Herzstück der Digitalisierung

ITM: Herr Ruzek, welche Rolle spielen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) im Rahmen der Digitalisierung mittelständischer Unternehmen?
Michael Ruzek: Eine sehr große Rolle. Das CRM ist das Herzstück der Digitalisierung. Noch nie gab es so viele und so präzise Möglichkeiten, auf die Wünsche und Anforderung der Kunden einzugehen und somit das Kundenerlebnis gezielt zu gestalten.

ITM: Inwieweit haben Mittelständler in den letzten Monaten überhaupt CRM-Projekte in Angriff genommen? Oder mussten die Kundenbeziehungen arg leiden?
Ruzek: Beides ist der Fall. Mittelständler, die den Mehrwert eines CRM-Projekts erkannt haben, haben es in Angriff genommen. Jene, denen die Bedeutung nicht bewusst genug war, haben sich bremsen lassen.

ITM: Was sind aktuelle Bremsklötze bei solchen Projekten, was hingegen Beschleunigungsfaktoren oder gar regelrechte Motivatoren?
Ruzek: Bremsklötze sind einerseits die fehlende Kundenzentriertheit und damit das fehlende klare Bekenntnis zu einem CRM-Projekt. Dadurch wird der Mehrwert zu gering eingeschätzt. Andererseits hemmt häufig auch das zu geringe Wissen über die Anforderungen an ein zukünftiges CRM-System. Beschleunigend bzw. motivierend wirkt die in vielen Unternehmen zunehmende Kundenorientierung. Ein gutes Kundenerlebnis stärkt das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden an das Unternehmen. Mit einem professionellen CRM kann das Kundenerlebnis durchgängig orchestriert werden.

ITM: Warum ist es nicht immer die beste Entscheidung, den größten Anbieter mit einem CRM-Projekt zu betrauen?
Ruzek: Der Grund liegt häufig darin, dass der größte Anbieter nicht zur Kultur eines flexiblen mittelständischen Unternehmens passt. Zudem sind erfahrungsgemäß die Implementierungskosten bei den großen Anbietern signifikant höher.

ITM: Welche Kriterien sollten Verantwortliche für die Auswahl eines CRM-Anbieters ansetzen?
Ruzek: Die beiden wichtigsten Kriterien sind die Flexibilität und Anpassbarkeit der Lösung, damit das CRM-System auch bei geänderten Anforderungen und Rahmenbedingungen den gewünschten Mehrwert einbringt. Unerlässlich ist zudem, dass die Lösung leichte Integrationen mit anderen Systemen durch die Unterstützung offener Standards ermöglicht. Viele Unternehmen legen zudem Wert darauf, ein leistungsfähiges CRM und eine passende Marketinglösung aus einer Hand zu beziehen. Die Lösung sollte eine einfache Lizenzstruktur aufweisen und im Idealfall bereits KI integriert haben.

ITM: Welche Rolle spielt das Thema „Künstliche Intelligenz (KI)“ bei der Entscheidung für ein(e) entsprechende(s) Tool/Lösung?
Ruzek: Dieses Thema wird in Zukunft immer wichtiger werden. Daher sollten Verantwortliche bereits jetzt darauf achten, ob ein Hersteller das auch wirklich auf seiner Roadmap hat.

ITM: Was kann KI im Kundenbeziehungsmanagement heutzutage leisten, was etwa ein menschlicher Kundenberater nicht kann?
Ruzek: KI kann aus komplexen Zahlen und Faktoren bessere Schlussfolgerungen ziehen, etwa um diese Frage zu beantworten: Mit welchem Produkt komme ich auf Basis der Anforderungen mit der größten Wahrscheinlichkeit zum Abschluss?

ITM: Inwieweit kann KI auch bei der Personalisierung helfen und damit Kundenerlebnisse verbessern?
Ruzek: Das gelingt am ehesten im Support-Bereich, um ein möglichst optimales Kundenerlebnis zu bieten.

ITM: Was geben Sie Unternehmen mit auf den Weg, die sich das Thema „CRM“ fürs neue Jahr vorgenommen haben?
Ruzek: Sie sollten ein klares Bekenntnis zur Kundenzentriertheit ablegen und überlegen, welche Anforderungen wirklich abgedeckt werden sollen.

Bildquelle: Login Software