„Kein Sprint von Null auf Omnichannel“

ITM: Herr Simon, spätestens seit Corona und dem anhaltenden E-Commerce-Boom verschwimmen die bisherigen Grenzen zwischen stationärem und Online-Handel. Wie fit ist der deutsche Einzelhandel anno 2022 für das Hybrid-Commerce-Zeitalter?
Jörg Simon: Die Pandemie hat vieles beschleunigt. Das hat auch eine repräsentative Studie von Forsa in unserem Auftrag gezeigt, in der wir Händler mit einem eigenen Webshop nach ihren Erfahrungen gefragt haben. Zum Befragungszeitpunkt im April 2021 war gut ein Viertel (26 Prozent) der Webshops weniger als ein Jahr alt. Viele Händler haben den Lockdown genutzt, um ihr Geschäft online zu bringen. Gleichzeitig ist dieser Schritt auch einfacher geworden. Insgesamt sehe ich den deutschen Einzelhandel in einer besseren Lage als oft behauptet. Gleichzeitig müssen sich die Händler bewusst sein, dass es ein Zurück zu den Verhältnissen vor Corona so wohl nicht geben wird – auch das war eine Erkenntnis unserer Befragung.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bieten die Verknüpfung des lokalen Geschäfts mit einem eigenen Webshop und/oder der zusätzliche Verkauf der eigenen Produkte über einen digitalen Marktplatz wie Amazon und Co.?
Simon: Auch kleinere und spezialisierte Händler verzahnen analoge und digitale Vertriebskanäle inzwischen bereits sehr gut: Der Webshop ergänzt das stationäre Geschäft und auch die großen Handelsplattformen und – nicht zu vergessen – Social Media sind wichtige Standbeine geworden. Mit dem eigenen Webshop lassen sich einfach viel mehr Kunden erreichen. Auch Online-Marktplätze bieten Millionen potenzieller Kunden – vorausgesetzt, man kann sich dort gegen die vielen anderen Händler und plattformeigenen Angebote durchsetzen.

ITM: Wonach sollten Einzelhändler entscheiden, ob sie einen eigenen Webshop eröffnen oder auf einen Online-Marktplatz zurückgreifen?
Simon: Auf Online-Marktplätzen profitieren die Händler von der großen Nutzerbasis. Mit einem eigenen Webshop sind sie dagegen unabhängiger. Hier können sie einen treuen Kundenstamm aufbauen und bei gleichem Preis eine größere Marge erzielen. Auch bei der Präsentation bietet der eigene Shop mehr Freiheit als die standardisierten Plattformen. Aber eine Entscheidung ist nicht zwingend notwendig. Es spricht nichts dagegen, einen Webshop parallel zum Verkauf auf den großen Plattformen zu betreiben. Ganz im Gegenteil: Es ist von großem Vorteil, die passenden digitalen wie analogen Kanäle für das eigene Geschäft sinnvoll zu verzahnen.

ITM: Variante „eigener Webshop“: Nach welchen Kriterien sollten Händler einen entsprechenden Webshop-Anbieter auswählen?
Simon: Viele Händler legen Wert auf einen Anbieter aus Deutschland. Damit erhalten sie einerseits DSGVO-konforme Lösungen, aber auch einen deutschsprachigen Support, der besonders den Einstieg deutlich erleichtern kann. Gerade beim Support gibt es Unterschiede: Einige Dienstleister bieten ihren Kunden neben klassischen Kanälen wie Hotline und FAQs zusätzlich Webinare, E-Books oder einen Blog. Anbieter mit kostenfreien Testzeiträumen oder einer Geld-zurück-Garantie erleichtern es zusätzlich, die passende Webshop-Lösung für die eigene Geschäftsidee zu finden.

ITM: Was sind die größten Herausforderungen und Stolpersteine beim Erstellen eines eigenen Webshops und bei dessen Verknüpfung mit dem stationären Geschäft?
Simon: Technisch ist die Erstellung von Webshops inzwischen sehr einfach geworden. Es gibt Baukastensysteme, die auch Händler ohne IT-Kenntnisse nutzen können. Die Herausforderung liegt eher darin, den Shop bekannt zu machen. Hier geht es um Fragen wie: Wie werde ich bei Google gefunden? Soll ich zusätzlich Anzeigen schalten? Ab einer gewissen Unternehmensgröße kommt außerdem die Warenwirtschaft als Herausforderung hinzu: Welche Waren habe ich im Warengeschäft verkauft, welche im Webshop oder auf einer Plattform? Wie viel habe ich noch auf Lager?

ITM: Was muss demnach bei der Planung beachtet werden, damit die Webshop-Nutzer letztlich zufrieden sind?
Simon: Kunden legen vor allem Wert auf einen individuellen und professionellen Auftritt. Dazu gehören z.B. ein übersichtliches Design mit guten Bildern und Videos sowie eine einfache Bedienbarkeit. Ein moderner Webshop schafft Vertrauen, dass man es mit einem seriösen, hochwertigen Anbieter zu tun hat.

ITM: Welche Auswirkungen kann die Nutzung eines digitalen Marktplatzes auf das gesamte Geschäftsmodell eines Einzelhändlers haben?
Simon: Einzelne Händler finden über große Plattformen zwar schnell potenzielle Kunden, begeben sich dadurch aber auch in eine Abhängigkeit. Nicht nur müssen sie dann bei jedem Verkauf eine Gebühr abführen. Auch der Kontakt zum Kunden und damit die Möglichkeit, Stammkunden zu gewinnen, ist über Marktplätze wie Amazon stark eingeschränkt.

ITM: Erst jüngst hat die EU-Kommission das Gesetz über digitale Märkte („Digital Markets Act“) auf den Weg gebracht. Welche Ziele werden damit verfolgt? Inwieweit wird das neue EU-Gesetz über digitale Märkte die Spielregeln im Online-Handel verändern?
Simon: Die großen Online-Marktplätze haben sehr viel Macht und können dadurch wie „Türsteher“ die Zugangsbedingungen für ihre Händler und den Verbraucher bestimmen. Der Digital Markets Act soll hier regulierend einwirken und Verhaltensweisen verbieten, die einen fairen Wettbewerb behindern. Für kleine Online-Händler heißt das vor allem, dass sie sich auf einen leichteren Zugang und bessere Bedingungen freuen können.

ITM: Was raten Sie Einzelhändlern, die sich bislang keine Gedanken zum Thema „Hybrid Commerce“ gemacht haben und noch nicht „omnichannel“ unterwegs sind? Können sie überhaupt noch am Markt mithalten?
Simon: Händler müssen keinen Sprint von Null auf Omnichannel hinlegen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Gerade für kleine Unternehmen ist es oft sogar besser, Schritt für Schritt in die Online-Welt einzusteigen. So bleiben die Händler flexibel und die Kosten überschaubar. Dabei gibt es nicht den einen ersten Schritt. Wer seine Zielgruppen erweitern will, legt am besten mit einem eigenen Webshop los. Händler, die ihr lokales Geschäft um ein Online-Schaufenster ergänzen wollen, sind mit einer Website aus einem Homepage-Baukasten gut beraten. Wer viel Wert auf Online-Kundenservice legt, kann mit einem Mail-Paket mit eigener Domain starten. Digitalisierung ist für Händler heute einfacher denn je – erste Schritte wie eine Domain oder ein E-Mail-Postfach sind in wenigen Minuten erledigt. Warum also nicht schon heute anfangen? Den größten Fehler, den Händler machen können, ist, diesen Weg überhaupt nicht zu gehen.

Bildquelle: Strato