Gute Gründe für Service-Automation

Während früher die Kontaktaufnahme per Telefon oder Brief die gängigste Variante in der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen war, gibt es inzwischen weitaus mehr Möglichkeiten: Ob E-Mail, Live-Chat, Social Messaging oder Videokundendienst – Kunden haben heute die Wahl, über welchen Kanal sie mit Unternehmen in Kontakt treten.

Unternehmen, die ihren Kundendienst ganzheitlich angehen, stellen ihren Kunden allerdings nicht nur eine breite Auswahl an Kanälen zur Kontaktaufnahme zur Verfügung und sorgen für zeitnahe Antworten, sondern gehen proaktiv auf ihre Kunden zu, beispielsweise über Kundenumfragen oder eine serviceorientierte Direktkommunikation. So könnte ein E-Commerce-Anbieter die Kundschaft per Push-Benachrichtigung vor einer zu erwartenden Serviceunterbrechung warnen. Er nimmt also Einwände vorweg und verhindert eine Überlastung im Kundendienst. Noch effizienter ist es, wenn dieser Teil der Arbeit von Maschinen erledigt wird.

Optimierung von Kundenbeziehungen

Durch die Automatisierung vieler Abläufe sparen Unternehmen nicht nur Zeit und Geld, die sie beispielsweise in die Optimierung von Kundenbeziehungen investieren können, sondern erreichen auch eine konsistente Servicequalität. Alle Kontakte werden vollständig nachvollziehbar, lassen sich einfach auswerten und nachhaltig verbessern. Durch die Übernahme von Standardaufgaben werden Mitarbeiter entlastet, die sich wiederum darum kümmern können, was nur Menschen beherrschen: den direkten, persönlichen Kontakt und kreative Lösungen, die auf die Marke einzahlen.

Um Automatisierungsprozesse sinnvoll umzusetzen, benötigen Unternehmen allerdings ein klares Konzept und eine geeignete technische Basis, wie sie z.B. die BSI Business Systems Integration AG liefern kann. Bevor Service-Automation konkret eingeführt wird, sollten daher folgende Fragen beantwortet sein: Welche Prozesse sollen automatisiert werden? Wo bringt Service-Automation einen Vorteil und wo nicht? Beispielsweise sind Standardabläufe und häufig wiederholte Prozesse wie Nachversand von Rechnungen oder Adressänderungen für die Automatisierung prädestiniert.

Einen weiteren spannenden Anwendungsbereich stellen automatisierte Reaktionen auf definierte Trigger dar: Beispielsweise erhält ein Kunde, sobald ein bestellter Artikel in der Filiale abholbereit ist, eine personalisierte Nachricht oder nach einer beendeten Saison Pflegetipps und Serviceangebote für zuvor gekaufte Produkte.

Service-Automation im Kundendienst kann für mehr Effizienz sorgen, die Kosten senken und zu einer höheren Zufriedenheit bei Kunden, aber auch in der Belegschaft führen. Gleichzeitig verlangt der Einsatz allerdings eine gute Planung im Voraus, sinnvoll ausgewählte Abläufe, sauber vorbereitete Inhalte und ausreichende, menschliche Kontrolle. Denn nicht immer ist der Einsatz von Maschinen sinnvoll. Menschen wollen wahrgenommen werden und das Gefühl bekommen, dass jemand ihre Probleme ernst nimmt. Wenn beispielsweise eine kritische Beschwerde nur von einem Chatbot beantwortet wird, kann das Frustration erzeugen. Es ist daher ein engmaschiges Monitoring empfehlenswert, um die Zufriedenheit mit den automatisierten Prozessen zu messen und gegebenenfalls rechtzeitig gegenzusteuern.

Checkliste: Service-Automation in der Praxis

1. Anliegen automatisch klassifizieren:
DO: automatisch eingehende Nachrichten definierten Kategorien und Teams zuordnen.
DON’T: Mehrfachanliegen und emotionale Ebene ignorieren.

2. Channel an Situationen anpassen:
DO: Kunden über angepassten Channel kontaktieren.
DON’T: Generischen Inhalt und Marketing-Botschaften über persönlichen Channel teilen.

3. Click and Collect für Upselling nutzen:
DO: Personalisierte Vorschläge mit Mehrwert unterbreiten.
DON’T: Ein Verkaufsgespräch führen.

4. Self-Service ermöglichen:
DO: Kunden ermöglichen, so viel wie möglich selbst und sofort zu erledigen.
DON’T: Am persönlichen Kundenservice sparen.

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