Einführung eines IT-Servicekatalogs

In der Regel sehen sich IT-Bereiche als Dienstleiter in ihrem Unternehmen. Dabei besteht der von ihnen erbrachte Service in der Regel aus einer Kombination von Ressourcen, Prozessen und Technologien inklusive Funktionen, die die Geschäftsprozesse des Unternehmens unterstützen. Um diese teils sehr komplexen Services, wie z.B. die technische Betreuung eines vollständigen IT-Arbeitsplatzes inklusive Internet, Messaging und Collaboration oder der Betrieb einer Anwendung inklusive Datenbank, Plattenplatz und Datensicherung auf der einen Seite zu ordnen und effizient steuerbar zu machen und auf der anderen Seite den Nutzen für die Fachbereiche, wie z.B. der Beitrag zum Zusammenarbeitsmodell oder der Ermöglichung von zusätzlichen Automatisierungs- und Effizienzsteigerungen, zu verdeutlichen, wurde in IT Infrastructure Library V3 (ITIL) der IT-Servicekatalog eingeführt.

Generell lassen sich entlang des IT-Servicekatalogs die Kernaufgaben der IT und solche, die nicht dazu zählen, transparent festlegen. Ein marktüblicher Katalog schafft Transparenz über den benötigten IT-Leistungsbedarf und erlaubt schnell einen direkten Vergleich der selbst erbrachten IT-Services mit den eingeholten Angeboten vom Markt. Konkret beantwortet der Katalog drei Fragestellungen: „Was brauche ich?“, „Was leiste ich dafür?“ und „Gibt es dazu bessere Angebote?“.

Die Struktur eines IT-Servicekatalogs besteht nach ITIL in der Regel aus IT-Businessservices wie etwa der vollständige Betrieb des Supply Chain Managements oder des Enterprise-Ressource-Planning-Systems. Dazu gehören auch technische IT-Services, worunter beispielsweise der Betrieb von Application- und Datenbank Servern oder die Bereitstellung eines Office LAN Ports fallen.

Herausforderung vor der Einführung

Diese recht einfache Struktur bringt in der Realität jedoch Herausforderungen hinsichtlich der Realisierung mit sich. Die Kernherausforderungen bestehen zum einen in der Abbildung der jeweiligen Ist-Situation der IT-Organisation, der Schaffung einer normalisierten Grundlage für Benchmarkings zur Demonstration wettbewerbsfähiger Kosten und in dem Aufbau einer hinsichtlich der Wechselwirkungen unter den technischen IT-Services administrierbaren Struktur.

Häufige Ansätze kombinieren IT-Servicestücklisten mit der Ist-Organisation. Dies führt in der Regel zu nicht marktüblichen Serviceschnitten und damit zu kaum nutzbaren IT-Servicekatalogen. Durch die geringeren Gewinnspannen und Rücklagen im Mittelstand droht zudem die Gefahr, dass bei nicht konsequent genug an dem Geschäftsbedarf ausgerichteten IT-Services der Effizienzverlust das Unternehmen schädigt.

Zusammenspiel mit IT-Organisation klären

Vor allem bei mittelständischen Unternehmen ist das Zusammenspiel zwischen Servicekatalog und IT-Organisationsstruktur unter Umständen eine wesentliche Herausforderung, wenn die Etablierung einer Marktsicht, Steuerung der Organisation und Beherrschbarkeit des Katalogs möglichst mit nahezu unveränderten Mitarbeiterressourcen geschehen soll. Auch die in der IT häufig anzutreffende Strukturierung in Plan-Build-Run – ein 3-Phasen-Beratungsmodell bestehend aus „Beratung (Plan), Softwareprojekten (Build) sowie Betrieb (Run) – eröffnet weitere Fragestellungen in diesem Zusammenspiel. So etwa die Frage, wer die Rolle des Technischen Service Managers als Service Owner für die technischen IT-Services übernimmt. Und auch die Rolle des Business Service Managers ist in der Regel in vielen IT-Organisationen nicht ohne Anpassungen zu verorten.

Vorkonfigurierte Servicekataloge

Um den vollen Nutzen eines IT Servicekatalogs zu erschließen, sollten Mittelständler einen pragmatischen ganzheitlichen Implementierungsansatz wählen, der mithilfe externer Berater realisiert werden kann. Beratungsunternehmen stellen in diesem Zusammenhang komplett vorkonfektionierte IT-Servicekataloge inklusive Ressourcen bereit, die im Rahmen solcher Einführungs- oder Renovierungsprojekte eine zielgerichtete und schnelle Einführung sicherstellen können. Entsprechende Rollen- und Prozessbeschreibungen sollen zudem eine sichere Einführung garantieren.

Vorkonfektionierte IT-Servicekataloge ermöglichen eine genaue Orientierung an marktüblichen IT-Servicestrukturen. Für jeden technischen IT-Service ist der Leistungsumfang, die Leistungsqualitätsstufen und die Verrechnungs-/Mengeneinheiten beschrieben. Ebenso wird die Marktüblichkeit des jeweiligen IT-Services während der Implementierung direkt ermittelt. Zusätzlich sind die grundsätzlichen Strukturen in der Abbildung auf die üblichen IT-Businessservices (z.B. E-Mail, IT Workplace, SAP FI, etc.) hinterlegt. Damit ist es laut Beratungsunternehmen wie der Information Services Group nur noch notwendig – im Rahmen von Workshops – diesen IT-Servicekatalog auf die Anforderungen der jeweiligen IT Organisation anzupassen.

Services von Dienstleistern im Blick

Im Rahmen des Einsatzes von externen Dienstleistern für die Erbringung der technischen IT-Services erreicht man mit der Einführung eines passenden Servicekatalogs auch die notwendige Transparenz, welcher IT-Dienstleister welchen Businessservice unterstützt. Insbesondere hinsichtlich einer zielgerichteten Absicherung in Bezug auf den Datenschutz kann eine solch durchgängige Transparenz gerade für Mittelständler von Nutzen sein. Zudem sollen mithilfe einer geeigneten Lösung „Make-or-Buy-Entscheidungen“ sicherer und schneller getroffen werden können. Ein aktives Service Portfolio Management auf der Grundlage transparenter IT-Services setzt darüber hinaus Ressourcen und Mittel für Erneuerungsprojekte frei.



Erstellung des IT-Servicekatalogs

• Anpassung und/oder Implementierung der notwendigen Prozesse, mindestens jedoch des Servicekatalog-Management-Prozesses zur
• Weiterentwicklung und Pflege des Servicekatalogs
• Implementierung eines Werkzeugs zum Management eines IT-Servicekatalogs
• Implementierung der relevanten Rollen und Gremien
• Ein aktives Veränderungsmanagement stellt die reibungslose Umsetzung sicher

Quelle: Information Services Group

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