Einheitliche UC-Oberfläche noch Zukunft

Ein unterschätzter Knackpunkt in der Business-Collaboration ist das fragmentarische Wesen von Kommunikation“, schreibt Fiercemarkets-Autor Derek C. Slater und trifft damit einen wunden Punkt. Weil immer mehr Unternehmen die neuen Werkzeuge des Web 2.0, also individualisierte Konzepte für Blogs, Twitter oder Facebook nutzen, gibt es nun weitere Kanäle, die in eine vereinheitlichte (unified) Kommunikationswelt eingebunden werden müssten. Dazu gehören z.B. Microblogging oder Activity Streams. Bisher sah es bei Unified-Communication-Tools (UC) so aus: „Es kamen immer mehr Anwendungen wie Chat, Instant Messaging oder Videoconferencing auf die Schreibtische der Nutzer, das hatte aber wenig mit Unified Communications zu tun“, meint Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst für das Thema Connected Enterprise und Leiter der Studie „Future Workplace“ beim Marktforschungsinstitut PAC. Zugleich sei der Anteil der Wissensarbeiter und abstimmungsbedürftiger Prozesse auch bei KMUs gestiegen. „Viele Mitarbeiter sind schlicht überlastet – nicht nur vom zunehmenden E-Mail- und Telefonieaufkommen, sondern auch vom Management der vielen, parallel zu bedienenden Anwendungen“, so Stiehler.

Dies drücke sowohl auf die Motivation der Mitarbeiter als auch auf die Geschäftsergebnisse. Integriert, aber unbenutzbar? „Viele herkömmliche UCC-Angebote sind bei genauerer Betrachtung Telefonie- oder Groupware-Lösungen, die um UCC-Komponenten erweitert wurden. Mit der zunehmenden Anzahl an Anwendungen geht dies aber auf Kosten von Performance und Usability. Sprich: Sie sind häufig langsam und schwer handhabbar“, meint Stiehler. „Alles aus einer Oberfläche, und das mittelstandstauglich: Das gibt es noch nicht“, sagt Dirk Röhrborn, Co-CEO bei der Communardo Software GmbH, Anbieter von Collaboration-Lösungen.

Mittelstand braucht neue Kommunikationswege

Doch der Bedarf ist da. „Wir stellen aktuell fest, dass sich gerade KMUs jetzt in der zweiten Jahreshälfte vermehrt mit Collaboration und neuen Formen der Zusammenarbeit beschäftigen“, sagt Röhrborn. Bisher sei der Mittelstand hier eher zurückhaltend gewesen. Dass UC und Social Collaboration (SC) großen Nutzen bergen im verteilten Arbeiten bei mehreren Niederlassungen und der Zusammenarbeit mit Partnern, werde jetzt stärker wahrgenommen.

„Wir sehen, dass sich das Kommunikationsverhalten unserer Kunden weiter nachhaltig verändert. Es geht immer mehr in Richtung mobile Anwendungsmöglichkeiten, Vielfältigkeit der genutzten Kommunikationskanäle wie Video, Collaboration, IM, Social Network und Erweiterung der Palette der genutzten Endgeräte insgesamt“, sagt Frank Pollmann, Head of Unified Collaboration & Messaging bei T-Systems. In diesem Fahrwasser wandele sich auch die Art und Weise, wie Kommunikation bereitgestellt wird. „Services, die bisher im Unternehmen vor Ort produziert wurden, wie die Funktionen einer Telefonanlage, verlagern sich in die Cloud. Die ‚klassische‘ TK-Anlage verändert sich bei dieser Verlagerung gleichzeitig in eine integrierte SW-Lösung“, so Pollmann.

Arbeitsplatz der Zukunft: überall

Einer aktuellen Befragung des Ifo-Instituts und des Personaldienstleisters Randstad zufolge haben 62 Prozent der Unternehmen, die Homeoffice-Arbeitsplätze anbieten, ihr Angebot in den letzten Jahren deutlich aufgestockt. In Betrieben mit mehr als 250 Mitarbeitern liegt demnach die Homeoffice-Quote immerhin bei 50 Prozent, ein gutes Drittel ist bereit, den Anteil auszubauen. Dieser Trend könnte vor allem ein Treiber für die Umstellung auf ITK-seitig neu konzipierte Arbeitsplatzumgebungen sein. Von den 241 von PAC für die Studie „Future Workplace“ befragten ITK-Verantwortlichen ordnet jeder zweite der Workplace-Modernisierung eine hohe Priorität auf der IT-Agenda zu. „Der gesamte Arbeitsplatz in der Cloud ist keine Vision mehr und immer mehr Unternehmen denken darüber nach“, so Stiehler. Vor allem Telekommunikationsanbieter wie QSC oder Telekom haben entsprechende Lösungen im Portfolio. Im Jahr 2015 dürfte der Studie zufolge bereits jedes achte Unternehmen ganze Arbeitsplätze aus der Cloud nutzen.

„Es gibt den klaren Trend zu mehr Homeoffice und zum mobilen Arbeiten: Darauf müssen sich Mittelständler einstellen“, stellt auch Röhrborn fest. Dazu gehörten die Ausstattung mit mobilen Endgeräten, aber auch der richtige Umgang mit dem Thema Sicherheit, so Dirk Röhrborn. „UC muss über diese Endgeräte ebenso genutzt werden können wie im Unternehmen, dazu gehören auch Web-Conferencing und Social Intranet. Das ist allerdings noch nicht komplett realisierbar“, sagt der Commuardo-Experte. Wenn mehr Mitarbeiter außerhalb des Unternehmens arbeiten, geht es künftig aber umso mehr darum, den persönlichen Wissensaustausch, wie er sonst von Schreibtisch zu Schreibtisch erfolgt, nicht abreißen zu lassen.

Soziale Kompetenz ausbauen

„Der Begriff Social Collaboration meint eine Verbesserung von Zusammenarbeit und Kommunikation. Die Technologien des Web 2.0 sind die Voraussetzung dafür, dass Social Collaboration in Unternehmen realisiert werden kann. Was das genau bedeutet, ist je nach Unternehmen sehr individuell“, beschreibt Dr. Volker Arendt von der Uni Wuppertal den Ansatz. „Der Markt versucht das Thema über einzelne Werkzeuge zu adressieren. Es existiert ein Riesenbauchladen an Werkzeugen, aus dem sich Unternehmen bedienen können“, so Arendt. Der Mittelstand ist aktuell mit einer rasanten Entwicklung konfrontiert, meint Röhrborn: „E-Mail und Telefon treffen unausweichlich auf Social Collaboration und UC. Diese Funktionen aus einer einheitlichen Umgebung zu erhalten, ist eine wichtige Anforderung, die heute oft nur mit Kompromissen zu vertretbaren Preisen befriedigt werden kann.“

Auch bei Swyx ist man sicher, dass Social Collaboration in Verknüpfung mit UC für Mittelständler eine wichtige Rolle spielen wird. „Soziale Vernetzung hilft Wissensarbeitern, sich besser zu organisieren und sich in Abläufe zu integrieren. Eine Kommunikationslösung, die soziale Vernetzung fördert, Integrationsszenarien unterstützt und sich an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassen lässt, ist hierfür erfolgskritisch“, sagt Harald Bender, Vice President Marketing bei dem UC-Anbieter. Gerade in diesem Bereich sei die Überlegung, Services in die Cloud auszulagern, für mittelständische Unternehmen ressourcentechnisch oftmals sinnvoll.

Social als Bindeglied zwischen Prozessen

 „Viele Unternehmen haben schon stark in Prozessautomatisierung investiert, z.B. im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und Supply Chain Management (SCM). Klassische CRM- oder SCM-Lösungen kommen aber immer dann an ihre Grenzen, wenn Rückfragen oder Abstimmungen nötig sind und Menschen interagieren müssen. Im Zusammenspiel mit Social Collaboration können Prozesse durchgehend optimiert und so die Effektivität solcher Lösungen deutlich erhöht werden“, erklärt Andreas Stiehler, der SC als wichtigen Bestandteil einer durchgehenden Prozessoptimierung sieht.

 „Langfristig werden Social-Funktionalitäten auf klassische Businesslösungen Einfluss nehmen. Die Frage wird sein, wie sich die Thematik mit ERP- und PDM-System integrieren lässt“, ist sich auch Dirk Röhrborn sicher. „Der Enterprise Activity Stream, der beim Nutzer über den Bildschirm fließt und in den auch Ereignisse aus Geschäftsprozessen Eingang finden – z.B. die Info, dass es einen Konflikt in der Produktionsplanung durch Überlastung in der nächsten Woche gibt –  das ist immer noch Zukunftsmusik“, so der Kommunikationsexperte. Social Collaboration werde jedoch auf Sicht die integrierende Funktion zwischen bestehenden Applikation sein, sowohl on premise als auch aus der Cloud. „Da fehlen noch die Standards, einige Unternehmen experimentieren hier jedoch bereits und die Anbieter entwickeln in diese Richtung weiter“, so Röhrborn. „Die Hersteller haben noch immer eine sehr starke Werkzeugsicht, erst in den Partnernetzwerken drum herum wird klar, dass es nicht nur darauf ankommt, sondern darauf, die Geschäftsprozesse besser zu unterstützen“, meint auch Volker Arendt. Beispiele sind Microblogging oder das On-Boarding von neuen Mitarbeitern.

Die Welten verschmelzen?

„Viele Mittelständler kommen noch gut mit E-Mails aus. Erst, wenn sie dort schwerpunktmäßig an Grenzen stoßen und sehen, dass Produktivität verlorengeht, wird es interessant“, sagt Arendt. Die Probleme seien überall gleich, es sei nur eine Frage der Dringlichkeit, ob KMUs in Technologie jenseits ihrer Kernprozesse investieren. „Es wäre auf jeden Fall zu begrüßen, wenn alle Ressourcen über eine Oberfläche erreichbar wären, und z.B. in Social-Collaboration-Plattformen noch UC-Funktionalität wie E-Mail, Fax oder Video vorhanden wäre“, findet Arendt. Die Frage sei jedoch, wie es funktioniert, wenn UC und SC aufeinandertreffen – schließlich seien die Anbieter für Telefonie und SC-Software recht unterschiedlich aufgestellt. „Selbst bei einem neuen Ansatz wie Project Ansible fehlt noch einiges: Es geht eher um Kommunikation, weniger um Social Collaboration“, stellt der Experte fest. Unify (ehemals SEN) will im Juli 2014 eine neu entwickelte Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit namens Project Ansible auf den Markt bringen, mit der von allen Endgeräten aus der Zugriff auf Sprache, Video, Text und gemeinsame Bildschirmnutzung erfolgen kann.

Arendts Resümee: „Die Unternehmen tun sich schwer damit, die beiden Bereiche miteinander zu verheiraten. Es ist aber davon auszugehen, dass die beiden Ebenen künftig verschmelzen.“ Auch weil gesetzliche Vorgaben in Zukunft vielleicht regeln, dass Inhalte der Unified Communication compliance-relevant werden.

Einfach geht anders

Durch die vielen unterschiedlichen Branchen, Unternehmensgrößen und -strukturen habe der Mittelstand sehr individuelle Anforderungen an eine UC-Lösung, stellt Swyx-Mann Bender fest. „Nach unseren langjährigen Erfahrungen mit integrierter Kommunikation spielt die einfache Bedienbarkeit am jeweiligen Arbeitsplatz eine immens wichtige Rolle. Denn letztlich entscheidet die Zufriedenheit der Anwender über die Akzeptanz eines Kommunikationssystems“, so Harald Bender. Doch das Thema Komplexität ist nicht zu unterschätzen. „Kein Kunde schaltet seine Altumgebung ab und sagt: ‚Hier habt ihr die grüne Wiese und stellt mir bitte eine cloud-basierende UCC-Lösung zu Verfügung‘. In der Realität wird man immer bestehende Lösungen vorfinden, die integriert oder migriert werden müssen. Je nach Umfang kommt noch die Integration in bestehende Portallösungen dazu“, so Pollmann von T-Systems.

Gerade bei kleinen Unternehmen fehlen aber teilweise grundsätzliche Voraussetzungen für einen einheitlichen Kommunikationsansatz. „Um die Vorteile moderner UCC-Lösungen und Cloud Services für den Arbeitsplatz zu nutzen, müssen die Unternehmen aber auch in moderne IP- und cloud-fähige Netzwerke investieren.  Gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen besteht hier noch enormer Nachhol- und zum Teil auch Aufklärungsbedarf. Rund die Hälfte hält entsprechende Investitionen immer noch nicht für relevant“, so Stiehler. Zudem ist zu bedenken, dass die Mitarbeiter auf die Reise mitgenommen werden müssen. „Die Mitarbeiterqualifikation ist auch in technologischer Hinsicht ein wichtiger Aspekt bei der Vorbereitung auf den Arbeitsplatz der Zukunft“, so Arendt.

Bildquelle: © Thinkstock/Digital Vision