„Jeder Vierte plant, online weniger auszugeben“

ITM: Frau Polaszewski-Plath, laut einer Umfrage von Mollie wollen 77 Prozent der Deutschen bei anhaltend schlechter Wirtschaftslage sparen, auch beim Online-Shopping. Wie besorgt sind Sie über dieses Ergebnis?
Polaszewski-Plath: In den gegenwärtigen Zeiten, geprägt von Rezession und Inflation, ist die Devise unter den Deutschen ganz klar: Sparen, wo es am wenigsten wehtut, was zwangsläufig auch den Online-Handel betrifft. Online-Händler müssen hier also auf kurze Sicht die Prognosen anpassen und sich von der Konkurrenz abheben. Zwar zeigt unsere Studie, dass sich die Krise in Deutschland noch nicht signifikant auf das Online-Kaufverhalten ausgewirkt hat. Doch das kann sich in naher Zukunft ändern: Jeder Vierte plant, online weniger auszugeben. Eine gute Nachricht für alle lokalen Online-Händler: Die Deutschen haben sich unter allen befragten Nationen am seltensten dafür ausgesprochen, deutlich weniger als gewohnt online zu kaufen.

ITM: Was bedeutet das Ergebnis der Befragung für deutsche Online-Händler?
Polaszewski-Plath: Es gilt nun, die in unserer Studie identifizierten Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft umzusetzen. Dazu zählen neben guter Qualität und niedrigen Preisen ein nahtloses Online-Shopping-Erlebnis mit kostenlosem Versand sowie ein einfacher und schneller Bezahlvorgang. Hier muss jeder Online-Händler im Rahmen seiner Möglichkeiten agieren und das Fundament für die Zukunft setzen. Das heißt, nicht nur neue Kunden zu akquirieren, sondern insbesondere die bestehenden zu halten. Viel zu oft wird die Kundenbindung sträflich vernachlässigt. Nach Erholung der Wirtschaft ist davon auszugehen, dass treue Kunden bei den Shops ihres Vertrauens wieder mehr Geld ausgeben werden.

ITM: Welche Erwartungen haben die Kunden an den Einkauf über einen Webshop?
Polaszewski-Plath: Die wichtigste Erwartung der Deutschen bezieht sich auf den Check-out. 76 Prozent der Befragten wünschen sich einen effizienten Check-out, bei dem sie ihre bevorzugte Bezahlmethode nutzen können. In Deutschland rangieren Paypal (64 Prozent), die Kredit- und Debitkarte (45 Prozent) sowie der Kauf auf Rechnung (37 Prozent) auf den ersten drei Plätzen der bevorzugten Bezahlmethoden. Neben der Bezahlmethode sind den Kunden hierzulande kostenlose Rücksendemöglichkeiten (74 Prozent) und schnelle Lieferzeiten (72 Prozent) am wichtigsten.

ITM: Aus welchen Gründen wird ein Online-Kauf frühzeitig abgebrochen?
Polaszewski-Plath: In Deutschland fürchtet man neben höheren Preisen im Vergleich zum Einkauf im Laden vor allem zusätzliche Kosten für die Lieferung, Zoll oder andere anfallende Gebühren. Werden solche zusätzlichen Kosten nicht von Anfang an transparent kommuniziert, bricht über die Hälfte der Deutschen den Kaufprozess ab. In puncto Zoll sind deutsche Online-Händler gegenüber der internationalen Konkurrenz also klar im Vorteil – sollten sie jedoch in Betracht ziehen, ihrerseits in internationale Märkte zu expandieren, empfehle ich, von Beginn an Kosten transparent darzustellen.

ITM: Was sollten Online-Händler jetzt unternehmen, um im harten Wettbewerb zu bestehen?
Polaszewski-Plath: Wie bereits angesprochen, gilt es jetzt, rasch an den nötigen Stellschrauben zu drehen. Der lokale Aspekt kommt deutschen Online-Händlern dabei zugute: Durch Inlandsversand können die Kosten für Versand und Retoure vergleichsweise niedrig gehalten werden, zusätzliche Steuern wie die Einfuhrumsatzsteuer oder Zollgebühren fallen meist nicht an und müssen daher auch nicht an die Konsumenten weitergegeben werden. Zudem muss das Online-Shopping-Erlebnis ganzheitlich gedacht werden. Unsere Studie zeigt, welche Bezahlmethoden gefragt sind, und bestätigt die Bedeutung eines unkomplizierten Shopping-Erlebnisses inklusive geringer Versandkosten sowie die Notwendigkeit von durchgehend konkurrenzfähigen Preisen.

Wenn deutsche Online-Shops diese Studienergebnisse beachten und mithilfe technologischer Lösungen z.B. das Zahlen mit der gewünschten Zahlart ermöglichen, legen sie den Grundstein für eine erfolgreiche Zukunft.