„Flexibilität ist ein zentraler Aspekt“

ITM: Herr Ebbinghaus, Kommunikation wird immer schnelllebiger, immer digitaler. Was muss der deutsche Mittelstand unternehmen, um nicht abgehängt zu werden?
Ebbinghaus: Es gibt zahlreiche Beispiele von deutschen Mittelständlern, die ihre Kommunikation mit intelligenten Lösungen zukunftsfähig aufgestellt haben. Im Mittelpunkt stehen dabei flexible Unified-Communications-und-Collaboration-Lösungen (UCC), die Mitarbeitern ermöglichen, alle Funktionen unabhängig von ihrem Aufenthaltsort und verwendeten Endgerät zu nutzen. Flexibilität ist ein zentraler Aspekt solcher Lösungen, etwa durch schnell zur Verfügung stehende Cloud-Services oder das bedarfsabhängige Zubuchen und Reduzieren von Nutzern oder Diensten. Das macht sie auch ideal für die vielfältige New-Work-Landschaft, in der zahlreiche Unternehmen noch auf der Suche nach langfristigen Strategien sind. Marktanforderungen und Rahmenbedingungen verändern sich ständig, eine alte Telefonanlage kann da nicht mehr mithalten.

ITM: Inwieweit verschenkt der Mittelstand aus Ihrer Sicht immer noch das Potenzial digitaler Kommunikation?
Ebbinghaus: Um das Potenzial auszuschöpfen, müssen sich Verantwortliche bewusst machen, dass es nicht allein um einen Austausch von Technik geht, sondern dass die Digitalisierung echte Mehrwerte für ihr Tagesgeschäft liefert. Wer das erkannt hat, ist auch dazu bereit, die damit verbundenen Herausforderungen anzugehen. Zu diesen Herausforderungen gehören u.a. fehlende personelle oder finanzielle Ressourcen, eine mangelnde digitale Infrastruktur oder Datenschutz- und Sicherheitsbedenken. Das sind alles Aspekte, die mit einer klaren Strategie gemeistert werden können. Noch nie zuvor gab es ein so breites Angebot an Lösungen und so einfachen Zugang zu innovativen Technologien, sodass auch kleinere und mittelständische Unternehmen passende digitale Tools finden und unmittelbar davon profitieren können.

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ITM: Wie lässt sich das Problem von Insellösungen vermeiden und zugleich die Zusammenarbeit der Mitarbeiter im Unternehmen verbessern?
Ebbinghaus: Während der Pandemie ging es vor allem darum, schnelle Lösungen zu finden, damit Mitarbeiter auch im Homeoffice produktiv bleiben und Unternehmen irgendwie ihre Geschäftstätigkeit aufrechterhalten konnten, das hat vielerorts zu einem Wildwuchs verschiedenster Insellösungen mit zweifelhafter Anwenderfreundlichkeit geführt. Isolierte Lösungen, die nebeneinander existieren und nicht miteinander interagieren, erhöhen Aufwände und Fehleranfälligkeit. Für Unternehmen, die noch keine dauerhaft tragfähigen Rahmenbedingungen für ein vernetztes, ortsunabhängiges Arbeiten geschaffen haben, gilt es dringend nachzubessern. Zeitgemäße Lösungen vereinen unterschiedliche Kommunikationswege wie Festnetz- und Mobiltelefonie, Video und Chat in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche. Auch häufig genutzte Anwendungen wie der Outlook-Kalender, Microsoft Teams, CRM- und ERP-Systeme oder Add-ons wie Cloud-Contact-Center-Dienste, Chat- oder Voicebots sollten sich nahtlos integrieren lassen. So ist sichergestellt, dass Nutzer stets die Kontrolle über ihren digitalen Arbeitsplatz behalten und die Komplexität beherrschbar bleibt.

ITM: Inwieweit tragen entsprechende Lösungen (z.B. KI-basierte Chat- und Voicebots) auch zur Optimierung des Kundenservice bei?
Ebbinghaus: In Zeiten hoher Arbeitsauslastung und Personalmangel zahlt es sich aus, wenn die dahinterliegenden Prozesse mithilfe von digitalen Lösungen effizient organisiert sind. Cloud-Contact-Center-, KI- und Automatisierungslösungen ermöglichen es, Abläufe auch in Spitzenzeiten so effizient zu gestalten, dass Kunden ihre Anliegen direkt klären können. Mit KI-basierten Dialogsystemen lassen sich Kommunikationsprozesse automatisieren. Kunden können ihr Anliegen über den bevorzugten Kommunikationsweg klären. Dabei erhalten sie anhand vorab definierter Kategorien eine passende Antwort, unkompliziert, ohne Wartezeit, rund um die Uhr. Das kommt bei Kunden gut an, während Mitarbeiter von der Bearbeitung wiederkehrender Anfragen, Terminvereinbarungen und anderen Routineaufgaben entlastet werden. Sie haben mehr Zeit für persönliche Kundenkontakte oder individuelle Beratungen bei komplexen Fragen, was wiederum den Service verbessert. Um solche KI-Lösungen einzusetzen, braucht ein Unternehmen nicht länger eine eigene IT-Fachabteilung oder ein umfangreiches Budget.

Bildquelle: Enreach