„Kluge Verbindung der Kanäle“

ITM: Herr Haberich, inwieweit hat die Corona-Pandemie den E-Commerce in den vergangenen Jahren beeinflusst – wie ist es aktuell um den Online-Handel bestellt?
Haberich: Der E-Commerce hat in der Zeit, in der wir alle mehr oder weniger gezwungen waren, zu Hause zu bleiben, einen stark ansteigenden Boom erfahren. Während im Jahr 2021 der Gesamtumsatz im deutschen Einzelhandel nur einstellig gewachsen ist, haben sich die Bestellungen über den Online-Kanal in jenem Jahr um bis zu 50 Prozent gesteigert. Das zeigte deutlich den Trend zu diesem Absatzkanal. Nun hat sich eine gewisse Normalität entwickelt – wenn man in Zeiten von Inflation, russischem Angriffskrieg, hohen Zinsen und drohender Rezession von Normalität sprechen kann. E-Commerce erfährt weiter ein Wachstum, aber natürlich mit deutlich weniger Zuwachs, während der gesamte Einzelhandel aktuell unter starkem Druck ist.

ITM: Das Weihnachtsgeschäft ist mittlerweile angelaufen. Wie begegnen Online-Händler am besten diesem Druck?
Haberich: Eine kluge Verbindung der Kanäle ist das Gebot der Stunde. Auch wenn es immer noch einige Fashion-Händler aufgrund mangelnder digitaler Kompetenz oder falscher Management-Entscheidungen nicht schaffen, einen Online-Shop profitabel zu gestalten und daher sogar „schließen“, ist die Verbindung von Online-Kanälen wie Online-Shop oder der mobilen Shopping-App auf dem Smartphone mit dem filialbasierten Einzelhandel die erfolgreichste Kombination.

ITM: Welche Chancen verspielen deutsche Einzelhändler, die noch keinen eigenen Online-Shop besitzen?
Haberich: Zuerst verschlafen, dann verspielen sie ihre Zukunft. Diese Zukunft wird nicht durch den Handel oder Technologieunternehmen vorgegeben, sondern von den Endkonsumenten. Die finanziell immer stärker werdende Generation Z und die nachfolgende Generation Alpha sind sich ihrer Macht sehr bewusst und verlangen einen umfangreichen Service, sofortige Bestellmöglichkeiten und persönliche Kundenansprache – und das bei nachhaltigem Anspruch und Lieferung in Rekordzeit. Diese parallel aufeinandertreffenden Ansprüche decken nur eine digitale Denkweise des Handels ab. Wer nicht digital agieren kann, wird sich einreihen in die großen Namen: Galeria, P&C, Görtz, Orsay, Hallhuber etc.

ITM: Wie lassen sich „Online/Webshop“ und „Offline/Filiale“ ohne großen Stolpersteine verbinden?
Haberich: Das geeignete Konzept hierfür ist Omnichannel, also das Nutzen diverser kundenorientierter Kanäle zur Bedienung aller genannten Bedürfnisse in einer hohen Geschwindigkeit. Doch damit nicht genug: Auch das Selbstverständnis, online bestellte und gelieferte Ware in einer Filiale abgeben zu können, vertieft die Kundenzufriedenheit enorm – außerdem ermöglicht es, die Kundschaft in der Filiale mit anderen Produkten ausstatten zu können. Eine solche Technologie einzubauen, ist in keiner Weise mit dem Erstellen eines Webshops oder dem Einbinden eines neuen Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) zu vergleichen. Wenn ein geeigneter Partner an Bord ist, kann dies in wenigen Wochen komplett implementiert sein und direkt genutzt werden. Wichtig ist, das Verkaufspersonal hierbei früh und proaktiv einzubinden.

ITM: Wie sollten sich Einzelhändler im neuen Jahr aufstellen, um das Verkaufspotenzial zu optimieren?
Haberich: Eine klare Kundenansprache ist das A und O – über alle Kanäle hinweg. Einheitliche Preise, schnelle Lieferzeiten und ein klares Angebot runden ein gutes Bild ab. Oftmals sprechen wir mit potenziellen Kunden und hören dann, dass Omnichannel bereits inkludiert ist. Bei erneuter Nachfrage stellt sich aber heraus, dass die Genauigkeit der Warenbestände in der Filiale äußert ungenau ist – oder mein Lieblingsbeispiel eine großen Schuhkette: Hier wird in den Omnichannel-Kreislauf auch gerne noch das Fax inkludiert. Kein Kunde dieser Welt hat hierfür noch Verständnis.

Bildquelle: Shopgate GmbH