06.10.2022 SPONSORED POST: Mittelstands Impulse: Kundenzentrierung im Fokus

König Kunde 2.0: Customer Centricity kommt im Mittelstand an

In ihrer monatlichen Kolumne setzt sich Monika Schütz, Head of Mittelstand bei Adobe, mit Trends und Herausforderungen des deutschen Mittelstands auseinander. In der heutigen Ausgabe gibt sie eine Einordnung zur Kundenzentrierung und erklärt welche Bedeutung das Thema im digitalen Bereich hat.

Ergebnis einer Civey-Umfrage im Auftrag von Adobe bei 500 Entscheider*innen vom 18. August bis zum 29.September 2022.

Konsequent Kund*innen statt Produkte ins Zentrum der (digitalen) Unternehmensstrategie zu stellen, das versteckt sich hinter dem Begriff „Customer Centricity“. Persönliche, gut gepflegte und oft langjährige Kundenbeziehungen sind ohnehin eine der Kernkompetenzen des Mittelstands. Jetzt kommt es darauf an, diese ureigene Stärke für die digitale Welt zu adaptieren.

Kund*innen im Fokus

Digital und kundenzentriert sind heute Grundvoraussetzungen, um im Markt zu bestehen und vor allem auch zu wachsen. Digitalisierung ist in diesem Zusammenhang mehr als die Digitalisierung von Backend- oder Produktionsprozessen. Die nächste Etappe muss die Digitalisierung der Kundenbeziehungen sein – vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen entlang des gesamten Kaufprozesses bis hin zu After Sales und Service, im B2C- aber auch im B2B-Bereich.

Für Unternehmen ist das eine echte Chance. Wer Einblicke in die Customer Journeys hat, der weiß genau, wer die eigenen Kund*innen sind und was sie sich wünschen – und kann mit passenden Inhalten und Angeboten reagieren. Idealerweise sogar in Echtzeit, um dem persönlichen Kundenkontakt im analogen Gespräch möglichst nahe zu kommen. Die Conversion steigt, Warenkörbe werden üppiger befüllt und Kunden honorieren dies meist mit einer hohen Loyalität. Firmen, die Einblicke in die sogenannte Customer Journey ihrer Kunden haben, können datengetriebene Entscheidungen treffen, die einen positiven Impact auf die Unternehmensziele haben. Eine klare Win-Win-Situation.

Doch wie steht es im Mittelstand um Kundenbeziehungen 2.0? Das haben wir in einer aktuellen Civey-Umfrage abgefragt . Immerhin gut die Hälfte (51,3 Prozent) der Befragten sieht die eigene Firma digital und kundenzentriert gut aufgestellt. Mehr als ein Viertel (29,1 Prozent) ist unschlüssig. Alarmierend ist, dass ein Fünftel (20,6 Prozent) dem eigenen Unternehmen ein schlechtes Zeugnis ausstellt. Ermutigend finde ich, dass die Bedeutung der Customer Centricity durchaus in den Köpfen angekommen ist, denn langfristig erachten 72,7 Prozent der Befragten einen kundenzentrierten Ansatz als zukunftsweisend.

Customer Centricity, datengetriebene Kundenstrategien, maßgeschneiderte Angebote – all das klingt komplizierter, als es eigentlich ist. Einen Leitfaden bietet unser Whitepaper für digitale Kundenbeziehungen im Mittelstand und egal wie weit Ihr Unternehmen auf seiner Reise bzgl. Customer Centricity und guten digitalen Erlebnissen für seine Kunden ist, bietet Adobe entsprechende Lösungen, die speziell auf den Bedarf im Mittelstand zugeschnitten sind. Customer Centricity ist am Ende nicht mehr als die digitale Transformation der alten Maxime „Der Kunde ist König“ – und darin ist der Mittelstand mit seinen engen Kundenbeziehungen seit jeher Marktführer.

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*Befragt wurden Entscheider*innen in privatwirtschaftlichen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von mehr als 30 Millionen. Die Stichprobengröße betrug 500 Personen im Befragungszeitraum 18.08.2022 bis zum 29.09.2022.