Interaktive Onlineberatung

Viele Unternehmen setzen bereits auf Co-Browsing-Anwendungen: Die Gesprächsteilnehmer können sich über das Telefon hören und die Aktion des jeweils anderen auf ihren Bildschirmen beobachten. Anders als bei einem Live-beratungstool sind die Teilnehmer dabei aber nicht sichtbar. Der Kunde kann das Tool über einen Link auf der Unternehmens- oder Produktseite, aber auch über Exponate am Messestand oder am Point of Sale aufrufen. Der Berater ist dann in einem Browserfenster sichtbar. Über eine visuelle Infoebene blendet er erklärendes Material wie Bilder, Infografiken, Videos oder Konfiguratoren ein. Neben der Unterstützung beim Erstkontakt mit Interessenten hilft das Tool beim gemeinsamen Ausfüllen von Formularen. Ebenso können Kunden bei der Inbetriebnahme von Produkten unterstützt werden.

Zielsetzung und Beratungstool aufeinander abstimmen

Unternehmen, die Kundengespräche online unterstützen möchten, sollten sich vorab einige Fragen stellen: Soll das Tool die Beratung zu komplexen und technisch anspruchsvollen Produkten vereinfachen, Entscheider zum Vertragsabschluss bewegen oder Kunden bei der Nutzung und Inbetriebnahme unterstützen? Wie kann der Kunde während der Onlineberatung persönlich angesprochen und invol­viert werden? Kalkulatoren und Konfiguratoren eignen sich gut, um die Inhalte anhand spezifischer Daten für den Kunden persönlich relevant zu machen. Mit Scribble-Tools lassen sich z.B. eigene Notizen einfügen. Auch Services wie Erklärfilme helfen dabei, Präsentationsinhalte und Produkte verständlich darzustellen. Nicht zuletzt könnten Kunden in einer Dropbox Inhalte abspeichern.

Damit ein Wiedererkennungswert entsteht, müssen bei der Konzeption bestehende Strategien wie Werbebotschaften, Verkaufsstorys und das firmeneigene Corporate Design berücksichtigt werden. Eine Verknüpfung mit vorhandenen CMS-Systemen ist wichtig, um neue Informationen schnell und unkompliziert zu speichern. Unverzichtbar ist zudem ein Kommunikationskonzept für das Beratertool, um Kunden auf diesen Service aufmerksam zu machen. Ein solches Tool ist keinesfalls mit der Verbannung von FAQs, Produktinformationen oder Kontaktmöglichkeiten per Mail gleichzusetzen – vielmehr lässt sich damit die wertvolle Beraterzeit auf spezifische Kundenfragen fokussieren.

Flexible Gesprächsführung

Die Beratung ist ortsunabhängig, kann über ein 24/7-besetztes Callcenter rund um die Uhr angeboten werden und lässt sich an verschiedene Bedürfnisse anpassen: Gespräche über einen längeren Zeitraum zu führen, Pausen einzulegen oder mehrere Gesprächspartner einzubinden. Die mimische und gestische Präsenz des Mitarbeiters auf dem Monitor ermöglicht einen persönlicheren Austausch als bei Mails, Chats oder Foren. Die Einsparungen bei Reisekosten und Fahrzeiten sowie ein effizienterer Personaleinsatz relativieren die Investitionen in das Beratungstool und das Unternehmen präsentiert sich innovativ und kundenorientiert.

Dank der Sichtbarkeit der Vertriebs- und Support-Mitarbeiter fühlen sich Interessenten und Kunden im Gespräch wohler, besonders wenn der Berater sympathisch auftritt. Auch Mitarbeiter von Verkaufs­hotlines können ihre Produkte einfacher präsentieren, wenn der Kunde das Produkt sehen kann und parallel die technischen Daten vor Augen hat. Die Sichtbarkeit verändert allerdings auch den Berufsalltag der Mitarbeiter: Ein gepflegtes Äußeres und souveränes Auftreten sind Pflicht, ebenso wie ein sicherer Umgang mit dem Onlinetool. Zur Nutzung eines Liveberatungstools gehören aber auch räumliche Veränderungen, z.B. separate Räume mit guter Akustik. Außerdem ist technisches Equipment wie Kameras, entsprechende Hardware und ein Greenscreen nötig.

Das virtuelle Beratungsgespräch hilft vor allem B2B-Unternehmen, dem Bedürfnis der Kunden nach ständig verfügbarer, ziel­gerichteter Beratung gerecht zu werden. Ein Beratungstool, wie beispielsweise Saatchi & Saatchi Pro es anbietet, eingesetzt von Vertrieb und Support, bindet den Kunden auch künftig an das Unternehmen, es spart Wege, Zeit und Kosten und sorgt schnell für eine spürbare Absatzsteigerung.

Bildquelle: © Saatchi