„Man muss das Rad nicht selbst neu erfinden“

ITM: Herr Schulz, welche Rolle spielt der KI-Einsatz aktuell für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) in Deutschland?
Schulz: Für KMUs in Deutschland spielt KI eine immer wichtigere Rolle, um Zeit und Aufwand bei aufwendigen Routinetätigkeiten einzusparen. Besonders in Zeiten des Fachkräftemangels kann KI einen entscheidenden Vorteil bieten: Die Effizienz steigt und Unternehmen können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Zudem ist der Einsatz der Technologie essenziell, um wettbewerbsrelevant zu bleiben und nicht den Anschluss an die Branchengrößen oder innovative Start-ups zu verlieren. Doch KI-Anwendungen zu implementieren, ist oft auch eine Gratwanderung. Es gilt herauszufinden, was sie überhaupt tun soll, welche Erwartungen das Unternehmen hat und welches Ergebnis tatsächlich realistisch ist. Nur, wenn klar ist, wie eine KI an welcher Stelle unterstützen soll und auch kann, wird Erfolg eintreten.

ITM: Warum lohnt es sich in der Regel nicht mehr, die KI-Kompetenz inhouse aufzubauen?
Schulz: Man muss das Rad nicht selbst neu erfinden. Das würde gerade im Mittelstand die Personal- und Hardware-Budgets in vielen Fällen sprengen. Für Standardaufgaben gibt es bereits eine Vielzahl exzellenter KI-Tools, die mit relativ wenig Aufwand und schnell zu ersten messbaren Ergebnissen führen. Das passende Werkzeug für Routineaufgaben zu finden, kann meist unkompliziert durch die IT-Abteilung oder in Zusammenarbeit mit Freelancern geschehen – KI-Spezialisten sind also nicht notwendig. Aber: Ein grundlegendes Verständnis für die Funktionsweise von KI-unterstützten Tools ist essenziell, insbesondere hinsichtlich ihrer Grenzen. Nur dann können etwa Ergebnisse korrekt eingeordnet und Besonderheiten wie Bias und Halluzinationen innerhalb der Anwendungen erkannt werden.

ITM: Wo können KMUs effizient KI-Anwendungen in ihre Prozesse einsetzen?
Schulz: Gerade für Mittelständler bietet die Technologie viele Einsatzmöglichkeiten, die schnell und relativ einfach zu guten Ergebnissen führen und einen Wettbewerbsvorteil schaffen. Etwa in folgenden Bereichen:
•    Kommunikation: Telefongespräche können mit KI unterstützt werden, um einen informierten und zielgerichteten Kundenkontakt zu gewährleisten.
•    Wissensmanagement: Eine KI-gestützte Knowledge Base macht im Unternehmen vorhandenes Know-how über die Zeit nutz- und verfügbar. So bleibt es erhalten, auch wenn die jeweiligen Spezialisten das Unternehmen verlassen.
•    Marketing: KI-Analyse unterstützt das Kreieren zielgenauer Maßnahmen und Kampagnen und erhöht so die Marketing-Effizienz.
•    Kundenservice: KI kann Anfragen beschleunigen und präzisieren – und optimiert so die Kundenbetreuung und das Kundenerlebnis.

ITM: Welche Schritte sollten die Unternehmen konkret vornehmen, um vom KI-Einsatz zu profitieren?
Schulz: Ich empfehle Verantwortlichen in KMUs sich an folgende fünf Schritte zu halten:
1.    Status Quo analysieren: Ausschlaggebend sind immer der Digitalisierungsgrad des Unternehmens, die vorhandenen Daten und deren Qualität sowie die rechtlichen Voraussetzungen eines möglichen KI-Einsatzes (Stichworte: EU AI Act und DSGVO)
2.    Konkrete Use Cases identifizieren: Wo kann die KI Unternehmen am meisten nutzen bzw. ist deren Einsatz für den betrachteten Use Case überhaupt sinnvoll?
3.    Umsetzungsstrategie entwickeln: Bereits vor Projektstart klare Ziele und Zwischenziele definieren und eine transparente Kommunikation im Unternehmen sicherstellen.
4.    Testphasen durchführen: Pilotprojekte mit hohem Erfolgspotenzial auswählen, diese ausgiebig testen, unternehmensweites Feedback einholen und die Ergebnisse bewerten.
5.    KI-Lösung implementieren: Nur getestete KI-Modelle ausrollen und diese kontinuierlich anhand von definierten KPIs evaluieren und optimieren.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Welche Anwendungsfälle fallen Ihnen spontan hierzu ein?
Schulz: Aus meiner Sicht lassen sich viele interessante KI-Anwendungsfälle mit Tools rund um das Thema „Speech-2-Text“ kreieren. Diese sind insbesondere für KMUs relevant, da sie schnell und vergleichsweise ressourcenschonend in die Infrastrukturen und Prozesse eingebunden werden können und so zeitnah wirken – insbesondere bei Marketing, Sales und Customer Care. Beispiel: Ein Kunde schickt einem Vertriebsmitarbeiter der Firma eine lange Sprachnachricht über Whatsapp. Der Mitarbeiter befindet sich aber selbst in einem Workshop und kann die Nachricht nicht abhören. Stattdessen fasst eine KI das gesprochene Wort in Textform zusammen und spielt sie auf dem Display aus. Der Vertriebler kann nun den Text überfliegen und weiß sofort, um was es geht. Er kann nun entscheiden, ob er direkt reagieren muss, oder nicht. Diese Art der Transkription lässt sich ebenfalls auf verpasste Telefonate und AB-Aufnahmen umsetzen. KI-gestützte Lösungen können diesen Prozess sogar noch weiter optimieren, indem sie Schlüsselwörter in den transkribierten Texten markieren. Der Nutzer kann nun noch schneller auf den Kern kommen und seine Gespräche strategisch aufbauen – im Bereich „Sales“ ein großer Vorteil.

Bildquelle: Matelso