Kundenservice mit SAP CRM optimiert

Bisher führten die Disponenten von Henry Schein Dental die Personaleinsatzplanung der Servicetechniker mit SAP Multiresource Scheduling (SAP MRS) durch, das die Auftragsdaten aus der Anwendung SAP ERP bezog. Eine eigene Lösung lieferte den Technikern die benötigten Service-Aufträge. Diese Lösungen eigneten sich jedoch nur bedingt als Grundlage für die angestrebte Vereinheitlichung der Serviceprozesse in Europa. Um diese zu optimieren und harmonisieren, entschied sich Henry Schein Dental als End-to-end-Lösung für die Einführung von SAP CRM und der Mobilex-Komponenten. Orbis lieferte dabei die benötigten Schnittstellen. Darüberhinaus überarbeitete man die Prozesse im Service und richtete diese am SAP-Standard aus.

Kundenbetreuer sind bereits Entscheidungsträger

Der Kundenservice ist bei Henry Schein Dental klar aufgeteilt: So kümmert sich der technische Dienst um die Installation, Reparatur, Wartung und Montage von Praxis- oder Laborgeräten in Zahnarztpraxen. Die Mitarbeiter im Kundeninnendienst sind hingegen erste Ansprechpartner der Kunden. Sie können nun dank einer Backoffice- sowie Callcenter-Oberfläche innerhalb der CRM-Lösung Servicemeldungen erfassen und durch Zugriff auf eine Wissensdatenbank selbst Lösungen finden. Die Kundenbetreuer entscheiden dann, ob der Einsatz des technischen Diensts erforderlich ist. Ist eine Reparatur beim Kunden vor Ort notwendig, wird der Reparaturauftrag direkt aus SAP CRM heraus ausgelöst und der passende Techniker auf Basis von Mobilex-Dispatch beauftragt. Er erfasst während seines Einsatzes mithilfe des Moduls „MIP“ den Servicebericht über die erbrachten Leistungen und das verbaute Material, dies kann sowohl offline als auch online erfolgen.

Thomas Johann, Director Information Services bei Henry Schein, ist mit der Einführung der neuen Lösungen zufrieden:„Wichtig war dabei für uns eine Erhöhung der Kundenbindung durch genauere Informationen über den Kunden und zugleich eine Erhöhung der Effektivität der Servicetechniker durch bessere Planung. Durch die nahtlose Integration der Serviceprozesse in die ERP-Prozesse entstand ein geschlossener  Informationskreislauf und ein durchgängiger Prozess.“

BENELUX-Niederlassungen als Pilotanwender

Als Pilotländer nutzen seit Anfang November 2014 die Niederlassungen von Henry Schein Dental in den Beneluxstaaten die neuen Lösungen zur Einsatzplanung und Anbindung der mobilen Servicemitarbeiter. Der Plan sieht vor, das erstellte Template in 2015 in zwei weitere europäische Länder auszurollen. Nach und nach werden in ganz Europa die Serviceprozesse weiter optimiert und harmonisiert, heißt es.

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