30.09.2022 Chatbot im Einsatz

Inkassodienstleister automatisiert Schuldnerdialoge

Von: Stephanie Brahm

Auch im Inkassobereich steht die Kundenbeziehung im Fokus. Der Kunde soll sich bei Zahlungsschwierigkeiten wertgeschätzt fühlen. Hier leistet die Coeo Group digitale Pionierarbeit.

In sehr komplexen Situationen schlägt der Chatbot ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer vor. ((Bildquelle: Getty Images/ iStock/ Getty Images Plus))
„Die Möglichkeiten, den Chatbot einfach an unser Corporate Design anzu-gleichen, haben uns überzeugt“, erzählt Stephanie Dittrich. ((Bildquelle: Privat))

Im Jahr 2010 gegründet, bearbeitet die Gruppe als technologiegetriebener Inkassodienstleister von Standorten in Deutschland, Österreich, Holland, Belgien sowie Großbritannien aus ein Forderungsvolumen von rund 200 Mio. Euro jährlich. Über 500 Mitarbeiter sind vornehmlich für große Kunden in Europa aus den Bereichen „Buy now, pay later“, „E-Commerce“, „Versicherung“, „Energieversorgung“, „Mobilität“ sowie „Telekommunikation“ aktiv. Als einer der digitalen Vorreiter der Branche begegnet der Dormagener Inkassodienstleister dieser komplexen Herausforderung mit einer Mischung aus intelligenter Prozessautomatisierung und der Expertise erfahrener Mitarbeiter, die den Faktor „Mensch“ in der Rechtsdienstleistung nicht aus den Augen verlieren.

Vor allem nach Erhalt eines Inkassoschreibens gibt es vielfach offene Fragen oder Gesprächsbedarf. Damit die Konsumenten ihre Anliegen möglichst schnell und zufriedenstellend klären können, bietet Coeo ihnen alle verfügbaren Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Neben der hohen telefonischen Erreichbarkeit, einem rund um die Uhr verfügbaren Serviceportal und der Möglichkeit, klassisch per E-Mail oder Brief Kontakt aufzunehmen, gehört dazu auch ein manueller Chat mit einem Sachbearbeiter.

Schnelle Antwort garantiert

Um auch außerhalb der Geschäftszeiten oder unabhängig vom klassischen Telefonat oder von der E-Mail bei teilweise sehr komplexen Anliegen Hilfestellungen anzubieten, kommt im Zuge der kontinuierlichen Erweiterung des Serviceportals ein KI-basierter Chatbot zum Einsatz. Der Enreach Virtual Agent kann Anfragen sowohl im Rahmen von geführten Dialogen als auch in Verbindung mit Freitexteingabe bearbeiten. Konsumenten erhalten so bei einer Vielzahl von Anfragen und Anliegen bequem und vor allem schnell eine Antwort. In vielen Fällen können Frage- oder Problemstellungen sogar direkt online abschließend geklärt und abgewickelt werden. Suchen Menschen den Kontakt, weil sie eine offene Rechnung nicht bezahlen können, wird der Chatbot eine Ratenzahlung oder Stundung vorschlagen, die der Schuldner direkt im Serviceportal vereinbaren kann. In sehr komplexen Situationen, die eine persönliche Beratung erfordern, schlägt der Chatbot ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer vor.

Anliegen rasch geklärt

Eine passgenaue Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner optimiert den Service weiter: Gelegentlich erhält das Unternehmen Anfragen von Personen, die aufgrund einer Verwechslung ein Inkassoschreiben erhalten haben und gar nicht für die offene Forderung verantwortlich sind. In diesen Fällen leitet der Bot den Anfragenden direkt an ein bestimmtes Team weiter, das die Anliegen schnell klärt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 9/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Insgesamt führt der in das Serviceportal integrierte Bot jeden Monat rund 40.000 Dialoge und wickelt 250.000 Nachrichten ab – und stößt damit noch lange nicht an Grenzen. „Insbesondere von dem Freitext-Chatbot mit Whatsapp-Anbindung versprechen wir uns, den Kontakt für beide Seiten noch angenehmer zu gestalten“, sagt Stephanie Dittrich, die als IT-Innovation-Managerin beim Dienstleister für die Umsetzung und Weiterentwicklung des Chatbots verantwortlich ist. Sie nutzt mit ihrem Team die mitgelieferte Entwicklungsplattform, mit der eigenständig individualisierte Bots erstellt werden können. „Die Möglichkeiten, den Chatbot einfach an unser Corporate Design anzugleichen, haben uns überzeugt“, sagt Dittrich. Optisch sei der Bot so in die Homepage integriert, dass er von Besuchern als integraler Bestandteil des Webauftritts wahrgenommen werde.