IP-Telefonie: Es geht um die Wurst

Die Naturin Viscofan GmbH ist ein Weinheimer Traditionsunternehmen. Seit über 80 Jahren ist der Hersteller von Wursthüllen am Standort aktiv. Vor allem die vergangenen Jahre waren lebhaft: Strukturwandel, Produktionsverlagerung, Einführung neuer Technologien – bei dem Mittelständler hat sich einiges geändert. Inzwischen gehört Naturin zum internationalen Viscofan-Konzern mit Hauptsitz in Spanien. Mehr als zwei Milliarden Meter essbare Wursthaut aus Collagen wird pro Jahr am Standort Weinheim erzeugt – und die Produktion wächst dank technischer Entwicklung weiter. Die schreitet bei dem Mittelständler allerdings nicht nur in der Fertigung voran. Auch die Art und Weise, wie die Fachkräfte arbeiten, ändert sich rasant.

Damit steht man allerdings nicht alleine: Aktuelle Studien zeigen, dass bereits 85 Prozent der befragten Unternehmen die Modernisierung der Arbeitsplätze auf der Agenda haben. Dabei spielen mobiles Arbeiten und Home-Office-Modelle eine immer stärkere Rolle – Teams werden virtuell und arbeiten oft über große Distanzen zusammen. So können Unternehmen beispielsweise Talente auch über weite Entfernungen hin zu optimalen Teams kombinieren. Der Arbeitsplatz der Zukunft verspricht für Mitarbeiter aber auch deutlich mehr Flexibilität. Eine wichtige Grundlage für diese neue Art des Arbeitens ist die Kommunikation über einen einzigen Kanal, nämlich die Internetverbindung. Naturin setzt dafür auf eine Unified-Communications-Lösung von Unify. „Die Umstellung des ITK-Systems war für uns ein folgerichtiger Schritt. Wir sind in einer innovativen Branche aktiv und behaupten uns in hartem Wettbewerb. Um hier die Nase vorn zu haben, muss die eingesetzte Technik auf dem neuesten Stand sein. Wir haben uns daher für eine umfassende UC-Infrastruktur entschieden“, sagt Frank Rösch, Leiter Informationstechnologie bei dem Mittelständler. Basis ist ein Openscape-4000-System mit 750 Ports.

IP-basierte Telefonie

Die Zahl der herkömmlichen Zweidrahttelefone wurde auf ein Minimum reduziert, stattdessen sind nun viele Endgeräte auf IP umgestellt. Zum Einsatz kommen die Modelle Open Stage 15 TDM, 15, 40 und 60. Die Vorteile für die Mitarbeiter: Die Telefone erlauben flexibleres Arbeiten, da sie nur noch einen Internetanschluss brauchen. Außerdem sind zahlreiche UC-Funktionen verfügbar. So ist beispielsweise dank der Präsenzinformationen jederzeit zu sehen, ob ein Kollege verfügbar ist, wo er sich aufhält und wie er idealerweise erreichbar ist. Anrufe lassen sich mit dem System intelligent steuern und weiterleiten. Jeder Mitarbeiter kann dafür auch ein bevorzugtes Gerät festlegen, das dann standardmäßig genutzt wird. Ein One-Number-Service sorgt außerdem dafür, dass jeder Anwender nur noch eine einzige Telefonnummer hat – unabhängig vom gerade genutzten Endgerät. So gehen keine wichtigen Anrufe verloren. Auch lassen sich die IP-basierten Geräte mit drahtlosen Headsets kombinieren.

Die neue UC-Infrastruktur bietet neben der Telefonie verschiedene Funktionen für das Arbeiten über größere Distanzen hinweg. Basis hierfür ist die Openscape-UC-Applikation für 200 Anwender, die Funktionen wie Computer Telephony Integration (CTI), Präsenzfunktionen, Instant Messaging und Videokonferenzen bietet. Ergänzt wird das Paket durch Openscape Web Collaboration. Damit ist es beispielsweise möglich, mit Kollegen bei Naturin oder auch in einer der Schwestergesellschaften zusammenzuarbeiten. Gemeinsam genutzte Dokumente oder eine Videokonferenz sind aus einer einheitlichen Benutzeroberfläche heraus möglich.

Kundenkontakte besser steuern

Vorteile bringt die neue Technologie auch für das Contact Center. Bisher war eine große Herausforderung, die eingehenden Kundenanfragen präzise nachvollziehen zu können. Kunden gaben häufig die Rückmeldung, dass die Agenten schwer erreichbar seien. Allerdings waren die konkreten Ursachen nicht eindeutig zu ermitteln. Mit der Reporting-Funktionalität der neuen Lösung OpenScape Contact Center von Unify mit 16 Agentenplätzen ist es möglich, das Anrufverhalten der Kunden gezielt auszuwerten. Die so gewonnenen Erkenntnisse tragen dazu bei, Prozesse und Abläufe anzupassen und effizienter zu gestalten. Eine intelligente Anrufsteuerung unterstützt diese Prozesse maßgeblich.

Für die IT-Abteilung steht im Vordergrund, dass mit der neuen Lösung eine sichere, zentrale Kommunikationsinfrastruktur bereitsteht, die aktuellen Standards und Protokollen entspricht. Durch den Einsatz von Virtualisierungstechnologien sowie Ressourcen- und Applikationsmanagement sinken überdies die Kosten im Vergleich zur bisherigen Infrastruktur. Redundanter Betrieb und Störungsbehebung durch Fehler- und Alarmüberwachung stellen die Verfügbarkeit der Systeme sicher. „Eine maximale Verfügbarkeit der Kommunikationsdienste ist für uns unabdingbar“, so Rösch. „Der Hersteller kann uns eine Ausfallsicherheit von 99,99 Prozent garantieren, außerdem steht uns rund um die Uhr ein Ansprechpartner zur Verfügung.“

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