Hilfe für den Vertriebsalltag

Lange Zeit funktionierte der Vertrieb bei Softing auch ohne einheitliches CRM-System: Nach ihrer Gründung im Jahr 1979 entwickelte sich die Unternehmensgruppe aus Haar bei München nach und nach zum weltweiten Anbieter von Hard- und Software für industrielle Automatisierung und Fahrzeugelektronik. Konzernweit arbeiten derzeit 320 Mitarbeiter in den beiden Segmenten Automotive Electronics und Industrial Automation. Letzteres bedient Endkunden und Erstausrüster (Original Equipment Manufacturer, OEM) unter anderem mit Diagnoseprodukten für die industrielle Kommunikation.

In Sachen Vertrieb ging dabei jahrelang jeder Geschäftsbereich und jeder Standort seinen eigenen Weg, wobei das Niveau der Kunden-Management-Tools stark schwankte: Im Bereich Industrial Automation beispielsweise arbeiteten die Gesellschaften in Nürnberg und München mit unterschiedlichen CRM-Systemen, der US-Standort dagegen mit einer Marketingdatenbank. Auch in Italien gab es – historisch bedingt – verschiedene Datenbestände, teilweise noch auf Excel-Basis.

Interne Umstrukturierung als Startschuss

Durch die fortschreitende Globalisierung stieg jedoch die Menge an Informationen, die die Vertriebsmitarbeiter für ihre tägliche Arbeit benötigten: Die Unternehmensstrukturen ihrer Kunden wurden komplexer, ihre Standorte international verteilt. Deshalb musste auch die Kommunikation innerhalb des Softing-Vertriebs weltweit einfacher werden. „Im Bereich Industrial Automation war diese Notwendigkeit zur Veränderung am größten“, erklärt Hubert Brunner, Vertriebsleiter für das OEM-Geschäft im Bereich Industrial Automation.

Als das Unternehmen im Jahr 2010 innerhalb seiner Segmente jeweils eine globale Vertriebsstruktur einführte, nutzten Vertrieb und Vorstand die Gelegenheit, um auch die IT auszurüsten und ein gemeinsames CRM anzuschaffen. Hubert Brunner ging es dabei nicht bloß um eine unternehmensweite Adressdatenbank: „Das CRM sollte auch unserem Abstimmungsbedarf gerecht werden, der im internationalen Vertrieb stetig zunimmt. Unsere Kunden sind weltweit aktiv; darauf müssen wir im Vertrieb reagieren.“

Informationsaustausch mit Effizienz

So erfordert ein Kunde aus Deutschland, dessen rechtliche Vorgaben vom Mutterkonzern in den USA kommen und der zugleich mit Dienstleistern in Großbritannien zusammenarbeitet, einen umfangreichen Wissenstransfer innerhalb des Vertriebes: Welche Käufe hat mein deutscher Kunde bislang getätigt? Gibt es hier Anknüpfungspunkte für die US-Mutter oder andere Standorte? Besteht in Amerika zwischen Softing und dem Kunden eine Vereinbarung, die auch das Deutschlandgeschäft betrifft? Bis dato war dieser Informationsaustausch aufwendig und langwierig. Hubert Brunner: „Natürlich konnte der Vertriebler einfach zum Telefon greifen oder eine E-Mail schicken.“ Doch durch Zeitverschiebung, Sprachbarrieren und nicht zuletzt eine Flut an E-Mails war diese Variante letztlich zu aufwendig und unübersichtlich. Eine professionelle Software sollte Erleichterung verschaffen.

Die Entscheidung für das Kundenbeziehungsmanagement von Sage fiel aufgrund dreier Kriterien: Wichtig war Hubert Brunner und seinen Kollegen die Anpassbarkeit des Systems an die eigenen Bedürfnisse, „um nicht für jedes Komma, das wir ändern wollen, einen Systemintegrator zu brauchen“, wie er erklärt. Daneben spielten die Lizenzkosten eine Rolle, ebenso wie der persönliche Draht zu Sellmore, dem Sage-Vertriebspartner.

Im ersten Schritt führte der Mittelständler das CRM für das Kontaktmanagement ein, zunächst in Deutschland, dann an den weltweiten Standorten, um die gesammelten Kundenadressen zu importieren und ihnen Interessensgebiete zuzuordnen. „Im Anschluss folgten peu à peu weitere Schritte: Die Kollegen vom Endkundengeschäft haben ihre Angebotserstellung auf das CRM umgestellt. Für uns im OEM-Geschäft war dagegen das Opportunity-Management am wichtigsten, das bedeutet, die Übersicht über laufende Akquisen zu haben“, so Brunner.

Mittlerweile ist an den deutschen Standorten auch die Warenwirtschaft an das System angebunden. Nun sollen noch die Möglichkeiten des Marketing-Centers, das ebenfalls zum CRM gehört, für E-Mail-Kampagnen ausgeschöpft werden. „Für ein Projekt dieser Größenordnung lief die Integration in einem guten Zeitrahmen ab: Die Entscheidung fiel im zweiten Quartal letzten Jahres, im November haben wir das System in Deutschland online geschaltet. Schrittweise folgten dann die anderen Standorte der Industrial Automation und das Segment Automotive Electronics.

Erste Hilfe für den Vertriebsalltag

Heute ist Sage CRM die erste Anlaufstelle für Mitarbeiter bei der Suche nach Vertriebsinformationen: von den Kontaktdaten über die gesammelte Kundenkorrespondenz bis hin zu laufenden Akquiseprozessen. Das System unterstützt auch die Vertriebssteuerung. Hubert Brunner resümiert: „Vorher war es schwer, ad hoc zu sagen, wie viele Akquisen bei uns gerade mit welchem zu erwartenden Budget laufen. Oft handelt es sich dabei um langwierige, komplexe Prozesse. Gerade im Endkundengeschäft, wo wir hunderte Kunden betreuen, kann man die nicht alle im Kopf haben.“ Durch das CRM, so Brunner, haben die Vertriebsmitarbeiter jetzt alle Daten und Fakten auf einen Blick und können einen aussagekräftigen Forecast abliefern. Zudem bietet das CRM fundierte Daten und Fakten für die Entscheidung, welche Projekte und welche Kunden priorisiert werden sollten.

Dabei profitiert nicht nur der Vertrieb vom neuen CRM-System, wie Brunner berichtet: „Der Wissenstransfer durch die Software ist auch hilfreich für andere Abteilungen. Ein Produktmanager kann sich zum Beispiel informieren, welche Unternehmen sich für sein Produkt interessieren, wer es kauft und wer nicht.“ Den derzeit 70 Nutzern aus dem Segment Industrial Automation sowie 50 Automotive-Electronics-Nutzern ermöglicht das gemeinsame CRM einen abteilungsübergreifenden Informationsaustausch. So hinterlässt der Konzern nicht zuletzt auch einen professionellen Eindruck bei seinen Kunden.