Investitionskosten und die schnelle Verfügbarkeit von Cloud-Lösungen ermöglichten es Unternehmen im vergangenen Jahr, flexibel auf die veränderten Rahmenbedingungen zu reagieren und ihren Mitarbeitern das Arbeiten im Homeoffice zu ermöglichen. Das hat erheblich dazu beigetragen, Vorbehalte gegen die Cloud abzubauen und Verantwortlichen ihre Vorteile vor Augen zu führen.“

ITM: Worin sehen Sie die Vorteile etwa im Vergleich zur Rufumleitung auf Mobiltelefone im Homeoffice?
Ebbinghaus: Eine passende UC-Lösung bietet vielfältige Vorteile gegenüber einer Rufumleitung. Unsere Nutzer sind beispielsweise nicht nur bei eingehenden Anrufen unter ihrer gewohnten Durchwahl erreichbar, diese wird auch bei ausgehenden Anrufen übertragen. Sie haben Zugriff auf die Statusinformationen ihrer Kollegen sowie alle relevanten Kontakt- und Kundendaten. Intelligente Erweiterungen ermöglichen zudem ein effizientes Anrufmanagement: Mit einem Warteschlangen-Management-Tool können Unternehmen hohe Anrufvolumen von vorab definierten Nutzergruppen bearbeiten lassen und so die Wartezeiten für Anrufer reduzieren. Für darüberhinausgehende Anforderungen lassen sich komplette Contact-Center-Funktionalitäten schnell und flexibel aus der Cloud hinzubuchen. Der Einsatz einer ganzheitlichen UC-Lösung versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Prozesse zu verschlanken und zu verbessern, z.B. durch die Integration von Chat- oder Voicebots, die wiederkehrende Kundenanliegen oder andere Routineaufgaben besonders effizient bearbeiten.

ITM: Wie hat sich der Stellenwert von Videokonferenzen in mittelständischen Unternehmen gewandelt?
Ebbinghaus: Der Einsatz von Videokonferenzlösungen hat durch die Pandemie einen erheblichen Schub erhalten, schließlich waren Online-Meetings eine zentrale Möglichkeit, um mit Kollegen oder Geschäftspartnern in Kontakt zu bleiben. Der Bedarf für Videokonferenzlösungen wird auch nach der Pandemie auf einem hohen Niveau bleiben, denn die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Teams an unterschiedlichen Standorten wird immer häufiger. Dabei gibt es gerade im Mittelstand viele Kunden, die Wert auf eine europäische Alternative zu den großen US-amerikanischen Anbietern legen, bei der Datensicherheit nach EU-Standards gewährleistet ist.

ITM: Was macht eine gute Videokonferenzlösung aus?
Ebbinghaus: Eine gute Videokonferenzlösung sollte alles bieten, was Nutzer für eine effiziente Zusammenarbeit und Kommunikation mit Gesprächspartnern an anderen Orten benötigen. Dazu gehören neben Web- und Video-Conferencing die Möglichkeit, den Bildschirm zu teilen, Dateien auszutauschen sowie Gruppen- und Einzelchatfunktionen. Die Nutzung sollte direkt im Browser eines beliebigen PCs, Tablets oder Smartphones möglich sein, damit Teilnehmer keine App oder zusätzliche Software installieren müssen. Darüber hinaus ist es ein Vorteil, wenn sich Teilnehmer, die gerade keine Internetverbindung haben, telefonisch einwählen können. Wenn Unternehmen auf einen europäischen Anbieter von Videokonferenzlösungen setzen, können sie sicher sein, dass der Dienst das hohe Datenschutzniveau der EU erfüllt.

ITM: Welche direkten und welche indirekten Kosten sollten Unternehmen grundsätzlich bei der Entscheidung für eine Homeoffice-/UCC-Lösung beachten?
Ebbinghaus: Die Kostenstrukturen von UCC-Lösungen sind genauso unterschiedlich wie die Anforderungen von Unternehmen. Unsere Lösungen stehen daher als Inhouse-Varianten zum Kauf, zur Miete, aus der unternehmenseigenen Cloud sowie aus Partner-Clouds und im Rahmen von hybriden Modellen zur Verfügung. So können Unternehmen die individuell beste Lösung für ihren Bedarf auswählen und profitieren von hoher Flexibilität – auch in finanzieller Hinsicht. Das ist schließlich in der aktuellen, unsicheren Situation ein wichtiger Aspekt.

ITM: Mit welchem Aufwand ist oftmals die Installation und Konfiguration entsprechender Tools verbunden?
Ebbinghaus: Der Aufwand variiert erheblich abhängig von der Ausgangssituation und der gewählten Lösung. Damit unsere Kunden von der Erstberatung bis hin zu Wartung und Service immer kompetente Unterstützung haben, vertreiben wir unsere Lösungen über zertifizierte Fachhandelspartner. Gemeinsam mit einem unserer Partner vor Ort können Unternehmen so eine für sie passende Lösung finden und Aufwände überschaubar halten.

ITM: Wie schätzen Sie die zukünftigen Chancen des Hybrid-Office im Mittelstand ein?
Ebbinghaus: Mittelständische Unternehmen und ihre Mitarbeiter, die durch die Pandemie zum ersten Mal mit den Vorteilen von Cloud-Lösungen, Homeoffice und Videokonferenzen in Kontakt gekommen sind, werden nicht wieder darauf verzichten wollen, wenn Normalität einkehrt. Hybride Arbeitsmodelle werden daher künftig eine feste Größe im Büroalltag bleiben. Der Homeoffice-Anteil wird sicher nicht auf dem derzeitigen Niveau liegen, aber er wird branchenübergreifend deutlich höher sein als vor der Pandemie.

ITM: Inwieweit wird es zukünftig überhaupt noch feste Arbeitsplätze mit Tischtelefonen geben?
Ebbinghaus: Der Arbeitsplatz der Zukunft ist nicht mehr an einem festen Ort gebunden, sondern mobil und flexibel. Die meisten mittelständischen Unternehmen werden sich aber nicht komplett von festen Büroarbeitsplätzen mit Tischtelefonen verabschieden, da es immer noch genug Mitarbeiter und Führungskräfte gibt, die diese schätzen und weiterhin nutzen möchten. Für Unternehmen ist es daher wichtig, dass sie für ihre Kommunikation eine Lösung einsetzen, die verschiedenste Endgeräte integriert: Tischtelefone und DECT-Geräte genauso wie Smartphones, Laptop oder PC in Verbindung mit einem Headset.

Bildquelle: Swyx