Kundenbeziehungen unter Dach und Fach

Seit über 100 Jahren agiert die Erlus AG, ein Hersteller von Tondachziegeln und Schornsteinsystemen, am Markt. Naturgemäß hat sich die Arbeitsweise in der Branche über die Jahre stark verändert, auch vertriebsseitig sind die Strukturen bei Erlus gewachsen und haben sich gewandelt mit der Konsequenz, dass die vertriebsrelevanten Informationen in vielerlei Formen vorlagen und zahlreiche Insellösungen zum Einsatz kamen. Insbesondere deren Abschaffung soll bei der Entscheidung, ein komplett neues, einheitliches CRM-System aufzusetzen, das ein transparentes und flexibles Management sämtlicher Daten gewährleistet und dabei die Kunden und Objekte klar in den Mittelpunkt stellt, im Vordergrund gestanden haben. Erlus hat das Projekt „neues CRM-System“ von Beginn an intensiv vorbereitet: mit einer breit angelegten Prozessuntersuchung und -modellierung sowie der Erstellung eines Lastenheftes. Nach einer Prüfung mehrerer Anbieter konnte sich die Adito Software GmbH mit ihrer CRM-Software Adito online durchsetzen. „Ausschlaggebend waren dabei vor allem die Plattformunabhängigkeit sowie die durchgängige Flexibilität des Systems, das uns die Möglichkeit gibt, im eigenen Haus sukzessive Know-how aufzubauen und künftig in Eigenregie auch selbst Entwicklungen vorzunehmen“, so Dietmar Scherer, Leiter Marketing bei Erlus. Hinzu kamen die Integration der Groupware-Anwendung Lotus Notes und die Möglichkeit, die CRM-Lösung auch im Offlinebetrieb zu nutzen. „Zudem ist der CRM-Anbieter wie wir mittelständisch aufgestellt, was – ähnlich wie die lokale Nähe – von Vorteil ist“, ergänzt der Marketingleiter. Ein weiterer Punkt, wenn auch kein entscheidender, soll die komfortable Anbindung an das hauseigene SAP-System gewesen sein.

Eine zentrale Plattform ...

Schnell wurde klar, dass die Datenqualität im bestehenden Kontaktmanagement nicht so hoch wie erwartet war und sich daher nur wenige Bestandsdaten übertragen ließen. So entstand bis zum Echtstart Anfang 2010 Stück für Stück die neue, zentrale Plattform – heute nutzen rund 100 Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnen- und -außendienst, dem Marketing und der Buchhaltung die Lösung, die im Offlinemodus mit 30 Lizenzen zum Einsatz kommt.

... für viele Prozesse

Speziell für die Unternehmenssparte Kamin ist im CRM die komplette Prozesskette abgebildet. Der zuständige Außendienstmitarbeiter ist somit autark und kann Angebote erstellen, die für den Innendienst sofort einsehbar sind, Vertreter verfügen außer­dem über zahlreiche Konfigurationsmechanismen. Die integrierte Schnittstelle zum Dokumenten-managementsystem d.3 ermöglicht es zudem, alle Dokumente in unterschiedlichen Dateiformaten abzurufen. Für individuelle Preisvereinbarungen kann der Vertriebsmitarbeiter bei Bedarf eine Genehmigungsschleife in Gang setzen. Über die SAP-Schnittstelle erfolgt auch die Stammdatenpflege in Adito online. Darüber hinaus steht Außendienstmitarbeitern ein eigenes Modul für Muster und Werbemittel zur Verfügung; eine Etatverwaltung und das Reporting erfolgen ebenfalls in der CRM-Lösung. Im Segment Dachziegel lassen sich über ein eigenes Modul Preisvereinbarungen deutlich komfortabler managen.

Wie die meisten Unternehmen musste auch Erlus bei der CRM-Einführung bei einigen Nutzern eine gewisse Skepsis überwinden. „Grundsätzlich hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die zentrale Datenhaltung uns neues Potential erschlossen hat. Die CRM-Software ermöglicht uns eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden und Projekte – für uns die Bestätigung, dass wir uns für das richtige System entschieden haben“, so Dietmar Scherer.

Bildquelle: Erlus